趨勢科技的儀表板應用樣式|幾個關鍵的營運指標,就可以讓決策高層一眼了解公司的營運狀況(圖中內容僅為概念驗證,非真實數據)

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趨勢科技

分公司遍布全球的趨勢科技,雖然各類系統的資訊已做到初步的整合,然而要彙整成足以支撐商業智慧的分析,還有很長一段路要走,於是全球應用系統服務處資深協理黃佳櫻決定分中期和長期兩階段進行。

在中期計畫中,允許自動化及人工彙整資訊的作業並行,透過儀表板展示。而該公司e化長期的終極目標,是導入Siebel Analytics商業智慧解決方案。

然而這不代表Xcelsius只是暫時性的替代方案,黃佳櫻表示Siebel的系統上線之後,Xcelsius會以不同的定位存在於趨勢科技;而且導入過程中,資料的搜集與定義的寶貴經驗,對未來Siebel Analytics的建置也會有幫助。

全球資訊整合談何容易,因此設定中/長期計畫

趨勢科技決定導入商業智慧的原因,是高階主管反應需要知道各事業體的財務、產品開發與銷售狀況、市場反應、營收甚至未來的預測。黃佳櫻也認為高階主管確實需要一個工具,是能夠讓決策者一眼掌握公司營運指標及健康狀況,因為唯有打開資訊能見度,才能做出顧全大局的決定。

不過,這對趨勢科技而言是一個大工程,雖然ERP、CRM等系統各自有報表,但是當主管要檢視整體的營運資訊時,還是需要透過人工Excel手動整理給他們。

跨國公司的資料彙整談何容易,於是趨勢科技決定分中期及長期的計畫並行,短期的規畫在2007年左右,開始導入SAP的Xcelsius;而長期的構想是導入Siebel Analytics商業智慧平臺。

先導儀表板平臺的原因:不能等

為什麼不直接導入Siebel的方案呢?黃佳櫻解釋,趨勢科技的產品囊括個人用戶、中小企業及大企業等不同市場,再加上分公司遍及全球,而早期各地的分公司各自採用了不同的資訊系統,雖然現已建置了資料超市彙整資訊,但是資訊仍然是分散的。

整合的工程仍在進行,趨勢科技卻決定在大一統的資料倉儲尚未完成前,先導入儀表板。黃佳櫻給了這樣的答案:「不能等了!」她認為萬事俱備再導儀表板太慢了。

事實上,早在5年前開始,趨勢科技即著手整合內部的資訊,希望逐步走向集中化的架構,黃佳櫻回憶:「在多年以前,光是客戶資料庫全球就有60幾個。」這隱含的問題是客戶的生命周期無法有效管理。例如一個潛力客戶從接觸、下單、出貨、服務到期滿談續約,中間經過多個系統而產生斷層。經過幾年的努力,趨勢目前客戶主檔已整合完畢,各系統之間也有串連,不過仍有少數國家是手工作業。

Siebel資料倉儲的建置目前也在進行中,但還有很長一段路要走。然而,黃佳櫻現階段若不做儀表板,部門主管只看到自己責任範圍的報表,而不了解與其他部門或事業體的狀況。

各做各的決策有什麼後果?可能發生產品部門不知道業務發生什麼事,或者業務不知道技術支援接觸客戶的狀況,而導致業務一直賣產品,但技術支援部門覺得很困擾的情況。黃佳櫻強調:「看不到彼此會是一個盲點。」

一張張報表濃縮成儀表板,成效受肯定

經過兩年多的努力,儀表板已經上線,提供CIO、CFO、CDO、CTO等副總級以上的高階主管使用,幫助他們掌握公司的營運狀況。會議也運用Xcelsius檢視各團隊的績效。

實際推動導入Xcelsius的全球財務資訊處資訊服務部資深經理林鴻傑表示:「現在主管已經可以在一頁儀表板中,動態地追溯資料,也許一頁的內容就回答了7成的問題,其他3成再點其他連結去細究。」

而這些內容在以前是要看很多張報表才有可能做到,而且一張報表往往只回答一個問題,老闆問第2個問題,就要再看另一張報表,也可能是要整理好幾張報表才能一併說明。

這是導入儀表板之後很大的不同。高階主管不僅有正面的回應,而衍生新的需求,因此資訊服務部的工作是接續不斷的。

過程的最大挑戰是資料的搜集與定義

林鴻傑談到導入儀表板過程中最大的挑戰,他認為:「是資料的搜集和定義。」由於完整的資料倉儲仍在建置中,所以高階主管看到的儀表板,其實背後有很多資料整合的工作。

可能後面藏了50個系統,再加上現今仍然有一小部分的分公司,是使用不同的資訊系統,他們以手動的方式提供Excel檔案,所以資料是需要整理的,也可能發生數字兜不起來或者格式不正確的情況。

尤其資訊定義的問題,黃佳櫻表示:「定義的不同,要靠人工修正,這不是資訊科技可以解決的問題。」

所謂定義,她以業務流程為例,產品進入報價階段,在美國是很後期的工作,到了這階段表示案子的成功率可能有80%,但對於日本這類國家來講,報價是初期的工作,所以成功率還在20%,這些問題在以前各自為政的階段,並不為人所知。

待儀表板呈現出來之後,大家才發現原來各國有這樣的差異,因此系統必須根據分公司文化的不同而有所修正,如此,下一季的預測才會準確。

截至目前為止,資訊搜集的方式已收斂到比較單純化,大部分透過資料庫自動化的排程匯回資料,另一部分以Excel整合。再者全球對資訊的定義也已標準化,大家都使用統一的語言,使資料準確度提高許多。

而林鴻傑現在也同步地進行資料倉儲的建置工作。他表示,現在全球還是有用Excel在建資料的分公司,趨勢預估要在一至兩年內系統全部上線,以利自動化搜集資料。

Siebel上線後,Xcelsius將普及化至各部門

在BI方面的規畫,黃佳櫻最終的目標是建置一個統整所有資訊的資料倉儲,並採用Siebel Analytics作為分析的終極平臺。因為現階段跨事業體的分析,雖然已經可以在Xcelsius展現,但是層層下掘(Drill Down)的程度有限,並不能看到交易層級的資料。

趨勢科技現在業務、支援及行銷部分已經採用Siebel的系統,而且它有一個ETL的工具可以彙整其他資料,未來Analytics若建置完成,管理者可以看到最即時的資訊,而且可以層層下掘到特定一筆客戶訂單,知道交易的所有資訊。這若要在Xcelsius上完成的話,需要花更多整合的功夫。

這不代表未來Siebel Analytics上線之後,Xcelsius就功成身退。黃佳櫻看中Xcelsius的簡單性,她希望訓練各部門的使用者自己使用這套工具,讓它普及化到各部門,進而幫助各團隊管理各專案的健康狀況。

而且在建置Xcelsius的過程中,因為能觸發管理者對儀表板有更多的想法出來,林鴻傑也慢慢抓到管理者的需求,這些經驗對於未來建置Siebel Analytics都有很大的幫助。

 

結合地圖的應用,可以幫助跨國公司直覺地看出各區的績效。(圖中內容僅為概念驗證,非真實數據)

 

Profile|趨勢科技

● 面臨的問題:各部門只能透過各自的報表了解現況,但對於其他部門的資訊並不清楚,使決策可能出現盲點。

● 解決方式:導入SAP Business ObjectXcelsius後,透過自動化的排程及部分人工彙整Excel 資訊,以動態儀表板展示各面向的健康指標,幫助高階決策者掌握整體的營運狀況,資訊透明度大為提升。

● 未來規畫:在Siebel Analytics 建置完成後,Xcelsius將深入各個部門,幫助管理專案的工作績效。

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