安聯先培養混合型IT數位人才，再靠AI和敏捷搶攻保險科技未來

「保險科技的崛起，將對保險產業產生顛覆性的影響，未來也將成為各家保險公司競爭的新利器。」安聯人壽副總經理暨資訊長張維亨眼神堅定地說道。

儘管臺灣幾年前，就開始發展金融科技，但保險科技的發展相對較慢，直到今年，金管會才決定要開始力推。不過，保險業者早就開始布局，像是安聯人壽（簡稱安聯），早從2010年開始，花了整整5年的時間，先進行壽險核心系統升級轉換。

隨著系統完成升級轉換，臺灣正逢保險科技興起之際，尤其是行動化趨勢吹近金融圈，也促使安聯決定將行動投保、客戶服務等應用，列入未來發展重點之一。

安聯接連展開了各項數位化專案，不僅為保險業務員開發了行動投保工具「安聯i探索」、保經代數位保險銷售工具「安聯行動王」等數位工具，藉此提升業務員銷售效率；去年更推出智能客服機器人「Allie」，要提升客戶體驗。

「當安聯人壽內部有數位化專案的需求時，第一時間要找的就是IT。」張維亨表示，IT扮演的角色是新技術導入評估與引進。

不過，每次遇到數位化專案的需求，安聯IT並不急著重新打造一套系統，而是先盤點後臺的核心系統的功能，檢視現有功能可支援專案哪些需求，再直接透過API串接到前臺系統。張維亨的原則就是，「核心系統現有功能，一定要拿出來再利用，不要重複開發、疊床架物，這樣才是更有效率。」

像在智能客服Allie中所提供的保險服務，如保單貸款、基金轉換、增加保額等，都是中後臺的保險核心系統現有功能，安聯IT會來開發後臺的對外API串接機制，讓中後臺也能變成是API Ready的系統。不過，他提醒：「中後臺保險核心系統的穩定性、功能完整性，以及快速反應外部需求的敏捷性，反而成為關鍵。」張維亨點出。

所以，張維亨也訂出了API Ready系統的五大原則，他要求，安聯人壽系統必須講究模組化、參數化、靈活性、可再利用性與可擴展性等原則。這也是安聯自行開發的自我共通標準，也有助於加快將服務或模組包成API，來提供不同的用戶端通路使用，包括了網站、App或智能客服等。不只新專案，這五項原則也是張維亨長期以來，對自家IT團隊的堅持和要求。

敏捷已成為開發數位化專案的標準，訓練人員成為混合型人才

除了中、後臺的系統開發與維運，API中介機制開發之外，安聯IT另一個重要的工作是，參與專案前期規畫。張維亨說，使用單位提出數位化專案提案後，在開始進入商業分析（BA）階段時，IT就會加入討論，直到找出更明確的開發或功能需求。

為了讓這樣跨部門合作更有效率，在安聯「敏捷已經成為重要數位化專案標準必備作法。」張維亨指出，專案開發人員是以混編的形式組成，不只前臺人員，IT的中、後臺人員都要參與，特別是與客戶服務、銷售、CS管理這類的數位專案開發。

而安聯會將原本整套式龐大的開發需求，依照特定順序拆解成小規模或小範圍的「小包需求」，張維亨這樣形容，再針對小包需求進行開發與測試，來提升開發效率，這能讓產品更符合使用者需求，這是敏捷開發的目標。另外，也會製作大量的雛形設計（Prototype），讓開發團隊與使用單位之間溝通更順暢。不只敏捷，安聯內部還導入了設計思考（Design Thinking）方法論，改以客戶為中心，來規畫如何讓產品與服務更符合客戶需求。

為了落實這些方法論，張維亨特別點出團隊的能力是關鍵，「在數位化專案中的專案經理、商業分析與IT開發團隊的人才，都要具備敏捷、Design Thinking的概念，在團隊合作時，才能更有效率。」而且，他強調，數位化需要混合型人才，商業分析者得懂一點IT，而IT略懂商業分析，讓雙方隨著專案一起成長，才能讓他們鍛鍊出數位化混合型人才所需的能力。

不過，「改變人很難，」張維亨的策略是「先做再說，不對就調整，而且速度一定要夠快。他會將數位化專案直接指派給IT人員，藉此訓練敏捷作法，嘗試之後IT也會體會到其中的好處。」

發展ML、DL與大數據分析的挑戰與解方

安聯人壽資訊長張維亨表示，專案經理、商業分析與IT成員，都要具備敏捷和設計思考思維，團隊合作才能更有效率。(攝影／洪政偉)

安聯人壽今年上半發展策略是，專注在機器學習與深度學習，張維亨已將其列為內部未來的核心技術，目前也找來外部廠商進行訓練。但他認為：「ML、DL的技術還有機會克服，最大問題是資料，包括資料是否數位化、資料量是否足夠、資料品質是否夠好等，都是關鍵。」

要訓練機器學習得先有大量資料，不過，張維亨表示，過去安聯多數保險資料都是紙本文件，光是要數位化紙本文件的工夫就非常大，儘管也有不少已掃描完成的影像檔或PDF檔案，可加快轉成數位化資料的速度，但仍需要花時間清理，這對安聯來說都是一個大挑戰。

另外，資料的品質也是課題，例如有些既有表單重要的欄位資料漏填，或是資料庫中部分欄位的資料有缺損，也可能會導致AI模型訓練所需的資料量還是不足。

張維亨透露，安聯現在開始嘗試不同的解法，試圖用很少量的資料來訓練AI模型，初步發現，辨識度可以到達一定程度，雖然距離商業應用還有一段距離，但安聯也願意先花時間與成本，來累積資料量與改善品質，就是為了日後有機會達到靠電腦來判讀文件的程度。

其實，安聯在2016年上線的行動投保工具「安聯i探索」，就是要在取得保戶資料之初，就先一併完成數位化，不只為了要取代紙本文件，也能節省後續要數位化文件的麻煩。張維亨說，這些年來我們一直朝這方向努力，儘管要花一些時間改變客戶、銷售人員的習慣，但這對於未來發展機器學習、深度學習、大數據分析等，都是正面的作法。

為了確保行動投保工具所蒐集資料的品質，安聯IT還利用程式檢核，讓資料能到達一定的水準與程度。張維亨解釋，在保戶資料要輸入系統時，就先透過規則引擎（Rule Engine），強制要求保戶或業務員必填此這些欄位，以避免日後缺資料。

下一步是語意分析結合RPA

然而，文件辨識仍是一個大問題。張維亨解釋，安聯內部在執行保險的例行作業時，雖然能夠做到自動化辨識文件了，但遇到在要保書中的健康告知項目的其中一欄，要求詳述的欄位，通常上面寫了很多保戶的資訊，這些文字內容還得靠人腦來判斷，才能決定下一步的動作，「一般的自動化流程走到這就斷了。」他坦言。

「如果已經數位化的資料，能夠讓電腦直接讀懂它，整體自動化的斷點就未必會產生。」張維亨認為，這得用語意分析技術（Semantic Analysis）來解決。

另外，不只需要分析文字的內容語意，還要能採取後續的動作，若是下一個動作是在核心系統內的操作，原有的自動化腳本程式可以繼續執行，但若得跨出核心系統，張維亨表示，這時就需要機器人流程自動化（Robotic Process Automation，RPA）工具來幫忙。

舉例來說，內部人員在進行反洗錢（AML）作業時，得由人力逐一查詢許多網站，或是反洗錢資料庫，對應欲查詢的姓名，在過去是否有需要注意的交易記錄，而這樣的動作，其實已經跳出核心系統涵蓋範圍了。得透過RPA，讓機器人程式自動在搜尋引擎逐頁搜尋姓名，搭配語意分析來判讀，就能協助反洗錢人員是否該注意特定人的過去記錄。

張維亨透露，安聯預計今年下半，會開始專注在語意分析技術結合RPA的應用，並持續引進相關技術與人才，來實現更深一層的自動化。他自己更預測，未來保險應用上，語意分析技術或RPA將會是新一代自動化的利器。

安聯未來戰略要靠DevOps、雲端和微服務

除了積極找尋AI的應用場景，安聯人壽也已經開始導入DevOps，而且將會是他們今年的一大重點。張維亨透露，目前安聯臺灣正主導執行一個重要的跨國性數位化專案，就是要運用DevOps相關工具與方法論，進行導入來提升開發與維運的效率。未來，也計畫將DevOps導入在更多數位資產的開發與維運上。

從初期導入經驗中，他指出，DevOps在開發面的問題較小，而是在維運面，尤其遇上需處理到客戶資料時，就得考慮是否能放上雲端環境的法令規範。所以，第一階段，安聯會先從開發開始導入DevOps，維運面則再評估。他認為，若法令沒有鬆綁，就得將資料落地到私有雲中，不過落地成本較高，他還是期待，政府能進一步的開放保險業上雲，才能降低降低、應用面也更廣。

另一個，他正在密切關注的挑戰是微服務。張維亨觀察，隨著安聯各種數位化工具的使用量越來越高，對系統硬體、資料庫效能、整體網路架構與頻寬的衝擊，將會是未來得逐漸重視的地方。尤其，那些在內部開發與維運效能不錯的系統，一旦介接外部需求，遇到爆量資料後，系統效能會造成問題。

「系統需擴充性，才能支撐更大量的客戶進來使用安聯的服務，得有和過去不同的思考角度。」為了應付不可預期的用量，他已開始評估硬體升級，也考慮將基礎架構微服務化，他認為長遠來看，微服務化是必走之路。

  CIO小檔案  

安聯人壽資訊長張維亨

學歷：中原大學數學系畢業

經歷：在壽險領域長達30年的豐富經歷，先後待過國泰人壽電腦部、遠雄人壽資訊部，1997年加入在臺落地不久的安聯人壽，負責建置壽險核心系統，1999年升任安聯人壽資訊長，帶領資訊部門至今，長達整整20年，期間曾兼任安聯人壽營運長一職。

  公司檔案  

安聯人壽

● 成立時間：1995年3月27日

● 主要業務：屬於德國安聯集團旗下成員，為臺灣第一大外資壽險公司，也是臺灣投資型保險商品的領導品牌之一

● 地址：臺北市信義路五段100號5樓

● 董事長：薛傅睿

● 總經理：林順才

● 員工數：514人

● 年營收：約703.5億元 （2017年）

● 網址：www.allianz.com.tw

● 地址：臺北市信義路五段100號5樓

  資訊部門檔案  

● 資訊部門名稱：資訊部

● 資訊部門主管：張維亨

● 直屬主管：陳俊宏

● 資訊部門人數：45人

  IT大事記  

● 1995年：安聯人壽開業（壽險核心系統：CAPSIL）

● 1996年：壽險核心系統：CAPSIL退役

● 1997年～1999年：建置壽險核心系統

● 2000年～2003年：建置多元通路系統、投資型商品系統、投資型GMIB商品導入等核心系統。以及銀行保經代內部使用系統、保戶會員網站系統、銷售人員網站系統

● 2004年～2009年：建置保戶會員網站投資型線上變更功能、新契約線上受理網站系統、投資型GMDB商品導入系統

● 2010年～2015年：壽險核心系統升級轉換；同期，合併臺灣匯豐人壽，進行系統整合

● 2016年～2018年：安聯人壽部分傳統保單業務至中國人壽交易案，進行系統及保單資料拆分、系統TSA服務提供、買方系統整合配合作業。同期，建置業務員行動投保系統「安聯i探索」、保經代行動投保暨電子簽署系統「安聯行動王」、銀行行動投保API介接服務，以及AI智能客服系統「Allie艾莉」