台灣高鐵營業資深副總經理孫鴻文 (攝影/洪政偉)

14年來,載運破6億人次的台灣高鐵(簡稱高鐵),從2020年底,開始有了一項不一樣的數位新服務。

高鐵花費3年時間,從營運模式規畫、技術驗證、技術採用確定,終於在2020年底推出了數位客服,這個結合數據分析、自然語音及文字處理、機器學習等技術的AI客服(AICS),將人工客服的服務時間,從早上6點到晚上12點,擴大為全天候、全年無休的客服系統,除了能理解時下年輕人用語,提供乘車問題諮詢,還有個人化服務,例如旅客物品報失,引導旅客報失登記,一旦高鐵找到遺失物,系統還會自動比對報失資料,通知旅客前往領取。

數位客服象徵高鐵進入了服務智慧化時代,結合了情境式設計、串接個人化服務申請功能,並採機器人搭配真人的線上服務,AI客服無法理解旅客問題時,就會改由真人客服接手,未來這個AI客服將擴大數位應答服務領域及範圍、旅客資訊動態查詢,同時也能整合不同訂位通路,根據資料分析來進行分群行銷。

高鐵三階段內部轉型目標

數位客服的背後反映了高鐵更大的數位轉型目標,該公司階段性發展策略,要從自動化、數位化,發展至智慧化。

2017年加入台灣高鐵擔任營業資深副總經理孫鴻文表示,高鐵很早就發展數位化服務。例如2010年推出超商取票,2011年提供手機購票,直到現今仍然受到歡迎。

儘管過去沒有IT相關的工作經歷,但孫鴻文主要帶領營業處,負擔市場研究、運輸及旅遊產品規畫及開發,但同時也督導資訊處及公共事務處,參與高鐵內部的IT技術發展決策,以及對外溝通事務。

他謙稱自己不懂技術,只是對營業上的需求很了解,「這幾年我一直協助從業務面推動技術面發展,推動IT支援業務的轉型需求」。

孫鴻文從2017年加入高鐵,這一年對高鐵而言也是轉型上的重要轉折點,因為董事長期許公司轉型為智慧化高速鐵路運輸服務,加速從自動化、數位化轉型為智慧化,高鐵才開始有較具體的中長期轉型目標。

除了高鐵內部策略發展目標,近幾年高鐵也面臨外部挑戰,除了行動化、大數據、雲端等科技趨勢興起,旅客對即時資訊、個人化服務的需求增加,去年在全球造成大流行的COVID-19疫情更直接衝擊全球的交通運輸及旅遊產業,在去年2到4月疫情較嚴峻的時刻,高鐵旅運量下滑,去年4月更減少超過50%,使人們的消費行為產生遽變,迫使相關的業者不得不加速轉型步調,高鐵也是其中之一。

走向現代化IT架構

台灣高鐵營業資深副總經理孫鴻文表示,高鐵數位轉型的最終目標是縮短與客戶間的即時性,讓客戶能最快取得想要的服務。(攝影/洪政偉)

孫鴻文歸納,高鐵推動轉型有三大策略方向,訂位系統轉型、非接觸式旅客服務,以及活化運用14年營運的大數據資產。

最重要的是訂位系統轉型,高鐵從2007年投入營運至今,和航空業相似,採用大型主機架構,並執行相當重要的訂位票務系統AFCS,這幾年在大型主機領域人才流失,加上耗費資源及成本,在交通產業領域已逐漸式微。

因此,高鐵要將用了14年使用大型主機架構的現行訂位系統,未來升級為採用私有雲及微服務部署的全新訂位系統,以因應市場變動,同時希望藉此提升自主維運能力,滿足彈性、多樣化的產品規畫及開發需求。為了達成此目標,高鐵要先推動IT基礎建設及技術革新,朝向現代化的IT發展。

花了一年多擬定階段性策略,高鐵決定,要從特定廠商綁定的大型主機,轉型為以伺服器為基礎的私有雲架構,未來再搭配的CI/CD的自動化測試機制,改善維運效率及系統資源運用,同時導入微服務的部署應用。

高鐵體認到未來轉型成功的關鍵就是先打好基礎,包括基礎建設、雲服務、應用系統及服務,三者加上新的網路架構、系統服務平臺,還有雲端容器化的系統架構,這些都是新訂位票務系統的發展基礎。也是高鐵邁向智慧化運輸服務的基底。

孫鴻文直言,訂位票務系統的轉型,影響了高鐵未來10年、20年或是更長的時間,訂位系統運用新的管理架構,將使高鐵未來在數位轉型更加快速、方便,並能夠獨立作戰,以滿足不同顧客的需求。

而從大型主機轉為私有雲及微服務架構,不再受限於大型主機業者,讓高鐵資訊團隊取得更多的自主性。

新訂位系統滿足多樣化的產品設計

孫鴻文指出,高鐵未來計畫以新一代訂位票務系統為核心,來發展數百種功能應用,以迎合不同的營業需求。

他解釋,這次汰換是應用面考量,未來新的訂位系統將能隨市場的變化而調整,不像過去部署在大型主機上,一個改變需要對整套程式進行一連串的改變,未來能夠單獨將特定功能抽離,配合營業需求來調整,更快提供有效的應用功能因應市場需求。

舉例來說,目前高鐵97%的收入來自票箱,因此票務銷售至關重要,高鐵並非販賣座位,而有不同類型的票券產品,同一個座位依照旅客身分、淡旺季、離尖峰時段不同、供需角度等,包裝成為不同售價的產品。換言之,高鐵販賣各種細緻化分類的商品,訂位系統也必需要因應營業需求彈性調整。

雖然現有舊訂位系統也能做到,但每次高鐵要推出新的行銷方案,可能需要3個月至半年,甚至長達一年的時間重頭撰寫程式、測試,對營業需求的反應即時性不足;未來新系統透過參數設定建立不同折扣或時段優惠的代碼,更快客製化設定去迎合營業單位的需求,即使是全新產品或功能應用,因採用微服務架構,也能以比較有效率的方式調整。

「過去一個需求需要很長一段時間去規劃,未來新的系統能根據不同的需求去客製化調整,如同影音的隨取隨選」,孫鴻文說。

相較於現有訂位系統約需要3個月到半年,甚至一年時間去調整,孫鴻文指出,未來轉換至新訂位系統將能節省二分之一到三分之一的時間,更有效率的客製化調整。

另外,過去高鐵在新程式上線時可能需要停機一段時間,例如以前被迫在凌晨12點至4點必需暫停超商通路的售票服務,可能造成旅客購票上的不便,而新的訂位系統採用微服務後就不需停機,「服務不中斷對我們而言很重要」,孫鴻文說。

以離線查詢系統分流無效訂位查詢

除了訂位系統底層架構的汰換,為了減輕現有系統的負擔,高鐵訂位查詢也正在打造分流機制,一套新的全天候離線查詢系統。過去,遇到每到農曆春節或連假期間,民眾為了搭高鐵返家和家人團聚上演搶票,就算公告座位賣光了,不少民眾還是會一直用手機查詢訂位情況,對高鐵而言,這些無效的訂位查詢造成系統的龐大負擔,也耗用大型主機上的CPU資源。

為此,高鐵先將這類無效的訂位查詢功能,從大型主機的系統上挪下來,移轉至私有雲上的離線查詢功能,預計今年4月這套系統將會上線,來達成訂位查詢分流的目的。

孫鴻文表示,將訂位查詢分流之後,將能減輕高鐵在每次疏運期間湧現的大量訂位查詢負擔,估計可節省上千萬元費用。

目前,全天候離線查詢只是開始,高鐵的最終目標是逐步將原本在大型主機上的核心功能,例如訂位、票價、座位管控等等,都轉移至私有雲的開放平臺微服務架構上執行,並在未來幾年之內逐步換掉現在使用的大型主機。

高鐵已先建好基礎架構私有雲平臺,以及建立微服務所需的軟硬體架構,未來幾年逐漸將大型主機的應用,逐步移轉至新的私有雲、微服務架構,隨著功能的增加,逐步擴大私有雲平臺。高鐵也規畫導入DevOps,但因為有許多在大型主機上開發的系統,也有些在.NET或Java開發的系統,要在這些系統導入,它們的端到端作業程序未必一致,成為導入的難題,高鐵資訊團隊只能以階段性、取捨去慢慢克服。

這幾年高鐵推動數位轉型,是從營業、營運的角度驅動技術的使用,導入、敏捷開發、微服務,資訊團隊在開發、服務維運的思維都要跟著改變。

擴大智慧化營運及服務

高鐵另一轉型策略是活化14年營運累積的大數據資產,包括維修安全、旅客服務和行銷推廣,包括以點數經濟強化會員黏著度。另一個轉型重點是朝向非接觸式的旅客服務發展,其中之一是在車站部署Beacon,以蒐集旅客的行為資訊,提供LBS適地性服務。例如當旅客在高鐵南港站,自動偵測到所在位置,未來查詢車次時就不需再輸入起點站。此外,也會用在團體分票功能,自動告訴旅客座位及票號,就不需再過去,強化自動分票的功能。

在內部營運上,和其他公司一樣,高鐵也計畫導入RPA流程自動化技術,目前已先作POC概念性驗證,在自動化行政或維運等例行性作業,以及內部員工的作業流程上進行驗證,以尋找RPA合適的引擎,以及可能帶來的效益。

另外,高鐵也將AI用於智慧維修,結合4G與IoT收集的資料,從資料管理、分析整合到預測性維俢。目前高鐵已利用4G網路傳輸即時影像,並整合災害告警系統(DWS)、防災地理資訊系統(DPGIS),並在災害預防、救援上,將4G用於協助了解現場狀況,供判斷決策之用。由於國內5G開臺並不久,網路涵蓋還不夠普及,高鐵未來將視網路涵蓋,評估升級至5G。

「高鐵數位轉型的最終目標是縮短與客戶間的即時性,讓客戶能最快取得想要的服務」,孫鴻文說。

 CIO小檔案 

台灣高鐵營業資深副總經理 孫鴻文

學歷:台北海洋技術學院航海系

經歷:曾任臺灣航勤公司總經理,在華航任職33年,擔任過大阪分公司總經理、臺灣地區處長暨臺北分公司總經理、香港分公司總經理,以及華航公共及顧客關係處處長暨發言人。2017年加入台灣高鐵,主管營業處業務,同時督導資訊處及公共事務處業務。

 公司檔案 

台灣高鐵

● 地址:臺北市南港區經貿二路66號14樓

● 成立時間:1998年

● 主要業務:交通運輸業

● 員工數:4,746人

● 年營收:391.4億元

● 董事長:江耀宗

● 總經理:鄭光遠

 資訊部門檔案 

● 資訊部門主管職稱:營業資深副總經理

● 資訊部門主管姓名:孫鴻文

● 資訊部門人數:約200人(含委外專案人力)

● IT預算:9.4億元(2021年)

● 資訊部門分工:應用系統部、系統維運部、自動收費系統部。

 公司大事記 

● 2010年:超商取票系統上線。

● 2011年:列車座位資訊查詢系統(SMIS)上線、T Express行動購票服務上線、列車訂位資訊動態顯示系統。

● 2013年:特約旅行社票務管理系統上線。

● 2014年:悠遊聯名卡搭乘高鐵自由座上線。

● 2015年:新高鐵假期上線。

● 2017年:T Express開始支援Apple Pay、Android Pay行動支付、高鐵會員TGO系統上線、輪班人員自動排班系統上線。

● 2018年:行動售票系統上線提供車站內排隊人群機動訂票服務、內容分散提升網路效能與訂票機器人防護機制驗證上線、郵件系統雲端化。

● 2019年:高鐵會員TGO二代系統上線。

● 2020年:多卡通查驗票功能上線、高鐵會員TGO點數365平臺上線、數位客服系統上線。

● 2021年:高鐵採購網上線。

 

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