高鐵力推IT基礎架構現代化，3戰略加速駛向智慧化運輸

14年來，載運破6億人次的台灣高鐵（簡稱高鐵），從2020年底，開始有了一項不一樣的數位新服務。

高鐵花費3年時間，從營運模式規畫、技術驗證、技術採用確定，終於在2020年底推出了數位客服，這個結合數據分析、自然語音及文字處理、機器學習等技術的AI客服(AICS)，將人工客服的服務時間，從早上6點到晚上12點，擴大為全天候、全年無休的客服系統，除了能理解時下年輕人用語，提供乘車問題諮詢，還有個人化服務，例如旅客物品報失，引導旅客報失登記，一旦高鐵找到遺失物，系統還會自動比對報失資料，通知旅客前往領取。

數位客服象徵高鐵進入了服務智慧化時代，結合了情境式設計、串接個人化服務申請功能，並採機器人搭配真人的線上服務，AI客服無法理解旅客問題時，就會改由真人客服接手，未來這個AI客服將擴大數位應答服務領域及範圍、旅客資訊動態查詢，同時也能整合不同訂位通路，根據資料分析來進行分群行銷。

高鐵三階段內部轉型目標

數位客服的背後反映了高鐵更大的數位轉型目標，該公司階段性發展策略，要從自動化、數位化，發展至智慧化。

2017年加入台灣高鐵擔任營業資深副總經理孫鴻文表示，高鐵很早就發展數位化服務。例如2010年推出超商取票，2011年提供手機購票，直到現今仍然受到歡迎。

儘管過去沒有IT相關的工作經歷，但孫鴻文主要帶領營業處，負擔市場研究、運輸及旅遊產品規畫及開發，但同時也督導資訊處及公共事務處，參與高鐵內部的IT技術發展決策，以及對外溝通事務。

他謙稱自己不懂技術，只是對營業上的需求很了解，「這幾年我一直協助從業務面推動技術面發展，推動IT支援業務的轉型需求」。

孫鴻文從2017年加入高鐵，這一年對高鐵而言也是轉型上的重要轉折點，因為董事長期許公司轉型為智慧化高速鐵路運輸服務，加速從自動化、數位化轉型為智慧化，高鐵才開始有較具體的中長期轉型目標。

除了高鐵內部策略發展目標，近幾年高鐵也面臨外部挑戰，除了行動化、大數據、雲端等科技趨勢興起，旅客對即時資訊、個人化服務的需求增加，去年在全球造成大流行的COVID-19疫情更直接衝擊全球的交通運輸及旅遊產業，在去年2到4月疫情較嚴峻的時刻，高鐵旅運量下滑，去年4月更減少超過50%，使人們的消費行為產生遽變，迫使相關的業者不得不加速轉型步調，高鐵也是其中之一。

走向現代化IT架構

台灣高鐵營業資深副總經理孫鴻文表示，高鐵數位轉型的最終目標是縮短與客戶間的即時性，讓客戶能最快取得想要的服務。（攝影／洪政偉）

孫鴻文歸納，高鐵推動轉型有三大策略方向，訂位系統轉型、非接觸式旅客服務，以及活化運用14年營運的大數據資產。

最重要的是訂位系統轉型，高鐵從2007年投入營運至今，和航空業相似，採用大型主機架構，並執行相當重要的訂位票務系統AFCS，這幾年在大型主機領域人才流失，加上耗費資源及成本，在交通產業領域已逐漸式微。

因此，高鐵要將用了14年使用大型主機架構的現行訂位系統，未來升級為採用私有雲及微服務部署的全新訂位系統，以因應市場變動，同時希望藉此提升自主維運能力，滿足彈性、多樣化的產品規畫及開發需求。為了達成此目標，高鐵要先推動IT基礎建設及技術革新，朝向現代化的IT發展。

花了一年多擬定階段性策略，高鐵決定，要從特定廠商綁定的大型主機，轉型為以伺服器為基礎的私有雲架構，未來再搭配的CI/CD的自動化測試機制，改善維運效率及系統資源運用，同時導入微服務的部署應用。

高鐵體認到未來轉型成功的關鍵就是先打好基礎，包括基礎建設、雲服務、應用系統及服務，三者加上新的網路架構、系統服務平臺，還有雲端容器化的系統架構，這些都是新訂位票務系統的發展基礎。也是高鐵邁向智慧化運輸服務的基底。

孫鴻文直言，訂位票務系統的轉型，影響了高鐵未來10年、20年或是更長的時間，訂位系統運用新的管理架構，將使高鐵未來在數位轉型更加快速、方便，並能夠獨立作戰，以滿足不同顧客的需求。

而從大型主機轉為私有雲及微服務架構，不再受限於大型主機業者，讓高鐵資訊團隊取得更多的自主性。

新訂位系統滿足多樣化的產品設計

孫鴻文指出，高鐵未來計畫以新一代訂位票務系統為核心，來發展數百種功能應用，以迎合不同的營業需求。

他解釋，這次汰換是應用面考量，未來新的訂位系統將能隨市場的變化而調整，不像過去部署在大型主機上，一個改變需要對整套程式進行一連串的改變，未來能夠單獨將特定功能抽離，配合營業需求來調整，更快提供有效的應用功能因應市場需求。

舉例來說，目前高鐵97%的收入來自票箱，因此票務銷售至關重要，高鐵並非販賣座位，而有不同類型的票券產品，同一個座位依照旅客身分、淡旺季、離尖峰時段不同、供需角度等，包裝成為不同售價的產品。換言之，高鐵販賣各種細緻化分類的商品，訂位系統也必需要因應營業需求彈性調整。

雖然現有舊訂位系統也能做到，但每次高鐵要推出新的行銷方案，可能需要3個月至半年，甚至長達一年的時間重頭撰寫程式、測試，對營業需求的反應即時性不足；未來新系統透過參數設定建立不同折扣或時段優惠的代碼，更快客製化設定去迎合營業單位的需求，即使是全新產品或功能應用，因採用微服務架構，也能以比較有效率的方式調整。

「過去一個需求需要很長一段時間去規劃，未來新的系統能根據不同的需求去客製化調整，如同影音的隨取隨選」，孫鴻文說。

相較於現有訂位系統約需要3個月到半年，甚至一年時間去調整，孫鴻文指出，未來轉換至新訂位系統將能節省二分之一到三分之一的時間，更有效率的客製化調整。

另外，過去高鐵在新程式上線時可能需要停機一段時間，例如以前被迫在凌晨12點至4點必需暫停超商通路的售票服務，可能造成旅客購票上的不便，而新的訂位系統採用微服務後就不需停機，「服務不中斷對我們而言很重要」，孫鴻文說。

以離線查詢系統分流無效訂位查詢

除了訂位系統底層架構的汰換，為了減輕現有系統的負擔，高鐵訂位查詢也正在打造分流機制，一套新的全天候離線查詢系統。過去，遇到每到農曆春節或連假期間，民眾為了搭高鐵返家和家人團聚上演搶票，就算公告座位賣光了，不少民眾還是會一直用手機查詢訂位情況，對高鐵而言，這些無效的訂位查詢造成系統的龐大負擔，也耗用大型主機上的CPU資源。

為此，高鐵先將這類無效的訂位查詢功能，從大型主機的系統上挪下來，移轉至私有雲上的離線查詢功能，預計今年4月這套系統將會上線，來達成訂位查詢分流的目的。

孫鴻文表示，將訂位查詢分流之後，將能減輕高鐵在每次疏運期間湧現的大量訂位查詢負擔，估計可節省上千萬元費用。

目前，全天候離線查詢只是開始，高鐵的最終目標是逐步將原本在大型主機上的核心功能，例如訂位、票價、座位管控等等，都轉移至私有雲的開放平臺微服務架構上執行，並在未來幾年之內逐步換掉現在使用的大型主機。

高鐵已先建好基礎架構私有雲平臺，以及建立微服務所需的軟硬體架構，未來幾年逐漸將大型主機的應用，逐步移轉至新的私有雲、微服務架構，隨著功能的增加，逐步擴大私有雲平臺。高鐵也規畫導入DevOps，但因為有許多在大型主機上開發的系統，也有些在.NET或Java開發的系統，要在這些系統導入，它們的端到端作業程序未必一致，成為導入的難題，高鐵資訊團隊只能以階段性、取捨去慢慢克服。

這幾年高鐵推動數位轉型，是從營業、營運的角度驅動技術的使用，導入、敏捷開發、微服務，資訊團隊在開發、服務維運的思維都要跟著改變。

擴大智慧化營運及服務

高鐵另一轉型策略是活化14年營運累積的大數據資產，包括維修安全、旅客服務和行銷推廣，包括以點數經濟強化會員黏著度。另一個轉型重點是朝向非接觸式的旅客服務發展，其中之一是在車站部署Beacon，以蒐集旅客的行為資訊，提供LBS適地性服務。例如當旅客在高鐵南港站，自動偵測到所在位置，未來查詢車次時就不需再輸入起點站。此外，也會用在團體分票功能，自動告訴旅客座位及票號，就不需再過去，強化自動分票的功能。

在內部營運上，和其他公司一樣，高鐵也計畫導入RPA流程自動化技術，目前已先作POC概念性驗證，在自動化行政或維運等例行性作業，以及內部員工的作業流程上進行驗證，以尋找RPA合適的引擎，以及可能帶來的效益。

另外，高鐵也將AI用於智慧維修，結合4G與IoT收集的資料，從資料管理、分析整合到預測性維俢。目前高鐵已利用4G網路傳輸即時影像，並整合災害告警系統(DWS)、防災地理資訊系統(DPGIS)，並在災害預防、救援上，將4G用於協助了解現場狀況，供判斷決策之用。由於國內5G開臺並不久，網路涵蓋還不夠普及，高鐵未來將視網路涵蓋，評估升級至5G。

「高鐵數位轉型的最終目標是縮短與客戶間的即時性，讓客戶能最快取得想要的服務」，孫鴻文說。

 CIO小檔案 

台灣高鐵營業資深副總經理　孫鴻文

學歷：台北海洋技術學院航海系

經歷：曾任臺灣航勤公司總經理，在華航任職33年，擔任過大阪分公司總經理、臺灣地區處長暨臺北分公司總經理、香港分公司總經理，以及華航公共及顧客關係處處長暨發言人。2017年加入台灣高鐵，主管營業處業務，同時督導資訊處及公共事務處業務。

 公司檔案 

台灣高鐵

● 地址：臺北市南港區經貿二路66號14樓

● 成立時間：1998年

● 主要業務：交通運輸業

● 員工數：4,746人

● 年營收：391.4億元

● 董事長：江耀宗

● 總經理：鄭光遠

 資訊部門檔案 

● 資訊部門主管職稱：營業資深副總經理

● 資訊部門主管姓名：孫鴻文

● 資訊部門人數：約200人（含委外專案人力）

● IT預算：9.4億元（2021年）

● 資訊部門分工：應用系統部、系統維運部、自動收費系統部。

 公司大事記 

● 2010年：超商取票系統上線。

● 2011年：列車座位資訊查詢系統（SMIS）上線、T Express行動購票服務上線、列車訂位資訊動態顯示系統。

● 2013年：特約旅行社票務管理系統上線。

● 2014年：悠遊聯名卡搭乘高鐵自由座上線。

● 2015年：新高鐵假期上線。

● 2017年：T Express開始支援Apple Pay、Android Pay行動支付、高鐵會員TGO系統上線、輪班人員自動排班系統上線。

● 2018年：行動售票系統上線提供車站內排隊人群機動訂票服務、內容分散提升網路效能與訂票機器人防護機制驗證上線、郵件系統雲端化。

● 2019年：高鐵會員TGO二代系統上線。

● 2020年：多卡通查驗票功能上線、高鐵會員TGO點數365平臺上線、數位客服系統上線。

● 2021年：高鐵採購網上線。