你可以學拜耳IT部門說這句話 還有我可以為你效勞的地方嗎？

走進臺灣拜耳資訊處的辦公室，你一定會看到每位同仁桌上都放著印有「Think Customers !」的便條紙，臺灣拜耳資訊部處長胡美倫拿著這個拜耳總部特別印製的便條紙說：「這個大大的紅色英文字，『Think Customers！（以客為尊）』，就是2008年全球拜耳資訊部門同仁要遵循的IT準則。」

胡美倫表示，除了Think Customer的口號，這張便條紙還列出3項行動綱領：「Customer First（顧客至上）」「No Ticket，No Cure（沒有工單、沒有處方）」和「Act Professionally（行動專業化）」，就是要讓IT同仁在日常記事過程中，提醒自己，將公司的同事視為客戶來服務，要落實更好的客戶服務，因為良好的IT服務才是拜耳資訊部門同仁的命脈。

IT要轉型服務部門，先讓IT服務有價

拜耳如此重視IT是個服務部門，這個轉型過程要從2000年開始講起，當時拜耳德國總部改變以往由各國IT部門自行發展的IT政策，開始走向全球化、集中化與區域化。胡美倫說，在亞洲總共分成6個區，中港臺列為大中華區、其他五區分別是日韓一區、越南泰國一區、其他東南亞國家一區、印度一區，以及紐澳一區。

緊接著拜耳著手讓各種IT服務標準化，並開始針對提供給內部客戶的各種IT服務進行計價。胡美倫說：「當IT服務有價時，同仁也相對珍惜這樣的IT資源。」而IT部門同仁也會因而意識到，要將公司同仁視為顧客，要重視服務的品質，不光只是為同事完成一件事。
目前不論是臺灣拜耳IT部門提供給內部的IT服務，或其他國家的分公司提供給臺灣分公司的IT服務，所有的服務都有實際的帳目支出與往來。最明顯的例子便是，拜耳亞洲電子郵件服務設立在新加坡，新加坡的IT部門會針對臺灣拜耳每一個使用電子信箱員工計價。

拜耳總部甚至規定，IT部門必須維持至少2％的利潤，胡美倫表示，拜耳在臺灣所提供的IT服務，會綜合部門人均價格、設備折舊攤提費用、辦公室租金等參考指標，設計出一套計價方式，並經過各部門同意後，作為計價的標準。除非各部門的人員異動超過正負10％，否則計價方式不會因些微的人數增減而有所更動。

整個計價標準往往是在前一年年底就計算出來了。不過，胡美倫說：「臺灣拜耳的IT服務費用支付是動態的，」如果到了年中，IT部門原先編列的IT預算有剩餘，IT部門就會主動將多餘的費用，還給使用者部門。她說：「畢竟IT部門並不是真的要賺其他部門的錢，主要是希望大家珍惜有限的IT資源而已。」這是為了落實讓IT轉型為服務部門而必須做的。

IT要提升服務品質，先簽服務水準合約

IT部門要以客為尊，也不能光只是嘴巴講講，拜耳進而要求IT部門，必須與公司其他內部部門簽定服務水準合約（Service Level Agreement，SLA）。胡美倫以臺灣拜耳的資訊部門為例，IT部門與其他部門所簽訂的服務水準合約的內容，其實與IT部門跟外部IT服務廠商所簽的合約沒有兩樣，「系統出狀況時，什麼時候必需通知，什麼時候要解決等等，相關的規範和權利義務，都詳列的一清二楚，誰也逃不掉。」胡美倫說道。

胡美倫說：「對於IT服務品質的提升程度，這也和拜耳近幾年導入ITIL有關，」因為IT部門將其他部門同仁視為要提供IT服務的客戶，按照SLA上面的規定，IT部門每一季至少要和內部客戶會面一次。拜耳的IT部門也照著這麼做，定期和其他部門的主管或同仁聊聊他們對IT服務的滿意度，以及該部門是否未來有比較重大的計畫要推動，需要IT部門提供相關的協助等等，甚至是，IT部門也可以主動提出相關的IT服務，看該部門是否合用。

胡美倫認為，「唯有在這種互動的過程中，IT部門能夠有機會掌握其他部門的未來動態，有機會傾聽，其他部門對IT部門的要求與需求。」真正掌握部門需求，才能夠提供最貼切的服務。

這種跨部門的溝通，各國分公司每季都會進行一次，但若以德國總公司而言，每年也有2次機會，會透過各種視訊會議或即時通訊設備，和全球各分公司的IT部門同仁做內部溝通。「不論是全球IT準則等政策的公布，或者是相關的重大事件公布等等，總公司IT部門主管都會開誠布公的回答全球IT部門同仁所有的問題。」胡美倫說道。

服務品質要更精進，先練習專業服務技能

隨著德國總部在2008年將「Think Customers！」列為全球年度的IT準則後，總部也隨之引進相關的顧問服務，提供一系列的諮詢和專業訓練課程內容，希望能夠切實做到以客為尊。

胡美倫對於這個訓練讚不絕口，她說：「最棒的就是有一個服務技能檢視的練習，」她表示，這個拜耳總部遵循的服務練習守則，總共列出了10個可以注意的服務技能，包括：如何主動滿足或超過顧客期待；如何提供差異化價值服務；如何問對問題更重要；如何真正聽進去，而不只是聽到顧客的心聲；如何看待付出與回報這件事；如何面對外部客戶；如何販售有價值的服務；如何面對接受服務時，顧客超越言語的真實感受；如何建立內部夥伴關係；以及在短時間內，如何面對這麼多的客戶需求。

胡美倫說，臺灣拜耳的IT部門同仁，就利用每個月的內部會議時，由同仁輪流當主席，抽選其中一個項目做同仁彼此之間的討論和練習。「透過這樣的練習，同仁可以彼此討論是否遇到類似的狀況以及如何應對。」她說，尤其每個同仁接電話會遇到不同狀況，可以透過這種機會討論、分享經驗，也有助於培養其他IT部門同仁遇事處變不驚的能力，甚至因為更了解某些同仁的個性，更知道如何妥善應對。

她笑說：「這樣的練習甚至還歸結出部門共同用語，」例如說，當其他部門同仁打電話到IT部門尋求服務後，當電話溝通快結束時，IT部門同仁現在都會自然而然地說一聲：「還有其他我可以為你效勞的地方嗎？」就是在這樣一次次的練習中，慢慢得出的共識。

鞭策自己，讓顧客來打分數

不論是IT部門的內部溝通，或者是公司各部門的溝通，都必須在良好的溝通氛圍中，才會帶動更好的溝通成效。

胡美倫表示，對IT部門而言，除了滿足其他部門相關的IT服務與需求外，最好還能做到讓事情變少。她進一步解釋，所謂的事情變少其實是更仰賴系統自動化處理，減少瑣碎的人工處理過程，讓IT部門的同仁去做更有價值的事情。

最明顯例子就是客戶滿意度調查。胡美倫表示，IT部門同仁每接到一通電話，在電話結束之後，系統會主動對打電話到IT部門尋求服務的同仁，進行客戶滿意度調查。

胡美倫也說，自從2007年開始，德國總公司也提供了一個平臺，協助IT部門掌握每個月發生的IT事件類型。她進一步解釋，以往的統計只看得到事件數量，卻無法針對發生的事件類型做分析。從總公司推出這個系統後，IT部門同接到每一個打電話到IT部門尋求服務的電話後，都必須登入該系統，說明、記載事件內容，以及什麼時候結束案件。

她笑說：「推出該系統後，IT部門同仁變得更忙了，除了必須在規定時間內，完成該通電話的事件記載和說明，對於何時結案和處理過程，也必須詳加記載。」她認為，IT部門雖然做的事情變多了，但可以做更好的統計和服務，則是更好的附加效益。

「這個統計報表也是部門同仁對IT部門的滿意度調查，」胡美倫指出，系統除了會統計IT部門每天接到要求服務的電話數量，工單（Ticket）事件的類型之外，哪一個部門最常尋求IT部門的服務，哪一種IT服務需求最殷切等等，隔月，胡美倫都可以收到相關的分析統計報表，「從這個報表中，就可以知道IT部門過去1個月的產值和表現如何。」

經過這樣的評分機制，胡美倫對於臺灣資訊部門同仁這幾年的表現很自豪，她說：「在內部客戶滿意度的調查中，以滿分5分的評分標準，臺灣資訊部門往往都能得到平均3.8分以上的高分，」，相較亞洲其他分公司的IT表現，臺灣IT部門的表現很穩定，常常是亞洲第一名的桂冠得主。

胡美倫坦言，臺灣IT部門員工總共只有9人，要提供全公司大約500名員工相關的IT服務，怎麼做到服務貼心、切合需求，是有秘密武器的。她說：「員工素質良好、工作經驗豐富，且熱心服務的IT部門員工，是臺灣IT部門和亞洲其他公司IT部門相比，之所以勝出的主要原因。」

因為臺灣拜耳IT部門有超過一半是資深員工，另外一半員工年資較淺，兩者相互在工作上搭配完美，年輕的有熱情、資深的有經驗，兩者相輔相成，則讓臺灣拜耳的IT部門除了解決各個部門提出的各種工單需求外，「IT部門還會主動幫同仁思考，是否還有其他IT部門可以提供的IT服務，」胡美倫說，新推出整合式問卷平臺就是最好的例子。

胡美倫說，為了刺激同仁能夠應用這個新的整合式平臺，IT部門率先協助員工福利委員會進行問卷調查，不論是員工旅遊或者是其他福利需求，都可以在這個平臺做問卷，也藉此讓其他同仁熟悉整個平臺的運作狀況，未來可以有更多新型態的運用出現。

拜耳10大服務技能檢視項目

10大服務技能檢視項目包括：

1. 如何主動滿足或超過顧客期待

2. 如何提供差異化價值服務

3. 如何問對問題更重要

4. 如何真正聽進去，而不只是聽到顧客的心聲

5. 如何看待付出與回報這件事

6. 如何面對外部客戶

7. 如何販售有價值的服務

8. 如何面對接受服務時，顧客超越言語的真實感受

9. 如何建立內部夥伴關係

10. 在短時間內，如何面對這麼多的客戶需求。

臺灣拜耳資訊部處長胡美倫表示：「Think Customers！（以客為尊），就是2008年全球拜耳資訊部門同仁要遵循的IT準則。」

CIO小檔案

胡美倫

臺灣拜耳資訊部處長 

學經歷：國內大學企管系畢業後，便赴美國取得紐約市立大學電腦碩士學位。回國後，曾經在中央信託局、美國總統輪船公司工作，在1990年進入臺灣拜耳公司，就一直擔任資訊部門最高主管一職，迄今在臺灣拜耳的工作資歷，就已經超過18年了，胡美倫也當了18年的IT部門最高主管。

公司檔案

臺灣拜耳 

●成立時間：在臺成立時間1958年
●主要業務：跨足包括醫療保健、材料科技、作物科學等事業群
●總部：德國
●董事長：胡迪文（Steffan Huber）
●年營收：新台幣約162億元（2007年）
●員工人數：約500人

資訊部檔案

●部門名稱：資訊部
●資訊最高主管：處長胡美倫
●直屬主管：臺灣拜耳財務長陸思齊（Tomas Lutousky），及大中華區IT部門主管
●IT預算：約4,500萬（2008年）
●IT部門人數：9人
●IT部門分工：分成硬體ITO（維運）部門和軟體ITS（解決方案）部門