聯合信用卡處理中心IT大改造 擺脫委外依賴建立IT主導力

信用卡已經是日常生活中不可或缺的金融工具之一，不論是外出逛街或上網購物，很多人會使用信用卡來付款，全臺灣有9成的信用卡交易，都需要透過聯合信用卡處理中心的交易轉接平臺來進行跨行交易的處理，光是2010年就轉接了4億7千多萬筆。

如此龐大的交易處理量大多仰賴聯合信用卡處理中心位在臺北市復興北路上一座130坪的機房，機房中除了伺服器外還有大量網路設備，與各銀行及上萬家特約商店連線。為了不斷成長的業務，聯合信用卡處理中心的機房原地就擴充了3次，甚至租用速博的板橋機房來安裝伺服器，2010年還導入了伺服器虛擬化與儲存集中化，試圖減緩機房擴張的需求。

為了解決機房空間不足的問題，聯合信用卡處理中心從2008年也開始規畫打造500坪空間的新一代資料中心，設置在土城頂埔高科技園區的「嵿埔之星科技廣場」大樓中。這座新資料中心除了採用冷熱通道設計外，也將採用了Google、Facebook常用的外氣冷卻設計，利用臺灣冬天氣溫較低時引進外部空氣，搭配濕度處理和空氣過濾後提供機房冷卻之用，來節省空調設備的用電。這也是臺灣極少數使用外氣冷卻設計的機房，今年6月開始建造，預定年底完工進入試運轉，明年進行機房搬遷，6月正式啟用。

聯合信用卡處理中心人力不到300人，相當於一家中型企業，資訊部門雖有59人，但比起一般銀行資訊部門動輒上百人的規模，相對小很多，但聯合信用卡處理中心的IT卻要維運各式各樣的大型系統和龐大資料處理量，來服務全臺灣9成信用卡用戶，其中的關鍵是仰賴委外服務的支援。

成立初期IT全權委外

聯合信用卡處理中心的前身是聯合簽帳卡處理中心，1983年成立初期，沒有正式編制的資訊人力，所有資料處理作業全部委外給資訊廠商中國嘉通負責，主要業務是發行聯合簽帳卡，後來財政部廢除一人一卡的限制後，信用卡業務開始蓬勃發展，聯合簽帳卡處理中心為了擴大信用卡服務，也在1988年9月正式更名為財團法人聯合信用卡處理中心，並且逐步和全球各大信用卡系統合作發行信用卡。

隨著組織營運型態的轉型，聯合信用卡處理中心高層考量到未來發展，決定找回IT主導權，所以開始編列IT人力，聯合信用卡處理中心資訊服務部資深協理王曉蕙正是第一批IT員工之一。

王曉蕙表示，因為中心的核心業務都需仰賴資訊系統才能提供，將IT工作100％委外，雖然省事省人力，但各項業務系統的發展都得透過外部廠商處理，失去了快速因應業務擴充需求的能力，所以開始在內部成立了資訊部門，不再將核心業務完全交給委外廠商。

當時聯合信用卡處理中心的業務系統相當龐大而且複雜，中國嘉通投入了30個人來維護，但中心的IT部門連同王曉蕙只有2個人，很難完全接手，所以，中心一方面逐步擴張人力，另一方面慢慢透過自建系統的方式，將原本委外的系統或是服務逐漸收回來自行維運。

高度委外的過程也讓王曉蕙吃了不少苦頭，例如她曾遇過2次委外廠商倒閉或因營運不善而裁撤委外服務部門的情況，導致聯合信用卡處理中心委外的系統變成孤兒系統。

當時中心IT人力嚴重不足時，王曉蕙不強求每一套系統的每一支程式都要自行開發或自主維運，而是要求IT部門有能力在廠商因為某些原因，無法繼續支援時，能夠接手系統工作一段時間，直到找到下一個接手廠商為止。她說，當時定義的IT自主，是要讓自己不受制於廠商突發事故的影響。

為了要讓IT部門擁有這樣的銜接能力，王曉蕙要求要建立完整的文件，並且讓內部IT人員參與委外專案的部分開發工作與維運工作，來確保自己有足夠的知識可以傳遞。另一方面，尋找委外廠商時，王曉蕙除了委外專案的資料外，還會特別詢問對方在這個產業的長期計畫與營運計畫，確保對方有能力且有意願長久經營。

現在，聯合信用卡處理中心現在主要的電腦處理作業中，有七成是由內部資訊部門負責。但王曉蕙最終沒有將所有委外工作全數收回來，還是保留3成委外。因為聯合信用卡處理中心需要的系統很多，王曉蕙會將內部人力投入在核心系統的維運，而將周邊系統的維運委外。

保留3成委外，用外部廠商資源預留IT彈性

王曉蕙解釋，一方面高層希望人事精簡，無法不斷增加IT人力，另一方面這樣做有助於分散風險，避免將系統過度集中，而且有時遇到問題需要快速因應時，也能臨時調度外部維護廠商的人力來支援。「外部維護資源可以讓資訊部門的運作更有彈性。」她說。

核心的電腦處理作業委外比例從100％降低到3成以後，一方面也逐漸培養出有開發能力的團隊，也有越來越多的自建系統，或是由IT部門主導系統設計，再委外給廠商開發，IT部門比起成立初期更能主導業務系統的發展，來貼近營運的需求。

因為聯合信用卡處理中心的交易規模龐大，有許多核心業務需要的系統穩定性要求很高，往往只有某一家的產品可用，導致委外廠商的選擇很少，大多數系統只能由單一廠商提供服務。

但這樣長期下來，王曉蕙發現，委外廠商提供的服務品質越來越差，一方面廠商對舊客戶的回應速度不比對新客戶的態度，另一方面，廠商人力流動頻繁，甚至顧問對系統的熟悉度，遠不如聯合信用卡處理中心內部維運人員，反而，內部維運人員還要花時間協助外部顧問熟悉系統。

除此之外，王曉蕙看到一個更嚴重的問題是內部IT人員的心態，因為早期習慣有問題就找廠商協助，即使到了後來要自己規畫新系統，IT人員同樣會直接打電話給熟悉的廠商，找廠商來協助自己設計系統架構。

但是這樣一來，IT人員等於自己拱手讓出主導權，原本希望建立的IT自主性，在不知不覺中消失了，而且那些接到電話的廠商，往往就會成為委外專案的承包商，也讓聯合信用卡處理中心後續的議價作業受制於廠商。

IT人除了專業能力，還需要廠商管理能力

王曉蕙表示，IT人員除了自己的專業能力外，還需要另一個廠商管理能力，自已要培養很多廠商資源，有能力提供替代廠商的選擇，才會解決這樣的問題。

但要培養出足以合作的廠商不容易，需要長時間的磨合，最近幾年，王曉蕙先藉由一些小型專案，或是需要大量測試工作的時候，改找其他委外廠商，來了解對方的能力以及彼此合作的可能性，她希望能培養出2～3個可替代的廠商。

不過，王曉蕙表示：「對廠商的管理就是一種對人的管理。」因為許多IT人員專注於技術，往往不喜歡與人接觸，也就不習慣常常與不同的廠商聯繫，手上也沒有太多廠商的聯繫窗口可用，每次遇到問題，只能打電話給熟悉的少數幾個顧問。

但不是每一個IT人都適合或喜歡進行人的管理，早期王曉蕙的作法是由負責開發系統的工程師直接去採購需要的伺服器，現在系統工程師調為第二線人力，直接面對廠商的人則改為擅長商業協商和廠商管理能力的人，由這樣的人來擔任專案經理。

這樣的角色就像是業務部門和IT部門之間的協調者，但王曉蕙將這樣的角色也運用在對外部廠商的管理上。她會尋找懂得工程師的語言，又能與業務人員溝通的人來擔任。王曉蕙平時經常會和部屬溝通，希望讓他們講出自己的想法，也從中找出對人有興趣，能夠成為管理人的人才。

曾經有一位專注於技術的IT員工，雖然很有想法，但不輕易表達自己的想法。王曉蕙找他來辦公室和他討論專案。他問王曉蕙：「長官想怎麼做，我就怎麼配合。」王曉蕙回答：「我就是那種沒有想法的長官，這是你的專業，所以才要跟你討論。我只提出我的目標和重點。」

放下身段，平等溝通

王曉蕙發揮女性身段柔軟的特質，不以長官自居，她說：「在知識工作的世界中，主管和部屬沒有上下關係，彼此充分尊重，講道理來說服，這是一種平等的溝通。」

經過幾次溝通以後，王曉蕙讓這位員工願意講出他的想法。後來，甚至這個員工有次出差到大陸參加研討會後，回來上班時，他興奮地跑進王曉蕙的辦公室，分享他在路途上詢問其他公司IT人員如何管理昂貴的軟體授權，對方也分享了不少作法。

王曉蕙表示：「從這一刻起，他已經改變了，不再只是從工程師的角度思考，而能開始從商業營運的角度來思考。」這正是王曉蕙希望IT主管能夠發揮的影響力，她認為，IT部門成員要擁有營運思維，才是培養IT自主能力和主導性的關鍵。

聯合信用卡處理中心資訊服務部資深協理王曉蕙：「在知識工作的世界中，主管和部屬沒有上下關係，這是平等的溝通。」

CIO小檔案

王曉蕙 聯合信用卡處理中心資訊服務部資深協理

學經歷： 麻薩諸塞大學Lowell分校電腦科學碩士。1990年進入聯合信用卡處理中心，是該中心資訊部門第一批人員。她在聯合信用卡處理中心任職已21年，曾有7年在業務部門，如企畫部，通路推展部，後來才重回資訊部門。一路見證了聯合信用卡處理中心從完全委外、開始編制IT人力到打造新一代500坪資料中心的歷程。

公司檔案

聯合信用卡處理中心

●    創立時間：前身是1983年成立的財團法人聯合簽帳卡處理中心，1988年9月正式更名為財團法人聯合信用卡處理中心。
●    業務介紹: 處理信用卡收單、清算和會員銀行信用卡跨行交易業務。
●    董事長: 王榮周
●    總經理：翁光輝
●    網址：www.nccc.com.tw
●    員工人數：約300人

資訊部檔案

●    資訊部門名稱：資訊服務部
●    資訊部門人數：59人

IT部門大事紀：

●    1991年：8月前置處理系統啟用，開始逐步實施電腦自主化。
●    1997年：建置全球第一套中文網際網路信用卡交易環境。
●    1998年：開發虛擬POS系統及POS回沖交易功能，推出電話語音授權系統，建構EDC端末機與統一發票收銀機連線作業。
●    1999年：為特店提供V-POS系統和STAND-IN系統等自動化作業服務。
●    2000年：自建信用卡國內清算處理系統，人工智慧詐欺偵測系統上線。
●    2002年：建置國際清算系統、帳單整合處理系統、客服與授權作業整合系統，也導入3D Secure網路交易安全機制。
●    2006年：自建EC Payment Gateway專案。
●    2007年：完成Base24交易安全服務模組建置、中心收單區域前置系統建置，導入ISMS和ISO/IEC27001。
●    2008年：建置特店用品管理系統和特店話務管理系統，完成TRACE 交易風險警示及控管系統。
●    2009年：完成第二代端末機管理系統（TMS）建置。
●    2010年：授權轉接、國內清算及收單系統升級。伺服器虛擬化與儲存集中化。
●    2011年：6月開始在土城頂埔高科技園區的「嵿埔之星科技廣場」大樓建置新一代資料中心，年底完工進入試運轉與舊機房搬遷作業。
●    2012年：新資料中心預定6月正式啟用。