臺灣萊雅IT部門獲9成滿意度 懂得聽才能找到問題的關鍵

母公司來自於法國巴黎，全球最大的美妝集團萊雅（L'Oreal）公司，成立於1909年，迄今已經是一間屹立超過百年的企業。

不論是男生或女生，臉上擦的、頭上用的，或者身上抹的，臺灣萊雅旗下有16個專業的化妝品牌，不論是百貨公司常見的植村秀、蘭蔻、碧兒泉，或者是開架通路知名的媚比琳、卡尼爾，甚至是專業美髮沙龍品牌卡詩，及藥妝通路常見的薇姿等品牌商品，消費者都可以從中選擇最適合自己的商品使用。

臺灣萊雅依照不同產品定位銷售商品時，一句「因為我值得」的廣告標語，也帶動消費者與產品的連結。臺灣萊雅財務部營運資訊協理陳明煌表示，不論美妝美髮商品都必須拉近與使用者之間的距離，對於資訊部門同仁也一樣，如何拉近與使用者部門的距離，一直是身為資訊部門主管的他，希望能夠帶領資訊部門同仁一起達到的目標。

他說，身為臺灣萊雅唯一一個每年定期作客戶滿意度調查的部門，歷年來平均都可以獲得各部門同仁高達九成的滿意度，這個關鍵在於，資訊部門同仁懂得聆聽使用者部門的需求。

透過聆聽，才能懂得如何挖掘問題

資訊部門就是一個服務部門，其中很重要的關鍵就是，當資訊部門同仁在服務其他內部各部門的使用者時，陳明煌表示，面對使用者部門無法清楚描繪需求，因為無法釐清問題所在而顯得情緒急躁時，「在發生情緒衝突的當下，其中的一方，尤其是IT部門若不知道要懂得聆聽時，就無法挖掘問題所在，當然就無法協助解決問題。」他說。

因為資訊部門是全公司中，最懂得各種IT應用的部門，但有些時候，當IT部門同仁在面對同樣硬體規格的電腦時，還是難免會遇到某些突發狀況，例如因為電腦某一個環節出現故障，導致無法順利安裝相關應用軟體的情況。

在當下，使用者只能看到他和其他同事，雖然是使用同樣一批規格的產品，卻無法順利安裝所需要應用程式的煩躁與痛苦。這時候，陳明煌說，資訊部門同仁若能夠多一點同理心，去仔細傾聽，找到使用者在意的問題點究竟是，無法安裝應用軟體帶來的工作不便，還是因為其他原因導致使用者情緒的煩躁，事情才能進行下去。

陳明煌說：「衝突管理是情緒管理的一部份，」在面對不論是衝突或者是情緒管理時，不論是來自下屬的情緒，或者是其他使用者部門同仁或主管的情緒，他都會清楚地提醒自己，一定要先靜下心來，抱持正確聆聽的態度，找出使用者真正在意的抱怨點是什麼，透過掌握發生抱怨的關鍵點，事情往往就可以圓滿解決。

因為資訊部門要服務其他內部客戶，陳明煌認為，唯有透過正確的聆聽，才能夠理解和同理使用者所面臨的處境，並挖掘出真正的問題所在，進而提供專業及理性的服務。「聆聽是一種訓練服務態度的基石，」他說，資訊部門同仁也在這一次次耳提面命的提醒中，慢慢培養出如何聆聽使用者需求與挖掘問題的能力，不僅有效提升資訊部門的服務水準，也能提高使用者對資訊部門所提供資訊服務的滿意度。

擁抱BYOD風潮，主動面對員工自帶設備的管理議題

不僅臺灣資訊部門同仁懂得正確聆聽使用者需求，總部的IT部門在制訂全球化的IT政策時，也同樣懂得聆聽員工的心聲。因此，萊雅總部很早就觀察到，隨著行動裝置越來越普及，有越來越多員工會自行攜帶個人化的行動裝置進入企業內部環境使用時，員工就會希望可以在私人的行動裝置上，存取公司重要的應用程式。

早從黑莓機開始，只要有需要的萊雅員工，就可以透過Push Mail的方式收發公司電子郵件，等到包括iPhone和其他Android手機普及後，連70歲的長輩都會開始滑手機時，員工在企業內環境使用自己的行動裝置，早已經是不可避免的趨勢。

「這時候，公司對於BYOD（自帶設備）的管理態度就非常關鍵，」陳明煌說，萊雅總部很早就正視到BYOD對企業員工的管理會帶來重大的影響，相對其他大型企業對BYOD的抗拒，萊雅總部的態度則是相對開放與正面的。

因為萊雅總部的IT部門，針對全球員工BYOD有一套好的管理態度與配套措施，很早就開放員工可以在私人行動裝置上，收發公司電子郵件，他說：「有些時候，公司開放的IT政策與態度，也是一種吸引優質員工的利基。」

萊雅總部提供給全球員工一個彈性選擇，員工只要希望能夠在自己的行動裝置上收發公司的電子郵件，可以依照個人需求和意願向公司提出申請，只要在員工的手機上，安裝一個萊雅總部全球統一採購，用來控管行動裝置應用程式的Good App後，便形同在員工手機中安裝一個虛擬環境，使用者可以在這個虛擬環境中，安全地收發公司電子郵件，也藉此隔離員工個人使用的應用環境與安全性。

安裝Good App後，如果員工行動裝置遺失，員工可以請求IT部門同仁協助。先將該支手機進行遠端鎖定，讓拾獲該支手機的人，無法存取手機中各種應用程式和資料；一旦確定行動裝置無法找回來，IT人員就可以協助員工刪除該支手機上的各種資訊，包括員工透過Good App存取的公司郵件，以及員工存放在該支手機上的各種私人資訊。

因為BYOD不僅是一種重要的IT趨勢，也是各企業資訊部門，在很短的時間內就必須要審慎面對的管理議題。就萊雅總部IT部門的立場，好的控管政策比一味的遏止或阻擋，更可以提高企業和員工的溝通效率；當員工有好的溝通效率時，無形之中，也可以提升更好的工作效率。

雖然表面上，公司因應BYOD的控管議題，必須另外支付員工行動裝置控管軟體的授權費用，但是，陳明煌認為，萊雅總部這種直接面對、不迴避員工自帶設備需求的態度，對整體企業營運帶來最直接的影響卻是，增加員工直接溝通的效率，相對的，也可以減少一些因為溝通不良，所帶來時間成本的浪費。

「從全球萊雅開放BYOD帶來的成效評估發現，有好的BYOD控管政策，就會提高員工彼此之間直接溝通的效率，但目前並無法有任何數據證明，這樣的價值是否可以直接反映到某種營運績效指標上。」他說。

掌握即時銷售資訊，有助於主管階層的決策選擇

萊雅也是全球最大的美妝美髮保養用品製造商，在全球擁有283家分公司、42家工廠、100多個代理商以及5萬多名的員工。面對分布在全球各地生產製造的工廠，從2010年開始，萊雅總部也開始推動企業私有雲的政策，透過將各種應用程式Web化和採用虛擬化技術，導入一套針對全球供應商的Web化供應商管理平臺，加速全球訂單生產管理的效率。

也就是說，供應商可以從這樣的平臺看到，某個商品需要某個供應商提供某種物料，假若該供應商因故無法提供足夠的量時，在這個供應商管理平臺上，其他的業者就可以回報可以提供的物料數量，協助萊雅完成所需要的物料採購。

陳明煌表示，一套全球一致的SAP ERP系統和生產製造的MES系統，是萊雅主要的核心系統，也是讓各種作業程序與資訊能夠一致性與標準化的關鍵。不過，當這些標準化的資訊開始逐步雲端化後，對企業帶來最大的效益就是各種生產及營運、銷售資訊的即時化。

「即時性的銷售資訊，對於臺灣各部門在相關的行銷與銷售決策上，帶來很大的效益。」他說，面對全球生產製造的流程，光只有臺灣市場對於前端各種商品短缺再從後端系統追加的採購資訊，對全球的訂單量而言，有些時候只是滄海一粟而已，甚至一天、兩天的時間差，並不妨礙全球訂單的生產。但是，當臺灣萊雅在執行各種行銷方案和促銷活動時，他指出，行銷活動部門若能即時掌握各類商品的銷售資訊時，就有助於相關部門針對行銷活動的決策做即時調整，讓相關的促銷活動成效可以達到百分之百。

學會懂得正確聆聽，可以解決許多工作上面臨的難題，例如，資訊部門同仁因為懂得正確的聆聽，在面對其他使用者部門的需求時，可以挖掘出使用者部門最在意的關鍵問題，才能夠對症下藥並獲得使用者對IT部門的高滿意度。

總部IT部門也因為懂得聆聽員工的真實需求，很早就推出完整BYOD的配套措施，讓萊雅在相關IT趨勢上，不僅有機會引領風潮，也成為某種吸引優質人才的利基點；而各種針對臺灣市場提供的即時性銷售資訊，讓相關促銷活動執行者，可以正確聆聽到市場對相關行銷方案的變化和接受度，也讓執行同仁有即時調整的的空間。

陳明煌認為，學會正確聆聽才能夠挖掘問題、提供專業的服務，這種態度不僅適用於他對於資訊部門同仁的帶領，只要需要挖掘問題點，善用聆聽的方式，經常是最好解決問題的方法所在。

從生活中學習「讀人」

對於臺灣萊雅財務部營運資訊協理陳明煌而言，在生活中保持高度的觀察力，學會「讀人」，也是他訓練自己觀察力和同理心的方式。

陳明煌以每天固定搭乘的一班公車為例，他在觀察，怎麼樣的打招呼方式，可以讓開車的司機先生感受到被尊重而且重視，甚至可以讓司機先生有美好一天的開始。

根據他實驗結果發現，只要先加上司機先生的姓氏然後打招呼，許多司機先生都會感到備受尊重，這對於提供載客服務的司機先生而言，這是一種真心謝謝司機先生所提供載客服務的專屬問候。陳明煌以同理心的角度出發，每天的招呼都是一種讀人的方式，也讓他更有觀察力，更珍惜人與人之間的互動。

CIO小檔案－陳明煌 臺灣萊雅財務部 營運資訊協理

●學歷：輔仁大學應用數學系
●經歷：當完兵後，曾經在系統整合商擔任6年的開發工程師，擅長COBOL語言，負責包括飯店業、零售業的客戶，後來成為臺灣萊雅財務部第一個掌管營運資訊科技的第一號員工，一路從副理、經理到2010年接任協理一職，迄今在臺灣萊雅工作21年

公司檔案

臺灣萊雅
● 地址：臺北市信義區信義路5段7號22樓（台北101金融大樓）
● 成立時間：總部1909年
● 主要業務：各種保養、清潔和彩妝用品製造與銷售
● 總部：法國巴黎
● 臺灣員工數：439人
● 臺灣資本額：1.2億元
● 臺灣總裁：陳敏慧

資訊部門檔案
● 資訊部門主管職稱：財務部營運資訊協理
● 資訊部門主管姓名：陳明煌
● 直屬主管：財務部總經理
● IT預算：維持年營收0.9％，作為IT預算的黃金準則
● 資訊部門人數：8人
● 資訊部門分工：分成網路基礎建設、應用程式、SAP ERP及單一服務窗口（Helpdesk）等四組

IT部門大事紀：
● 2011年：整合大中國SAP ERP系統
● 2002年～2014年：更新全球POS系統
● 2014年：整合亞太地區電子郵件伺服器及資料中心（IDC）