ITIL導入先驅：日月光從事件管理開始

2005年9月才開始導入ITIL的半導體封裝大廠日月光，是宏碁eDC與遠傳電信之後，另一家先期導入ITIL的廠商，日月光集團高雄廠技術資訊處處長李智騰謙虛地說著，一切都才剛剛開始，姑且還談不上什麼成效，不過日月光內部已經形成共識，預計未來將以ITIL作為IT基礎架構管理的最高指標。

日月光的IT系統，隨著業務擴張不斷增加，但是，由於應用軟體、資料庫、作業系統、網路設備等都有不同的團隊負責，因此系統一多，問題發生的時候，也很不容易追蹤到源頭，常常是這次的問題解決了，就沒有再持續追蹤下去，這種治標不治本的情況，久而久之，可能就會形成更多的問題。

ITIL雖然沒有辦法直接解決問題，但是可以協助企業從流程的角度去檢視問題可能發生在哪裡，李智騰說，IT系統會出現問題，一半以上都是因為「變更」造成的影響，例如，安裝了硬體卻沒有更改參數設定，又或是增添的應用程式軟體，因為沒有做好足夠的測試，進而帶來更多的病毒、漏洞，而這些都是因為流程管理沒有做好的緣故。

日月光在幾個月前開始導入ITIL之後，首先做的就是事件管理，並且著重在事件記錄、處理方式、原因確認等等的資料庫建立，目前則計畫進一步導入問題管理、變更管理以及上線管理，李智騰認為，ITIL對日月光所帶來的效益，最終應該會展現在變更管理上，因為一個事件發生之後，可能會有兩種結果產生，一種是可以找到根本原因而且可以被解決的事件，另一種是找不到根本原因卻可以暫時被解決的事件。

然而，這種事件即使暫時得到解決，並不代表不會再次發生，如果再次發生就會被當成一個問題來處理，而最終找到原因之後，勢必就需要做出一些變更，目前日月光對於問題管理、變更管理以及上線管理的落實細節，雖然還在進行整體性的商討，但是，原則上，變更管理除了需要部門主管的核可，在申請變更以前，還需要附上上線的計畫，其中的內容必須包括變更項目以及相關的測試報告等，除此之外，變更會對哪些系統造成影響也要涵蓋在內。

李智騰說，以往的做法可能是工程師自己完成測試後，就直接放上IT系統運作，整個作業流程中，沒有考慮到是否會對其他使用者造成影響，然而，因為變更所引發的系統問題卻屢見不鮮，例如，在資料庫中增加一個欄位，或許可以加速找到資料的速度，但是也可能造成別人誤用的情況，主要就是因為變更作業流程中，少了上線管理的機制。

對於日月光來說，ITIL的導入會著重在Service Support；至於Delivery Support則是日月光原本就有著墨的項目，其中包括才剛剛在7月份完成導入的服務等級管理（SLM），李智騰表示，服務等級管理雖然本來就是日月光計畫中的事，但ITIL的定義卻更細膩，而且還同時涵蓋了兩個層次，一個是與客戶關係管理，另一個則是供應商的管理。

過去，日月光常常會遇到的問題，就是IT服務提供者與使用者之間的期待落差，提供者雖然已經竭盡所能，但使用者就是覺得做得還不夠，導入服務等級管理之後，使用者不僅可以根據既有人力、軟硬體設備來承諾服務，使用者端也可以清楚知道合理的服務水位，目前日月光旗下負責IT基礎架構的技術資訊處，已經針對ERP、MES、網路設備、辦公室自動化系統等建立服務等級合約。