澆熄熱誠的委屈

現在的上班族大多數都無法享受工作的過程，雖然說不排斥，但也不是很樂意每天上班，可是看在薪水的份上，還是得要想辦法保住這一份工作。所以，我們在工作上，只要遇到一些壓力或者小挫折，就很容易感覺到疲憊委屈。

從員工到老闆，其心中都存在著大大小小的委屈，覺得自己吃虧、被誤解、被埋沒、被忽略，或是努力之後卻沒有收獲。管理專家最近發現，阻撓企業效率，甚至造成團隊負面心理的最大關鍵，在於委屈與不滿所造成的「熱誠消失」問題。

「所謂的管理，建立制度與紀律的原因，不在於效率，而在於公平！」一個長輩提出這樣的看法，因為缺乏公平的工作環境，就會累積委屈，然後造成不和諧的狀態。某個著名專欄曾提到：「比較兇的人容易升官」；我也看過雜誌提到上班族要能夠「耐罵」，薪水才會比別人多。這是否意味著，工作場所應該充斥著衝突，才能夠把事情做好呢？事實上看短期，我們會認為責罵可以「鎮壓」住底下的人，讓大家乖乖做事情。如果公司經營都很好，面對這些委屈員工還可以用「工作穩定」的心理因素補償；萬一公司開始出現動盪，大家便會覺得「做死做活還不是被罵，乾脆跳槽算了。」

所以管理者與其去罵員工，不如思考為什麼這個同仁被罵？企業裡每個任務，都是由很多個人串聯起來的一個工作流程，大部分的狀況是前面的人延遲了，後面的人就開始接著倒楣，最後一個當然就是最冤的了。主管儘管不會懲罰最後一段工作環節的人，但會認定那個地方「問題最多」，卻忽略了很多問題都是從一開始的細節忽略所導致，後面根本無從挽回起。

當代的管理，比起過去而言，最大的進步並不是理論，而是導入了IT工具。透過IT，我們可以了解整個流程最關鍵的環節，並加以調整、改造、解決。IT也帶給了企業「盡可能」的公平，我們至少可以從系統記錄，了解到拖延案子的是誰，因為往往直覺上認定拖延的人，與事實上造成拖延的人並不是同一個。因此，當我們思考要建立制度與紀律時，必須要從IT著力，逐步調整修改，才能產生效果，單純的三令五申，缺乏記錄與流程把關，就會讓許多立意良善的政策流於表面或者難以推動。

人們潛意識中對於控制權與領域的在乎程度，超過我們自己能想像。一個任務，如果是單獨一個人可以完成，而且只派給一個人，這個人頂多覺得累，或者認為報酬與付出不成比例。但是如果分派給兩個以上的人，就會產生溝通挫折與管理不信任感，同時因為彼此上下游銜接不良產生委屈與不滿。「與其說身為管理者的目標是提高員工的效率，不如說是恰當地分配工作。」國外的文獻中提出了這樣的看法。我們可能會花很多時間來思考怎樣改善效率，不過從人們心理的角度來看，最好我們也花一些時間來思考工作的分配是否符合每個人對於「領域」與「控制權」的預期。

很有趣的現象是，人們對於正面與負面因素的切換，有強烈的「心隨念轉」傾向。《比激勵更重要的事：改變世界的領導者教我們的7堂課》這本書中提到了，領導者最重要的事情是「啟發」，也就是觀念上的開導與啟蒙。透過管理的手段，我們不管是切割工作分配，改善流程減少繁文縟節，都只能把「委屈」與「抱怨」做重新分配與平均化，試圖將其影響降到最低，讓效率能夠浮現，員工不會因為心理上的疲憊而折損。但是透過領導者的啟發，擴大同仁的視野與格局，用新觀念或者轉換角度思考，常常可以將員工內心的陰暗部分完全消除。因此，在專業的管理人員訓練中，會強調透過提升員工的觀念與視野，用不同的角度來啟發同仁的思考，以免員工侷限在自己的領域中鑽牛角尖。

訓話或者罵人，當然是最速效的方法，我也曾經遇到過很多管理者，認為「當頭棒喝」才能讓員工快速清醒。不過從長遠的角度來看，如果問題持續累積沒有解決，不公平或者切分不清一直都存在，當公司規模逐漸擴展的時候，就會發生很嚴重的效率陡降現象。我們常常要求主管們不要只治標，也要治本，也就是從人性與責任區分，工作流程上面做調整，然而我們通常只會從「事情有沒有在做」的角度來看，並沒有從「員工承受的壓力」來評估，結果都會演變成短期有效，長期失靈，越做越累。

透過IT的協助，讓系統擔任裁判，我們則把時間空出來思考管理者與領導者該做的事情，建立紀律與啟發部屬，已經被驗證是非常好的解決方式。雖然大多數的主管們並不贊同用更多的IT系統與流程來卡關，因為會影響彈性，也會造成許多困擾，直接講講或發個E-mail就好，或者透過領導者的魅力來疏導也可以，花錢設立系統是不是把事情複雜化了？然而，要能同時建立紀律，維持公平，並且讓效率「長期」維持在水準之上，以企業實際驗證的結果，還是得需要靠IT系統的協助才有辦法。