Best Practice的累積就是制度

多年來我一直遭遇到的問題，也是最多人問的，就是：「這世界上是否存在一套完整的制度，讓想開公司的人拿到就可以套用？」很多職場專業人士，也把自己多年來的典章表格整理好，當換了一個工作的時候，就拿出來套用，往往可以快速進入狀況。可是真的有這麼一套創業必殺制度嗎？

我們會覺得抄情書大全來追求異性可能有點古板，同樣的，拿一套制度過來直接套用，也不一定合適。這兩者的原因都相同，因為對象都是「人」，人的難搞大家都知道，所以說沒有辦法有一套放之四海皆準的標準制度。而且人也有「僵固性」與「投機性」，因此制度的持續改革是必要的，每一套制度都有其優缺點，四平八穩的制度不見得適合正在高速成長的公司；而看似偏頗極化的制度，也不見得不可行，這要看當時公司的目標與策略是什麼來決定。可是問題在於，員工常常會因為「看不慣」或者「想很多」而開始質疑制度與決策，主管或高層也很難逐一解釋，甚至越解釋越複雜，怎麼辦呢？

我們先來看優秀企業的最基本共同點，大家會說是「制度」，但其實不是，應該是「Best Practice」做到位。舉例來說，研發小張向王經理建議，這個案子應該要外包，公司以前有做過外包嗎？如果有，應該就有留下流程、文件、記錄還有驗收標準等資料，這就是所謂的Practice，可以讓小張照著做以減少出錯機會的制度雛形。可是沒有制度是完美的，所以小張照著做，還是有出錯的機會，這是王經理與小張可以在這次的Practice中發揮的地方，小張經過思考與實際處理之後，建議改善三個地方，那麼這個Practice就變成了Practice+。爾後再經過一兩次修正變得更加完善，也適合多種情況了，就可以稱為「Best Practice」。累積起來的Best Practice就形成了制度。

如果公司沒有外包過呢？除了要花很大成本來啟動，小張也辛苦了，要進行合約、驗收規範、規格、議價……等工作，整個跑下來，建立了Practice Ver0.9，如果這時候小張沒有把文件檔案整理好，把流程畫出來，那麼這個Practice的成本就浪費了。小張的流程規畫可能不夠好，但是王經理應該要參與並指導，最後把Practice Ver0.9歸檔，方便其他人採用。如果王經理沒有做這件事情，Practice Ver0.9的完善程度可能不好，下次要取用時啟動成本也很高。從這個角度來看，公司裡面Best Practice越多，代表內部案子啟動成本低，員工犯錯機率也降低，那麼事情就不會亂糟糟了。員工會覺得沒有制度的原因在於沒有Practice的存在，或者都要去跟別的員工問，主管拿不出自己的一套來。我們常常說要做知識管理，其實職場上的大小流程+文件+表格+辦法，都算是知識管理，做過一次之後可以讓很多人重複利用N次，這樣降低的成本與抱怨豈不是非常大呢？

累積的力量很龐大，如果再加上「改善」，建立的門檻就不是別人可以追上來的了。不過這並不表示公司因此可以賺大錢，我們只是把制度完善化，減低內部摩擦力，但別忘了所有的改善，還有制度的累積，都指向同一個目標，就是支持顧客價值。持續累積Best Practice除了可以大幅減少內部的損耗與營運風險，也能持續累積與客戶之間的信用。技術與態度上夠專業，還能持續改善自我追求成長的組織，相信是大家都願意仰賴的對象。

重覆犯錯所帶給組織的衝擊，絕對不會只是「錯誤」本身的金錢損失而已。所以如何持續修正Practice，是需要團隊投入精神，持續改善讓Practice升級。隨著Best Practice的累積，重覆犯錯減少了，團隊士氣也就提升了，因為成就感提高，而且成功率也改善了。德國福斯汽車的Golf車款除了符合歐洲城市路況之外，也很適合年輕人。可是當Golf開始在海外生產時，除了品質變差，銷售量也下滑。經營團隊研究之後，認為Golf雖然是一款標準化的車，但還是有很多Best Practice是德國工人才有，但其他地區工人沒有的。因此他們著手在海外工廠進行訓練，減少重覆犯錯，並且修正流程以符合當地狀況，最終讓這款車子成為有史以來最暢銷的款式。

不過此時可能衍生出另一個麻煩，就是Practice的數量與內容越來越複雜。我們會抱怨Windows升級之後，需要更多CPU還有硬碟空間；相對的，Best Practice也有可能如此。但是不見得每一個公司都需要擴充人力才能把事情做好，思考如何簡化流程，但仍然維持效率與產出品質，也是我們的責任。企業執行力也與Best practice息息相關，就像能打勝仗的軍隊，必然是訓練有素紀律嚴明的。透過Best Practice的累積來串連、訓練員工，然後透過改善這些制度來提升執行力與執行結果的品質，可說是最直接簡單的經營法則。一家公司要run得好，需要多少條Best Practice呢？假設是100條，我們一個星期完成兩條，一年也就做到了。如果說放著不管，覺得漏洞永遠補不完，就算3年過去，別人都已經累積300條，我們可能還在混亂中掙扎，持續互相抱怨指責呢！