另一種藍海──良好的客戶關係

當世局混沌、景氣低迷的時候，企業內部要求尋找藍海的聲音就越覺得響亮。我們聽著藍海的故事，已經很多年了，老實說，我周遭的朋友們，還沒有一個找得到藍海。看起來藍海就像是消失的亞特蘭提斯大陸一樣，只在傳說中得知她有多美好，卻只有絕少數的人可以真正到達。曾經預言過這幾年將會是藍海的新航海時代的學長，也忍不住嘆氣說，他以為藍海就像發現新大陸一樣，只要有熱情有毅力，就可以找到一片自己的空間，但是現在的他已筋疲力盡沒有信心，幾乎要承認自己弄錯了。

話又說回來，在這種時局裏還在賺錢的人，不就是已經找到藍海而且穩穩當當地在那邊收穫了嗎？我認識很多不覺得現在景氣不好的人，而且我還發現一個共通點，就是他們從來沒提過藍海這兩個字。這就很玄了，藍海似乎是一種「道可道，非常道；名可名，非常名」的高深學問，常常掛在嘴邊的人，反而不得其門而入，沒什麼思考這件事情的人，卻又早已優游其中。這是因為運氣使然，還是天縱英明呢？我心裡面有太多的問號，終於忍不住問這些朋友，什麼是「藍海之道」？

「我不知道藍海是什麼？也沒有思考過該怎麼去。」這個朋友很直接地表達他的不耐，「但是我知道錢在客戶的口袋裡面，我只是想盡辦法讓他心甘情願把錢掏出來。」我開始有點理解這其中的道理了，事實上，藍海不是一個產品，也不是一條產品線或者什麼差異化，根本上的道理就是「叫客戶心甘情願掏錢的方法」。這其中需要的心思很多，而且都是跟人有關。既然要客戶掏錢，而且不是小錢，那就需要站在客戶的立場思考，我肯把錢給什麼樣的人？

「當然是信得過的人！」十個裡面至少有五個人是這樣回答我的。
要讓客戶信得過，讓他安心，那麼在銷售與製造產品裡面的所有細節，甚至流程、時間表等等都必須要盡力去做好，讓客戶感覺到我們的用心，他們自然就願意爽快掏錢。不管做什麼產品應該都是這樣子，越是血腥、競爭激烈的領域，越需要取得客戶的信任。很多藍海的關係，不是雙方見面一兩次就能建立的，而是需要經過長久的cooking才能累積下來。有些人認為產品好就可以讓客戶點頭買單，現階段確實是這樣，但不是永遠都這樣。當產品生命周期快結束的時候，沒有耕耘客戶關係的人，都曾經看過客戶無情冷血的一面。

「別害客戶賠錢！」比較有經驗的業務與PM會這樣子說，因為他們認為信任是基礎，哪個基礎還不夠，我們就必須在其品質與檢驗上努力，把邊邊角角都測試到好。客戶與客戶的客戶越來越精，加上網路發達，隨時可以上網抱怨或者張貼某些廠商的負面消息，這類文字攻擊造成的衝擊，遠大於產品好壞對商譽所造成的影響。老前輩常常說，「不怕多做事，就怕賠錢」，能有越多的準備與品管，就能夠減少客戶的風險。能夠考慮周延到不讓客戶賠錢，客戶自然會願意購買我們的東西。

與客戶維持良好關係，是否是我們一廂情願的想法呢？我想人都一樣，「大難來時各自飛」是正常現象。但是我們必須弄清楚的是，這一層藍海關係裡面，是否有客戶一定要的成分呢？有些客戶重視品質，有些人重視交期，也有些人重視價格，我們必須要了解他們的口味，才知道維持關係時，哪些地方該放比較重的力氣，哪些地方比重可以少一些。沒有人會無緣無故地放棄既有的合作關係而投入另外一個未知的合作，一廂情願的問題在於錯判局勢：我們以為手上還有足夠的籌碼拉住客戶，其實競爭者可能也有這些籌碼，條件甚至更好；或者，我們以為很重要的籌碼，其實客戶根本不在乎。

好客戶爛客戶都是客戶，他們口袋裡都有錢，買賣不成仁義在，實在沒必要因為別人漠視我們的努力而放棄維持關係。日劇裡面常常有的劇情不就是這樣嗎？一直努力，然而持續碰壁，對方不是不知道，只是他們也有他們的標準，商業交易不是慈善事業，如果我們要賣的東西水準不夠，怎樣都是沒辦法成交的。也就因此，很多人都會說，要向拒絕你的人求教，知道為什麼被拒絕，才能知道對方站在什麼樣的立場，作如何的盤算，以及期望你達到的目標是如何。因為有想要持續服務客戶的心，才會堅持持續改善我們的體質與品質，也才會有產品大賣的一天。
產品本身能創造的差異化雖然很多，但是如果沒有把我們跟客戶之間的人脈關係弄好，買賣也只是一個交易，下一次還會再做交易嗎？客戶會主動來告訴我們什麼東西好賣嗎？如果客戶有新的案子，會願意交給我們來進行嗎？他們願意告訴我們市場與產業的第一手消息嗎？良好的關係並不是極端的卑躬屈膝，這需要花更多的精神去拿捏，產品有世代交替，但只有良好的關係可以維持下去，甚至從一家公司帶到另外一家公司。這不止是公司的投資，也是個人的投資。

作者簡介：
吳俊瑩－iThome電腦報技術主筆
交大電子工程系、臺大電機研究所、政大科技班畢業，身兼IT/電子技術顧問和某小型電子公司研發處長。