合理

中文是很美的語言，因為背後有著豐富的文化背景，但中文也曾經是被大家苛責為「不科學」的語言，除了筆畫多之外，加上一字多意，並不利於溝通，甚至有很多時候沒辦法將特定事物講清楚。

之前有個朋友跟我說，他覺得將語意學商品化這件事情，將會對Internet帶來很大的改變。本來我對語意這件事情沒什麼在意，不是很想去深究怎樣表達會有怎樣的結果。直到年紀漸長，我才發現代溝往往都是語意的問題，就連工作上，跟自己同事也都會有語意的問題，我才驚訝地發覺，這件事好像有點嚴重了。

之前一個長輩，總是在提他如何規畫工廠達到「合理化」。那時候我一直以為工廠合理化就是人性化，凡事講求合乎一個道理嘛。後來我去參觀工廠，才發現他的「合理化」似乎是日本語的語意，是系統化、科學化的意思，表現在工廠製造上就是自動化生產，跟我想像的差很多。於是我開始覺得有點惶恐，因為以前我聽長輩的指導，總是認為決策要合理，至於合什麼理呢？反正講起來算是合乎常理，有個邏輯就是了。這樣的決策其實常常犯錯，必須把合理當成系統化的思考，將資訊抽絲剝繭分析，這樣的解釋才接近當初長輩想表達的意思。

「道理」這兩個字，在仔細分析日常朋友、同事、客戶、長官的說法後，我漸漸得到一個結論，我們認為的道理，其實就是我們的「立場」。不同立場的二個人，彼此溝通的效率接近於零。這也就是為什麼我們常常強調服務必須將心比心，站在別人的角度想，其實就是站在對方的立場、拿別人的道理來評估，而不是我們自己覺得有理就是對的。
當我們以為自己有理的時候，常常就陷入了故步自封的立場，而有了立場很難就事論事，除了利益上的分配認知有落差之外，也常常有許多預設心態，變得難以溝通。在團體裡面，合理就是要合乎遊戲規則，權利、義務必須要兼顧，才不會因為立場不同而有所爭執，也就是以大局為重。

我們難免都會拿自己部門的道理來評估別人，研發人員覺得業務整天往外跑都不用做事情，陪客戶喝咖啡就好；業務人員覺得研發人員好輕鬆，可以整天吹冷氣而不用去刮風日曬，也不用隨時電話開機待命。懂得「理」字分寸的公司，我們會看到良性的競爭與就事論事的討論，否則只會發生缺乏常識的爭議，或者「合理」的懷疑。

經營最怕的，就是「合理」懷疑這件事情了。國際大廠因為合理懷疑就可以控告我們專利侵權，要假扣押，要叫海關禁止進口。我常常在想，這裡面是合誰的「理」？不就是預謀者將自己懷疑的事情，拿來當作道理，這是一點都不合理的。在公司，最常遇到的就是小朋友懷疑公司的主管沒有認真工作，沒有創意思考，太過保守僵硬，或者是主管懷疑小朋友的能力，懷疑他們的恆心⋯⋯這些一點都不合理，根本就不是就事論事，但很不幸的，這些每天都在我們周遭發生。大多數的八卦緋聞不也就是合理懷疑的結果嗎？

有一個好朋友跟我說，人性管理與人性化管理只有一字之差，結果卻差很多。人性化管理在當前已經演變成提高福利，越爽越好的代名詞了，反而失去激勵大家努力工作，珍惜這個美好環境的意義。企業的道理，就在於人性，管理要能合理，就要合乎人性。而一個人要的是什麼？知名企業的副總告訴我，不外乎「名、利、爽」三件事。所謂的合理，蘿蔔與鞭子要雙管齊下，「名、利、爽」算是蘿蔔，相對地，嚴格的要求與檢討就是鞭子。勞方與資方的合理，在於互利共生。

不論是設計產品，提出投資案或是規畫活動，要讓整件事情圓滿達成，往往需要一個說得通而且很流暢的故事。我們常常會用自己的經驗與體驗來判斷故事的合理性，也就是某些功能是否make sense、是否合消費者的胃口。過去的經驗，常常變成我們心裡面的法則，當需要做決定時，這些法則就是道理。當道理演變成為立場時，就不是道理了，這時候，我們以為make sense的，可能只獲得小眾認同的市場（如果是強烈認同也沒有不好）。有個國際知名大廠的產品主管告訴我，要能夠合乎客戶的道理，首先要排除自己的好惡，思考如何創造強烈的需求與簡單方便，最後就是M型化的定價，要高就要很高，要低就要非常低，這就是客戶內心深處的「理」。有理，他們就會掏錢。

經濟學常常講供需問題，市場的需求又常常提到80/20法則，現在經濟動不動就不景氣，有很明顯的M型化消費現象，這裡面有道理嗎？「有的！」知名品牌的行銷總監說「做80%市場的人，在M型底層，客戶的道理就是我們的教條；相反的，做20%市場的人，在M型上層，我們的道理就是客戶的信仰。」聽起來就像是LV包包與地攤包包一樣，前者二話不說大家搶，後者不但挑三揀四還要殺價。

作者簡介：
吳俊瑩－iThome電腦報技術主筆
交大電子工程系、臺大電機研究所、政大科技班畢業，身兼IT/電子技術顧問和某小型電子公司研發處長。