交接的成本

當我們看到棒球比賽裡面，兩個選手為了接球導致相撞而漏接；接力賽跑裡面，前後棒次沒有溝通好導致掉棒的情況，我們總會覺得惋惜。可是機會不會再來，輸掉的比賽就是輸了。

這樣的情形在工作場合也很常見。IT單位雖然安裝好了軟體與系統，但是使用者因為操作不當，或者教育訓練不全導致漏掉某些細節，往往會造成公司的損失。或者某個職位的前後任沒有交接好，導致很多事情出了問題，這樣的狀況也屢見不鮮。我們都很無辜地說：「我以為你會做阿？」這類沒有互相確認的「以為」，有些時候價值數百萬甚至上億元呢！

長久以來，我們認為導入ERP對企業而言是一種仙丹妙藥，可以徹底改善體質。不過這帖藥的大前提卻沒有人重視，那就是各部門的教育訓練。IT單位可以做操作的教育，但是部門裡面也需要有流程的教育與交接制度才行。由於經濟不景氣，還有10號公報的發行，大多數的公司開始認真檢討庫存，結果演變成IT單位的系統信賴度問題。怎麼說呢？公司的軟體系統，簡單一點的基本上沒有問題，但是牽涉到流程性、複雜度高的如ERP，就需要有真正了解該系統邏輯的人，例如訂單與庫存之間的關係，還有倉庫的管理方式等等，否則就會發生掉棒的現象。

公司導入系統，有第一批的種子人員，然後持續教育訓練直到整個企業能「信賴」這套系統而運作。這種信賴，除了相信系統會跑出正確數字之外，甚至還衍生到信賴每個人在操作系統時，其方法與邏輯都是正確的。很明顯的，後面這種信賴非常危險，但是我還沒有看過有任何一個公司能免於這種危機。因為系統用久了，實際操作的人員都是當初種子人員的徒子徒孫好幾代了，往往只知其一，不知其二。很多IT人員或者公司的管理者認為，導入ERP這種系統，是要讓每個員工變成一個棋子，只要按照系統裡面的表單操作就好。然而，這其中的副作用往往變成上下游員工之間減少了溝通，甚至不溝通，反正系統會跑。結果，有太多的老闆感嘆說，為什麼以前只有進銷存軟體時沒有什麼問題，現在導入ERP之後，怎麼問題隨時冒出來，還不知道該怎樣解決？

軟體是死的，少輸入某些資料，某些地方就有可能跑不出東西，或者導致報表錯誤；哪個選項沒有勾，有可能產生的結果就差很多。以前沒有系統的時候，大家call個電話通知一下，發個E-mail，事情就OK了。後來有了系統，同事間漸漸也不打電話不發E-mail了，反正只要等別人輸入資料，等系統中有看到訊息才開始作業，結果效率反而變差了。任何電腦系統都不能取代人與人之間的溝通，系統只能輔助溝通與資料的傳遞，缺少實體的溝通，那種「我已經發了」與「可是我沒收到哇！」的掉棒就常常發生。

一旦操作者不了解系統處理資料的邏輯，即使操作正確，實際營運出來的結果也會因為邏輯漏洞而造成損害。越是處在系統流程後端的人，越容易放大這種問題，因為他們缺乏資訊，前面丟什麼下來就只能照著做，往往造成重覆購買或庫存持續累積，甚至量產發生重工的問題。

這種邏輯問題常常發生在前端流程的人員已經異動（離職調職），接手的人不是很清楚流程，而後端人員也沒有向前溝通，結果大家把「電腦沒當機」當成是「公司沒問題」，「有跑出合理數字」當成是「我做對事情了」，不知不覺讓公司的資金卡在裡面。邏輯失誤是一件麻煩事，需要耗費非常大的精力，閱讀分析資料與報表才有辦法找出問題癥結。
資訊的反饋與報表的分析，是讓系統在邏輯面運作良好的方式。透過後端將資訊以報表或者教育訓練的方式讓前端人員了解到，當他們做什麼操作時，後端會有什麼樣的行為與反應，投入什麼樣的資源等等，才能減少弊端或者邏輯與流程上的死結。

一流的企業、一流的人才與一流的軟體系統，卻造成了倒數的績效，原因通常在於只重視從上到下的溝通，沒有注意到橫向溝通，以及流程前後單位的溝通。唯有弄清楚「我在哪裡？」「我該做什麼與看什麼報表？」「我前面的人在做什麼？」「我後面的人會怎麼做？」「我該如何讓前面後面的人知道我做完了？」這些問號，員工才能真正幫公司做出正確的事情。不過必須堅持一個原則：要在系統裡面解決問題。

在這個裁員滾滾的時代，真的值得好好的思考，員工的溝通與教育訓練是否落實？我們往往直覺上希望IT人員負起教育訓練就好，卻疏於防範邏輯性的交接落差。沒有任何一套系統可以告訴我們公司為什麼賠錢？也沒有系統可以告訴我們，為什麼倉庫黑鴉鴉一片？
最害怕的是，那些無師自通，自創武功的同仁在系統上發揮的創意，為了這些創意新產生的流程與內規，反而是造成問題失控的開端。別忘了，在討論的當時，大家知道這些新辦法，但是年代久遠之後，誰還記得這些事呢？後果呢？

作者簡介：
吳俊瑩－iThome電腦報技術主筆
交大電子工程系、臺大電機研究所、政大科技班畢業，身兼IT/電子技術顧問和某小型電子公司研發處長。