業界觀點：政府開發App應放下機關角度，處處以使用者為念

行動裝置專用的App應用興起，政府也趕搭這股風潮，將不少政府服務搬上App，吸引民眾使用。相較於民間App開發商早已投入，政府起步較晚，可借鏡民間業者開發App的經驗與思維，補強政府App的品質來迎頭趕上。

遠傳電信行銷事業群多媒體服務創新與行銷處副總經理陳立人負責統籌遠傳電信的App開發業務及電子書服務等，擁有豐富的App開發經驗。他觀察，App為政府開啟另一扇對民服務的窗口，可為民眾量身打造各種創新服務，但政府得先破除機關為中心的思維，處處以使用者為念，才能開發出成功的App。

在政府還沒有e化以前，總會設立櫃臺來服務民眾，但櫃臺數量有限、地點固定、服務時段有限，限制了機關一次能提供服務的範圍。隨著網際網路興起，政府開始架設各機關的官方網站，提供另一個服務窗口，終於能夠24小時提供民眾各種線上服務。然而，網站畢竟是為了傳統個人電腦設計的平臺，不是所有使用者都可以隨時隨地有電腦可使用，或願意花時間操作資訊完整卻龐雜的網站，造成政府服務產生一些缺口。

陳立人表示，直到3年多前，智慧型手機興起，功能單一且精簡的行動App出現後，給予政府提供創新服務的契機。

App創造新的服務窗口

專用於行動裝置的App，訴求輕薄短小的特性，功能單一且專注，解決了傳統電腦需要大量運算資源、投入較長的使用時間、連網及續電力等問題，甚至改變了使用行為。使用者可立刻下載、立刻使用，也能立刻停止使用，甚至刪除，而且行動裝置能隨時開機、連網，續電力可達一整天，讓使用者隨時隨地都能利用App。

陳立人表示，基於App貼身隨行的特性，政府能用來創造的服務體驗也不同於以往。以往政府會在網站上盡量容納所有資訊與線上業務服務，但現在有了App，政府可以挑選其中一項值得做成App的業務，就能開發出獨立一套App，提供更專注且深化的服務。

這是因為App和網站的使用情境很不一樣。以網站來說，使用者可以坐在定點打開電腦，投入較長的時間瀏覽網站，所以網站可包含各式各樣的功能與服務，但App在設計時，必須考量使用者在時間不多的行動狀態下，每次操作App的過程可能只有短短幾分鐘，所以App功能要精簡、資訊要精實、操作動線要順暢、介面也要特別友善，才能符合使用需求。

捨棄機關思維，處處以使用者為念

這些是App與網站設計思維的關鍵差異，也因為App貼身服務的特性，政府必須捨棄以機關為中心的軟體開發思維，改以使用者為中心來設計App，才能創造成功的App。陳立人建議：「只要處處以使用者為念，剩下的題目只是能做到多細膩、投入多少經費的問題了，這就是開發好用App的不二法門。」

但政府卻特別容易忽略使用者。陳立人觀察，政府機關向來以機構本身的業務職掌為出發點，對外公告相關的業務訊息或服務，但使用者必須自己查詢才會發現這些服務。政府可能心想：我已經張貼公告，使用者有沒有看見或採取行動是自己的責任。然而，開發App時，可不能抱持著被動等待使用者上門的心態，還得進一步思考，App不只用來查詢，還能為使用者量身打造加值服務，引導使用者採取不同於以往的行動。

舉例來說，假設政府要開發讓民眾查詢過去2個月電費的App，可能只會想到提供電費查詢的功能，卻沒有設想使用者取得這些資訊後，還能得到哪些好處。

其實，政府只要多想一步，就能用App提供更有價值的服務。例如，App可根據電費與用電量，主動向使用者展示省電方針，建議使用者每天少看半小時電視、少開幾次冰箱，並估算這麼做可節省多少電費，協助使用者建立省電目標與用電管理策略，促其達到省電的效果，這樣的App遠遠比單純公告電費更有價值。然而，這個功能並不難，只是政府有沒有多為使用者著想。總之，政府App不只是單純釋出資料給使用者查詢，更要想辦法讓使用者獲得好處。

所以政府必須慎選開發App的題材，來切中使用者需求。陳立人表示，政府必須清楚掌握App的開發方向，這個方向必須時時刻刻瞄準使用者，包括為誰做、使用者在什麼時候、什麼情境下使用、怎麼用、使用者可能具備哪些App的操作技能等，掌握了這些大方向後，再來講求其他細膩的關鍵。

陳立人說：「有吸引力的App，往往不會將所有東西直接端出來，而是逐步引導出順暢的操作動線，加上種種貼心設計，才能擄獲使用者的芳心。」App的貼心設計藏在許多細節裡。舉例來說，一些導航App還會考慮使用者在戶外或室內、白天或晚上，再根據使用環境的光線，自動調整App畫面的亮度，讓使用者方便查看。像是遠傳電信開發的導航App，到了夜晚時，軟體畫面會自動轉變為黑底白線，避免螢幕太亮造成駕駛者的瞳孔放大，看不清楚眼前的路況。

另一方面，政府尋找適當的App開發題材時，不必所有題目都攬著自己做，還得思考哪些題材欠缺商業模型，只單純提供政府相關業務給民眾，一般民間業者較沒有意願投入的，就特別適合政府來開發。舉例來說，臺北市立聯合醫院針對門診叫號系統開發一套App，讓病患即時掌握目前正在看診的掛號號碼。其他業者不會主動提供這項服務，然而，聯合醫院自己開發也有獨特的優勢，就適合由該單位自行推出服務。

政府應建立動態資訊水龍頭，開放民間業者即時取用

還有更多充滿商機的App，則適合民間業者來開發，此時，政府應扮演資訊水龍頭的角色，專門供料而不是供貨，以公權力蒐整各種政府的資訊資源，提供跨機關的中介整合平臺，讓民間業者發揮創意，專注於App開發，而不是花時間向不同機關申請資料。

例如，政府主管機關不難掌握油價變動的狀況，不少民間業者卻很難從單一平臺找到油價的資訊源，還得派人前往不同廠牌的加油站抄下油價數字，才能讓使用者得知哪裡的油價最便宜。然而，政府理當掌握了這些資訊來源，如果可以建立單一的中介平臺，讓業者的資料庫即時存取最新的油價資訊，當業者要推出有創意的App服務時，就不會窒礙難行。

對於政府開放資訊的規定，早在2005年，臺灣政府就制訂了政府資訊公開法，開放民眾向政府機關申請資料，但當時的法令規定，業者必須通過固定的申請流程，才能向政府申請資料，其中大多是該機關歸檔處理完的靜態資料，已具備固定的時效性，並確認過資訊內容的正確性，才會對外公開。

時至今日，多數App最重要的價值在於資訊的即時性，這項特點正在扭轉政府開放資訊的方式。以前業者只要通過一次性的申請流程，就能擁有這些靜態資訊的使用權；但App應用不是向機關索取一次就能了事，而是時時刻刻都得存取最逼近現況的資訊內容，可能是某機關資料庫5分鐘前的最新數字，這迫使著政府釋出資訊的方式必須既快速又精準，不僅得縮短資訊拋轉的時間差，還得避免資訊即時拋轉時可能發生錯誤。

陳立人建議，政府應該修改原本的申請流程，讓業者能動態介接存取政府的資料庫，即時掌握最新的資訊。然而，當前最大的挑戰是法律沒有調整，政府機關沒有動機、也欠缺法源根據，來開放這些動態更新的資訊給業者，而且政府也擔心資料庫開放給業者存取後，可能面臨資訊安全、資訊錯誤、傳輸延遲等總總問題，導致業者開發App時，往往找不到資訊的源頭，或者是得透過繁瑣的申請流程才能取得，如此框限了App的資訊源，限制業者盡情發揮App服務的創意。

陳立人表示，現在業者跑遍了不同的政府機關，卻只能取得過時的資料，像是上個月的統計報告。然而，政府機關內部不是沒有這些資訊，只是缺少了向外與業者、民眾流通的水龍頭，這是政府機關目前最大的問題。

因此，陳立人建議，政府應該建立一套政府資訊的整合平臺，跨機關彙整不同的資訊源，並提供線上申請流程，簡化業者申請及取用政府資訊的方式。舉例來說，業者可透過這套整合平臺的網頁，查詢各政府機關擁有的動態資料庫，找到資訊的源頭，再利用該平臺直接線上申請資料庫的使用資格，申請的過程不必人工介入，只要通過審核，業者就能取得如API功能的電子憑證，來存取不同機關的資料庫，不必自行介接與整合不同機關的資料庫。

當業者要存取資料庫時，整合平臺可提供Web Services中介層，來存取不同機關的資料庫，那麼就可確保政府資料庫更安全地被存取。

App為政府開啟另一扇對民服務的窗口，可為民眾量身打造的各種創新服務，但政府得先破除機關為中心的思維，處處以使用者為念，才能開發出成功的App。——遠傳電信多媒體服務創新與行銷處副總經理 陳立人

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