Adobe在臺揭露全球500家金融大調查，區塊鏈是金融業未來3年的重點技術

Adobe今（27日）在臺揭露《2019年數位趨勢報告》，結果顯示在未來五年內，金融業首重的2大方向是提升客戶體驗（CX）和強化客戶服務，而且有15％的受訪者認為，區塊鏈會是未來三年內最有商業潛力的技術應用。

Adobe亞太區數位體驗業務產品行銷策略主管岑兆佳表示，這份調查訪問了全球500家零售銀行、保險公司和投資公司，總共1萬3千位專家和管理階層主管。調查結果顯示，51％的受訪者認為客戶體驗和客戶服務是未來五年內的努力目標，也就是能與其他產業競爭的優點，其次才是產品與服務的革新和品質提升。

調查也發現，金融業今年的前三大數位應用，也與客戶體驗相關，包括了客戶體驗管理（31％）、個人化服務（26％）、通路管理（22％），遠高於其他產業。不過，金融業的社群行銷與分析（16％）和影片內容的應用比例（11％）則遠低於其他產業。

這個結果，也與金融業者的態度有關。調查顯示，受訪者自我評估今年最能帶來商機的數位應用，就包括了以資料為基礎的個人化行銷（24％）、客戶體驗最佳化（23％）、建立吸引人的內容來強化數位體驗（13％），以及利用AI和聊天機器人來建立行銷活動和客戶體驗（10％）。

但若是未來三年能帶來商機的數位應用，受訪者則認為即時的個人化體驗最有潛力，再來才是利用AI和聊天機器人來建立行銷活動和客戶體驗，第三名則是利用區塊鏈打造的數位應用服務。

7成金融業者已投資AI，企業文化則是金融業轉型困難的最大原因

「已投資AI的金融業者占33％，而已計畫投資AI的業者也占了37％，」岑兆佳進一步提到，這些金融業者大多將AI應用於資料分析（56％），接下來才是現場客戶的個人化服務（25％）、行銷活動自動化（25％）。

至於不採用AI的主要原因，則是企業缺乏資源、組織在AI上還無法成熟使用，以及沒有迫切需要。岑兆佳也指出，導致金融業者數位轉型困難的原因，還包括了企業內部溝通管道複雜、企業文化使得客戶體驗難以實行。

他舉例，大型銀行中分工細密、設立多種部門，比如數位發展部、資料分析部、銀行部、廣告部、行銷部等，但卻缺乏一個跨部門組織，來專門打造客戶體驗服務。「在國外，已有大型銀行設置跨組織的CCO（Chief Customer Officer，客服長）來提高客戶體驗服務的建置效率。」岑兆佳坦言，亞太金融業者因長年不變的企業文化，少有CCO如此的職位，這也造就利用新技術發展客戶體驗的困難。文◎王若樸