Google更新Dialogflow AI引擎，使用者可創建更強大的虛擬客服

Google發布自然語言理解平臺Dialogflow更新，改善其客服中心AI（Contact Center AI）服務，提供10倍意圖數量的Mega Agent，且新增代理驗證功能，自動檢查代理設計錯誤，而使用者也能夠簡單地創建多版本的代理，並將他們部署到不同環境。

Dialogflow是可用於創建虛擬代理的對話式人工智慧引擎，能以語音和文字作為媒介，回應使用者的查詢，而客服中心AI則能用來簡化傳統客服中心AI技術的應用複雜性，更簡單地建置自動語音應答、互動語音應答（IVR）以及電話聯繫網（Phone Tree）等功能，利用對話AI技術和客戶進行寒暄，並自然地引導客戶描述來電需求，甚至能回應像是帳單金額或是交通方式等簡單查詢。

Dialogflow現在提供稱為Mega Agent的代理人，可以回答客戶問題的數量，是一般代理人的10倍。當客戶說或是寫出一些內容時，Dialogflow會擷取客戶的請求，並將這些請求與代理最相近的意圖配對，因此更多的意圖數量，表示代理能夠更好地回應客戶。

一般的Dialogflow代理最多只能有2千個意圖，但是現在Beta測試版的Dialogflow Mega Agent，可以將多個Dialogflow代理組合成一個代理，並且擴充意圖數量10倍，達到2萬個意圖，Google提到，隨著意圖增加，客服中心AI可以更自然地與客戶對話，獲得更多處理使用者情境的能力，以滿足客戶需求並解決他們的問題。Dialogflow Mega Agent也讓開發人員可以簡單地管理Dialogflow代理，當企業中有多個團隊一起建構一個代理，則現在可以由每個團隊負責一個子代理，以更好的治理方式減少變更衝突。

Dialogflow也能幫使用者驗證代理設計，向客戶提供更好地對話體驗。Google提到，令人不滿意的客服體驗會讓企業失去客戶，且經過他們內部的研究，發現80％的品質問題都很容易解決。Dialogflow提供的代理驗證功能，可以幫使用者辨識錯誤，以創建品質更好的代理，盡可能消除與客戶的負面互動。

Google也在Dialogflow新增了一站式創建、測試和部署代理功能，使用者可以創建多個版本的代理，並將其發布到各種自定義環境中，像是開發、測試或是生產等，Google提到，這項功能讓用戶可以在Dialogflow代理中，測試不同版本、追蹤變更和管理整個部署過程。

Webhook管理API在這次更新達到正式版，使用者可以利用該API創建和管理Webhook，使企業能夠以更簡單的程式開發方式完成查詢，這個API本來只有Dialogflow控制臺可用，滿足日常數百萬筆的查詢，現在開放出來，將能加速企業設計代理的過程。