第三方付款出包恐讓GCP帳號無預警鎖住，臺灣交友新創突遭Google停機8小時才能重開主機

臺灣一家成立約半年的交友平臺新創公司，租用GCP以量計價的Compute Engine服務，以此作為交友平臺的底層架構，然而，卻在3月21日周六下午一點左右被無預警停機長達8小時，直接影響該時段的對外服務全部暫停。其開發團隊負責人蔡天浩表示，由於當天是假日，活躍用戶估計達上萬名，不僅因無法登入平臺留下大量客訴與負評，甚至有付費用戶近一步求償損失。雖然停機過程中，開發團隊曾兩度尋求GCP 24小時客服Live Chat協助，但仍然無法排除問題，直到寄送帳戶驗證資訊後8小時，服務才被重新開啟。

蔡天浩說明，3月21日GCP服務停止的當下，有收到一封來自Google的Email，要求用戶在五天內提供個資及付款資訊來驗證Google帳戶，並表示在驗證完成之前不會恢復任何Google服務，包括GCP、Firebase、Play、Google Ads、AdSense、G Suite等；接著，約半小時後，Google再次發送Email解釋，這次停機是因為30天前曾發送付款異常的通知，但用戶並未在期限內支付逾期款項，因此停止帳戶所有服務。

第一封郵件資訊，Google要求用戶在五天內提供個資及付款資訊來驗證Google帳戶，並表示在驗證完成之前不會恢復任何Google服務。

第二封郵件資訊，說明客戶並未在30天內支付逾期款項。

然而，蔡天浩緊急打電話到銀行詢問付款情形，確認沒有付款失敗紀錄，同時也找到3月2日由GCP寄送的統一發票收據，證明2月份的雲端服務費用已經繳納，也沒有收到Google聲稱在30天前寄送的付款異常通知，GCP Console 30天內也無收到異常訊息，「所以Google應該有收到款項，可能是帳號驗證的資訊有問題，但Email的內容提供了錯誤資訊。」 

客戶收到3月2日由GCP寄送的統一發票收據。

收據內容。

蔡天浩隨即將身份與帳戶驗證的資訊回信給Google，但因當初選用免費版的GCP支援方案，只能等待Google在24小時內重新驗證資訊並回信，無法獲得即時支援，因此，蔡天浩等待Google回信的同時，也兩度尋求LiveChat即時客服協助，但對方表示，僅能等待Email回信，無法直接排除問題。直到8小時後，Google才回信並恢復帳號，團隊成員也隨即檢查系統是否損壞並重新設定，約在晚間十點多重啟服務。

由於GCP的專案停權指南中提到，若GCP的用戶違反GCP服務條款內容（ToS）或涉嫌欺詐，GCP的結算帳戶、連帶所有附加的GCP資源都會被暫停，若要恢復被暫停的結算帳戶，用戶必須填寫「帳戶驗證表」，並向Google的支援團隊提出申訴，再進行審核。也就是說，若用戶違反條款，Google有權利停止運作中的GCP資源。

但蔡天浩認為，就算是帳號驗證有問題，也不該採取粗暴停機的手段，尤其Google身為雲端服務供應商，應該了解雲端服務一旦中斷，會直接對業者所提供的網路服務造成巨大影響。「我們不確定這是人為決策的結果，還是偵測詐騙演算法觸發事件而停機？但不管是哪一種，都是不該發生的，至少要給用戶反應的時間。」

而類似的無故停機事件也並非第一次發生。早在2018年就有GCP用戶抱怨，Google 2度以偵測到潛在可疑活動為理由，無預警關閉所有雲端服務，並要求在3天內驗證帳戶資訊，否則將刪除整個檔案，這起事件讓用戶損失了1小時的資料。當時，Google出面對這起事件道歉，並承諾未來會改善帳戶審查機制，一旦發現線上用戶的帳戶有疑似欺詐行為，會針對付款記錄良好的客戶，提供5天補救期限才暫停服務，若30天後仍未回覆排除問題，才會刪除整個專案。但蔡天浩質疑仍質疑：「如果Google真的有遵守2018年的承諾，為何這個事件仍然發生？」

蔡天浩表示當初採用GCP，是因交友平臺的初期用戶以臺灣為主，考量到GCP在臺灣設有資料中心，網路反應速度順暢，加上對Google觀感不錯，才選擇採用。但發生GCP停機災難後，將會考慮更換雲端服務供應商，同時也思考以其他公有雲作為備援的可能性，「我們本來完全信任GCP，沒有買其他的雲，但現在會擔心如果我們繼續留在上面，還會再發生同樣的事情。」

而Google Cloud團隊也在3月31回應這起事件：「對客戶所造成的困擾我們深感遺憾。我們仍持續調查這項事件的環節，目前所掌握到的情況是第三方付款處理單位所回報的付款問題，造成了Google Cloud服務自動中斷。」而GCP團隊目前也正在向付款處理單位釐清，提出該付款問題的原因。