【靠AI化被動為主動，打造無人化、零接觸金融服務】玉山未來3年3大AI願景

談起未來3年的AI發展願景，玉山金控科技長張智星先是拋出這一句：「金融未來的服務對象，是數位原住民。」

這群人，一出生就會使用智慧型手機、平板，對金融服務的想像更是動動手指就能線上完成。為此，玉山把未來3年的AI目標，設定為「無人化、零接觸的金融服務。」今年爆發的疫情，正加速玉山實現這個目標

第一步：全面使用Chatbot，抓住顧客意圖

攝影／洪政偉

張智星將零接觸金融服務分為三大步，第一步是要全面使用聊天機器人（Chatbot）。他解釋，這些機器人以文字為主，得根據不同業務場景一一打造，除了要具備特定領域知識外，還要能「了解客戶意圖（Intention）。」這正是玉山積極規畫的領域。

實現這一點的關鍵，就是自然語言處理（NLP）技術。玉山早在過去幾年，就已累積不少NLP開發經驗，他們先是在2017年開發玉山小i隨身金融顧問，能一次回答房貸評估、外匯諮詢和信用卡推薦3大問題。

為打造玉山小i，他們當時組成了40人團隊來發想Chatbot應用場景，再找來IBM，採其Watson Conversation服務，聯手建立Chatbot分析語意所需的意圖（Intent）、實體概念（Entity）和對話流程，再進行各種玉山小i的測試。

玉山小i問世後，玉山更進一步投入NLP技術研究，直接找上臺大自然語言處理實驗室，來鎖定使用者意圖分析與偵測技術，要從使用者在各種公開網路平臺上的異質源資料，來探索、拼湊出完整的使用者資訊，建立更好的預測模型。雖然那次研究的目的是精準行銷，但玉山也培養了NLP能力。

第二步：大量分析語音客服，不只做數位導流還要調整服務

接下來，實現零接觸金融的第二步，是要透過語音客服分析，來進行數位導流。它的意思是，透過NLP模型分析客服電話對話、找出顧客問題，再自動發送相關資訊給顧客。

以玉山近來推出的數位導流系統平臺為例，這套平臺在客服通話結束後，會先以NLP模型分析通話語音檔案、判斷顧客問題，比如帳單金額查詢、信用卡額度查詢等，再發送簡訊給顧客，附上相關服務的連結和使用教學供參考。

這就是玉山正在發展的，以NLP技術驅動的全自動數位導流。他們要透過這個方式即時解決客戶問題，不需人工介入也能做到。

不只導流，張智星補充，語音分析還能對客服通話進行品質檢驗。比如，透過語音辨識技術將客服電話對話轉為逐字稿，再從中了解客戶問題、調整服務，「假設多數客戶來電詢問三倍券或紓困專案，就表示玉山的網頁說明還不夠清楚，」團隊能依此進一步調整網頁說明。

第三步：打造24小時全智能語音Chatbot

實現零接觸金融的第三步，是要打造24小時不停歇的全智能對話客服系統，來提供真人般的客服語音服務。

這背後的思維是「用科技減少勞力需求。」張智星指出，玉山每天有上萬通客服電話要處理，人力支出極大。要是顧客撥打客服專線時，通話前半段至少由機器人回答，就能減少客服人力需求。他認為，這個方法再加上文字Chatbot，就能提供24小時的顧客服務。

為做到這一點，玉山近來也發展相關服務來練兵。比如今年3月，他們發表一項OTP語音服務，以自行開發的語音自動外撥系統，來告知使用者一次性密碼，取代傳統簡訊方法。

這項服務瞄準首次綁定行動裝置的顧客，在操作過程中，系統會自動撥打顧客設定的手機號碼，以電話語音提供一次性密碼。同樣地，首次申請網銀或忘記密碼時，顧客也能選擇語音OTP或透過晶片金融卡，來得到一次性密碼。

玉山自建這套語音引擎，不僅能穩定提供服務，還能根據業務需求擴展服務範圍。這一點，正是玉山邁向全智能語音Chatbot的關鍵能力。

化被動為主動，在顧客問問題前就先解答

玉山將客服AI視為未來3年關鍵應用，背後還有一個原因，也就是化被動為主動。「主動接近顧客、提供有用的資訊，而不是等顧客來問問題，我們才回答，」張智星說。

早在10多年前，玉山就已意識到主動出擊的重要性。那時，玉山大數據分析團隊已開始琢磨精準行銷，他們不只分析內部顧客資料，更結合高度複雜、顆粒度粗大的外部社群平臺資料，來更精細地分群顧客、推薦商品。

此後數年，玉山不斷鑽研顧客意圖分析，更將這門課題列為產學研究的重要方向，要主動發掘顧客喜好、推動精準行銷。

現在，他們進行的仍然是意圖辨識，但最終目的不是推薦商品，而是給予解答。

一如過往從不同平臺收集使用者資訊、拼湊出完整的使用者樣貌來推薦商品，為了解顧客的潛在問題、提供有用資訊，玉山先是盤點顧客接觸玉山的管道，如Email、電話、ATM提款機、實體分行等，因為，顧客很有可能在這些管道中，就已經表現出疑問的徵兆了。

玉山希望透過這個方式，整合出顧客的完整資訊，從中分析潛在問題，再從顧客熟悉的數位管道，來提供解答。這也是今年玉山AI的一大重要發展領域。

發展零接觸金融，也別忘了數位身分認證

玉山未來3年的AI發展願景以NLP為核心，除了AI客服，還包括其他金融業務的自動審核，比如線上對保、立即辦卡，甚至是存匯、授信等，只要主管機關開放，玉山就會用技術力轉化為零接觸金融服務。

這種指來速的金融服務雖然方便，但「數位身分認證也很重要。」張智星指出，零接觸金融服務不得面對面完成業務，如何得知螢幕前的使用者就是顧客本人，就得靠辨識技術來確認。

比如人臉辨識、活體辨識、聲紋辨識、指紋辨識等，都是身分驗證手段。玉山對生物辨識技術的重視，在2018年就可看出。那年，他們推出刷臉ATM服務，以建檔留臉、更新刷臉和快速掃臉三個步驟，來讓使用者靠臉取款。在刷臉ATM服務的背後，其實藏著玉山精心規畫的四道安全機制，包括動態密碼、無卡交易密碼、活體偵測、超高速臉部辨識，來確保眼前的顧客就是本人。

現在，使用場景轉移到線上，玉山不只考慮生物辨識，還思考知識問答的可行性，多一條路來認證數位身分。如何將不同辨識技術結合到零接觸金融，正是玉山要攻克的課題。