QR Code協助震旦集團維修與管理10萬臺影印機

震旦集團現在在臺灣的辦公室設備市場，有將近6成的市占率。也就是說，全臺灣約有10萬臺由震旦集團銷售的影印機，這其中包括了買斷或是租賃（以影印張數計費）等合約。而這些數量龐大的影印機，則是由將近800位維修人員負責日常的維護與耗材的更換。

也因為影印機的數量龐大，每位維修人員1天往往需要到10多家企業去進行例行的維護工作，回到公司之後再把所有當天的維修狀況輸入到電腦的維修報表中，然後震旦集團的ERP系統才能取得整天的維修與租賃客戶使用的影印張數等銷售記錄。看似理所當然的這個流程，誰也沒有想到，小小一張2維條碼（QR Code），竟可以讓它完全改變，並且讓震旦集團每天平均可以省下300個維修工時，大幅提升了這800位維修人員的工作效率。

透過QR Code改造流程，讓維修人員不再需要輸入報表

要了解震旦集團如何每天省下這300個工時，必須從這些維修人員過去每天的工作流程開始說起。震旦集團營服組處長李克峰表示，過去震旦集團的維修人員每天跑完所有的維護據點之後，因為回到公司必須以人力的方式輸入每天的維修記錄，這些記錄包括何時到達、何時離開、顧客名稱、地址、影印機機型、機號、接洽人等繁雜的資訊，所以這些資訊的輸入往往需要花上維修人員30分鐘到1個小時去完成。「你會發現我們的同仁回到公司後都不能吵他，因為他要回想很多資訊，然後慢慢的一筆一筆輸入到電腦中。」李克峰說。

除了效率問題外，有的時候由14個數字組成的機號如果輸入錯誤，後面開發票等相關的流程，也會整個錯誤，造成流程的紊亂，這些都是震旦集團過去一直無法簡化維修流程的原因。不過從12月開始，震旦集團開始以QR Code解決這樣的問題，讓所有的維修人員不再需要為了填寫報表而想破了頭。他們的做法是這樣的，在每臺需要維修的影印機上，以護貝膠膜的方式貼上含有所有客戶資訊的QR Code，每個維修人員只要在到達現場的時候以手機拍攝QR Code，過去需要回去填寫報表的資訊，就會自動透過手機的軟體解讀，透過3G網路傳回後端ERP系統前的伺服器，該伺服器確認這些資料沒有病毒後，因為這些資料是以XML的格式儲存，所以ERP系統就可以撈取這些資料，把資訊自動輸入到資料庫的欄位上。維修人員離開的時候再用手機的相機拍一次QR Code，時間也會自動記錄且輸入系統中。

震旦集團營服組經理宋介仁表示，根據他們的估計，光是透過這樣的應用，每天就幫震旦集團的所有維修人員省下約300個工時。「每個維修同仁可以把這些時間拿去做更有意義的事情，或是處理需要帶回公司維修的機器，同時也等於提升了工作效率。」宋介仁說。

管理更為即時，服務品質也連帶提升
李克峰更進一步指出，應用QR Code在維修上，也讓震旦集團的管理更為即時。這是因為ERP系統現在能夠即時的掌握每個維修人員到達維修地點的時間，不會再像過去必須要由維修人員自己回想，未來根據ERP做出的維修所需時間判斷將會更準確，這將有利於震旦集團提高整體的管理與服務品質。「維修人員也很開心，」李克峰說，「因為可以減輕他們的工作量。」

此外，這項措施未來也將讓震旦集團能提供客戶更好的服務品質。宋介仁表示，目前第一步只是讓維修人員不用填寫報表，但是預計今年第二季，將會更進一步整合一些可以回傳的資訊。舉例來說，震旦集團的維修人員如果發現客戶需要哪些零件或是耗材，將可以透過手機即時傳輸所需的零件與耗材數量回服務據點，讓服務據點的人立刻準備，維修人員回到公司就可以立刻取得所需的物料。「我們現在市區的客戶維修的時間要在2小時內，郊區維修的時間要在4小時內，」宋介仁說，「未來應該還可以做到更好，讓客戶等待的時間更短。」

第二季時，也將讓維修人員有能力把租賃客戶影印的張數傳送回服務據點，服務據點的人員就可以直接開始開立要給這些客戶的發票，不需再等到維修人員回到據點。宋介仁表示，因為震旦集團目前約有7成的客戶都是租賃制，這也將可以提升震旦集團整體工作流程的效率。

目前震旦集團全省因為有10萬臺左右的影印機，所以QR Code的標籤還未完全貼完，現在是利用去幫助客戶維修時，順便貼上QR Code標籤，每個月平均賣出的1,000多臺影印機，則是出廠時就會貼上。倉儲的機器管理部份，由於RFID的價格仍高，目前也是採用QR Code做為管理所需的相關資訊儲存。未來所有的影印機都貼上標籤後，震旦集團在臺灣近200據點的維修流程，都將以此模式進行。

震旦集團預計將在今年第一季時將10萬臺影印機都貼上QR Code，每個QR Code也有經過加密處理，只有震旦集團維修人員使用的手機可以讀取。目前已經發給800位維修人員每人一臺Nokia N70手機，每臺約3,000元，並且讓每個維修人員每月有200元的通話費。每支手機的行動通訊國際識別碼（IMEI碼）也與每個維修人員負責維修的機器相互比對結合，如果用不是負責該臺機器的手機去讀取QR Code，資訊就不會傳回後端的ERP系統。如果應用良好，未來震旦集團也考慮將此一經驗複製到大陸的據點，目前包括手機、軟體開發、通話費用，震旦集團總共在這項措施上投資了約1千萬元，問到這樣的投資是否值得，宋介仁是這麼回答的：「同仁樂意，客戶滿意，是無價的。」文⊙劉哲銘

公司檔案－震旦集團
●公司成立時間：1963年7月19日
●總部地址：臺北市信義路5段2號16樓
●主要業務：辦公室自動化設備、系統辦公家具等
●資本額：約32億元
●董事長：陳永泰

應用概要：
關鍵措施
●在ERP系統前端放置一臺接收回傳資訊的伺服器
這樣的做法最主要是要確定這些資訊不會受到病毒的感染，等到確保這些資訊是乾淨的之後，才讓ERP系統去撈取資料到欄位上。

●確保使用者的身分單一性
QR Code本身的編碼資訊不但有加密，每支維修人員使用手機的行動通訊國際識別碼也和其負責的機器做比對結合，這意味著不光是其他人的手機無法讀取，即便同是震旦集團維修人員的手機，也無法讀取非他所負責機器上的QR Code。而且不是使用該手機的人員，也不會因此白做工。

●以XML格式交換資料
手機讀取QR Code之後，透過3G網路往後回傳的資料，是以XML格式讓ERP系統撈取資料，如此才能克服資料撈取的問題，讓ERP系統直接讀取。

●專案時程：
2007年12月：正式開始導入應用
2008年第一季：預計將全省10萬臺的影印機都貼上QR Code
2008年第二季：讓維修人員可以透過手機傳回更多資訊，包括影印張數、維修需求等

更正啟事：
此應用涵蓋震旦集團旗下各家公司，非僅「震旦行」，應為「震旦集團」。
（2008年2月26日）