遠鑫靠組織轉型改善IT體質，不怕電支電票合一新戰場

政府推動非現金支付，各種支付工具在國內逐漸普及，但是不論是學生、上班族或是老年人，出門搭乘大眾運輸工具，例如捷運、公車或是台鐵，或是在超商、量販店、百貨公司小額消費，不少人會使用電子票證，例如悠遊卡、一卡通、iCash及HappyCash代替現金支付，沒有特殊身分、經濟能力限制的電子票證已成為國人習慣使用的非現金支付工具之一。

不過，國內的電子票證產業即將迎來新的變革。今年8月金管會推動「電子支付機構管理條例」修法，並準備廢止「電子票證發行管理條例」，9月底將送行政院，再交由立法院審議，這次的修法將把電子票證和電子支付合併，將加速電票業者轉型至電子支付。

電票與電支合一，市場更複雜

面對電票、電支兩法合一帶來的衝擊，發行HappyCash且正在積極開發建置電子支付的遠鑫資訊服務部副總經理梁家榮表示，電子票證與電子支付合併，產業鏈會變得複雜，過去是電票與電票業者競爭，但市場匯流後，電票、網銀、信用卡等來自不同生態鏈背景的業者加入，各家業者需要找出自己的定位，市場也變得更錯綜複雜。

相較於電子票證市場只有4家專營電票業者及1家兼營銀行，國內電子支付市場有5家專營電子支付及21家兼營電子支付（含電票業者兼營、銀行及中華郵政），競爭者眾多。

梁家榮認為過去兩法並存、各自有不同的監管規則，未來兩法合一後，雖然降低了進入門檻及角色，但未來加上純網銀業者加入，還有監理的開放及整合，為市場投下許多變數，難以預料今後市場的發展變化。

電票與電子合一，不只是電票業者得以進入電子支付，電子支付也得以進入過去電票產業封閉支付場域的交通、軌道產業，將改變電票既有的生態系。

梁家榮坦言，過去電票業者花許多功夫申請兼營電子支付，但最終的結果和原來的設想不一樣。愈多的業者加入競爭，可能帶動低價競爭，增加獲利的難度，市場的優勝劣敗、適者生存也會更明顯。另方面，他認為政府未來的監理態度，也會大大影響市場是否能夠公平發展。

開發電子支付系統，加速轉型

目前遠鑫正積極開發建置電子支付系統，梁家榮指出，先前為了申請兼營電子支付，遠鑫對電支的研究、組織轉型下了一番功夫，加上早期結合TSM或NFC技術的行動支付服務興起時，將電子票證的支付功能帶到智慧型手機，讓電票從實體卡片的封閉支付工具，開始接觸到手機及網際網路，涉及線上交易、資安等問題，都成為遠鑫開發電子支付系統的基礎。

由於電子票證和電子支付兩者的交易性質不同，電子票證為離線或連線的智慧卡系統，電子支付為線上交易系統，電票與電支在運算模型也不同，電票和電支在核心系統是分開的。

但電票及電支系統的底層共用基礎架構，其他週邊的支援系統，像是消費者使用的App、特約商店端的系統、CRM管理等，還有人員的職能、基礎架構、SOP都可以整合。

遠鑫規劃以既有的底層基礎架構，以及人力支撐開發電子支付系統，包括在電子票證系統上原有金鑰、密碼學人力，再引導人員擴充電支線上交易相關的職能，開發電子支付系統。

目前電支系統已接近完工，正在進行測試，但和其他電票業者不同，遠鑫準備配合遠東集團整體的策略規劃，整合集團資源一起推出電子支付服務。

組織從垂直走向水平、強化資訊橫向分工

遠鑫電子票證公司資訊服務部副總經理梁家榮表示，「IT應成為資產，而不是阻礙，成功的IT要讓人察覺不到其存在」。攝影／洪政偉

在加入遠鑫之前，梁家榮曾在長榮海運、IBM、遠傳電信及鼎鼎聯合行銷工作過。在長榮海運期間擔任工程師，參與過全球提單系統及資料交換系統的開發，他在IBM學習到資訊架構等方法論。

2008年進入遠東集團旗下的鼎鼎聯合行銷擔任資訊部門主管，當時鼎鼎的底下有兩大業務，電商平臺的GoHappy（現在Friday購物的前身）及會員忠誠（現在的Happy Go），他負責優化電商平臺效能，因應當時電商資料外洩、詐騙事件頻傳，以及個資法上路，引起企業對資安的重視，他以VDI虛擬桌面，結合Smart Card身分驗證，強化內部的資訊安全。

遠東集團在2014年成立遠鑫，進軍電子票證市場，背後的股東包括遠傳電信、SOGO百貨、遠東百貨、遠東商銀、遠鼎、鼎鼎聯合行銷，梁家榮也在2016年以顧問身分進入遠鑫，後來因資訊部門主管離職，他轉而接掌資訊服務部門。

當時國內支付產業快速變動，除了手機上的行動支付，可綁定信用卡或電子票證，各種非現金支付工具也推出市場，在多元支付的趨勢下，商家為能接受各種支付方式，讀卡機及EDC刷卡機的併機需求因此增加。

梁家榮剛接掌遠鑫的資訊部門就發現其組織偏向垂直，由於電子票證屬於金融業務，為符合主關機構的監理，遠鑫網羅了其他銀行的人才，使得其內部資訊組織結構偏向銀行的組織結構。

當時遠鑫的資訊部門分為三個團隊，前檯、後檯及基礎設施維運組。其中前檯團隊負責面向客戶端系統，例如卡片、超商的POS機及程式，以及讀卡機、EDC；後檯團隊主要負責像是發卡主機、交易主機、帳務主機等；基礎設施維運組則負責系統、網路、主機及資料庫等。

三個團隊各自獨立規劃、作業，當有服務工單時，依性質交由不同的團隊負責，沒有服務流的概念，若有一個故障服務單，同時涉及到前、後檯或是維運組，難以劃分該交由哪個團隊負責，內部缺乏資訊橫向溝通、整合度不夠，效率也變差。

例如服務據點的網頁系統，因為和前端客戶有關，可能由前檯團隊負責規劃、維運建置，但實際上卻是使用後檯Java、.Net等技術開發，技能和思維存在落差。

前後檯的垂直結構，導致橫向的資訊溝通不夠，當發生問題時便難以找出原因，梁家榮希望打破這樣的組織型態，「IT應成為資產，而不是阻礙，成功的IT要讓人察覺不到其存在」。

他參考ISO20000標準，以服務流的分工方式打破垂直結構，分為TPM、前檯的核心、後檯的維運、MIS、Trouble Ticket等不同團隊，並強化橫向的資訊溝通，當有服務工單，較容易追蹤問題的發生點在哪，並從結構性去改進。從原來偏營運維護的組織架構，轉為以服務導向的組織。

另外，他鼓勵員工擴大職能，學習其他工作技能，讓他們能支援其他人的工作，並透過增加職務的橫向流動，例如調整前後檯員工，讓員工也能學習到不同領域的工作思維及技能。

原本遠鑫的資訊部門人數將近50人，經過水平的組織改革後，每位員工的生產力增加，在員工自然汰換下，現在資訊部門員工數已降到近30人。

開發多元支付EDC併機方案擴大通路生態

國內各種支付工具快速推出，除了常見的電子票證外，各種行動支付、電子支付的推出，雖為消費者帶來多元的支付工具選擇，但也對商家帶來困擾，結帳櫃檯上擺滿各式讀卡機，例如悠遊卡讀卡機、某家銀行信用卡讀卡機，大幅降低店家接受其他支付的意願，也是遠鑫推廣HappyCash消費合作商家所碰到的挑戰之一。

為了擴大HappyCash的支付通路生態，遠鑫扮演各種異質系統的中介系統整合的角色，例如當A支付業者和B通路業者，雙方均不願意變動規格時，遠鑫和各家業者溝通，透過分析各家規格差異，開發出可相容於多種支付工具的EDC併機方案，提高商家接受HappyCash支付的意願。

梁家榮表示，從學習各家的規格，去克服異質系統的相容問題，這麼做雖然辛苦，但是能為團隊累積自己的資產，以後再遇到相似的問題，就能馬上點出痛點。

目前HappyCash已可在遠東百貨、愛買、SOGO百貨、遠東巨城購物中心，以及臺北捷運、高雄捷運、桃園捷運、台鐵、高雄輕軌等交通運輸，還有全家、OK、萊爾富便利商店、中油、台亞加油站等，約有15,000個據點可使用HappyCash。

和遠傳合作評估上雲

未來電票、電支市場合一，銀行、純網銀、電票等業者同臺競爭，市場匯流後變得更為複雜，電票業者勢必得提升營運效率，降低成本，以因應更多業者、高度競爭的電支市場。

為了提升營運效率、降低成本的目的，遠鑫也看好雲端服務。

日前金管會已鬆綁金融機構上雲，以有條件的方式允許金融機構使用雲端服務，看準上雲可能帶來營運效率、成本節省等好處，遠鑫和同集團的遠傳電信合作，開始評估如何滿足主管機關的監理條件，瞭解需通過哪些程序及要件才能使用雲端服務。

目前遠鑫的資訊系統已採用軟體定義架構，全部採用虛擬化，以VMware搭配NetApp的儲存系統，並考慮採用vSAN虛擬化技術，採用軟體定義的基礎架構，有助於日後上雲，彈性資源的調度管理。

梁家榮認為軟體定義的技術已相當成熟，未來透過雲端服務，可以將IT從重資產的固定維護成本，改為按使用量付費的方式，成本可變動的輕資產。遠鑫近期評估結果，認為上雲可能節省超過3成的設備維護及堆疊成本。

遠鑫評估哪些系統未來可能適合上雲？他以電子支付系統為例，由於為線上交易，若短時間內忽然有大量交易發生，就適合以雲端服務進行彈性的資源調度，遠鑫規劃未來可能將電支系統架構在雲端服務上，如此當行銷活動吸引爆量的線上交易，就可利用雲端服務彈性擴充資源。

雲端服務對企業資源的彈性運用帶來不小的助益，梁家榮以電商為例，行銷活動吸引大量流量，可以區分為瀏覽流量及下單流量，大量的瀏覽流量可利用雲端服務，而重要的下單流量可以回到內部的核心系統處理。

他建議上雲可回歸到營運面考量，是否能提高生產力、效率、使成本降低，或是讓資產使用合理化。

  CIO小檔案  

遠鑫電子票證資訊服務部副總經理梁家榮

學歷：東吳大學電子計算機科學系

經歷：1995年加入長榮海運擔任工程師，2000年在遠傳電信負責加值服務開發，2006年在IBM擔任電信業務的技術顧問，2008年進入鼎鼎聯合行銷，帶領技術管理部，負責優化電商平臺效能及資安，2016年先以顧問身分進入遠鑫電子票證公司，後續帶領資訊部門。

  公司檔案  

遠鑫電子票證

● 地址：新北市板橋區遠東路一號5樓A室

● 成立時間：2014年6月27日

● 主要業務：核心業務為「晶片智慧卡」的銷售，此張晶片卡可取代消費者現有的零錢包，成為一張可隨處、隨時使用且便利性高的電子錢包。

● 員工數：65人

● 資本額：15億元

● 董事長：梁錦琳

● 總經理：蔡淑華

  資訊部門檔案  

● 資訊部門主管職稱：資訊服務部副總經理

● 資訊部門主管姓名：梁家榮

● 資訊部門人數：29人

● IT預算：1.3億元

  IT大事記  

● 2015年：電子票證服務於遠東集團零售通路

● 2016年：開通交通服務及發行第二代卡片

● 2017年：提供行動支付與端末多元支付併機

● 2018年：取得電子支付執照及政府專案服務

● 2019年：電子支付平台建置與大型通路多元支付服務