聚陽全公司總動員一起做 IT

「業務永遠跑得比IT快，而IT必須緊緊追趕。」這恐怕是許多企業資訊部門的寫照，而如何有效率地處理越來越多的需求，則是資訊部門都必須思考的課題，因此許多企業的資訊部門開始定位為服務單位、顧問角色，有些更進一步強調資訊部門要走在使用單位之前，在使用者還未提出需求的時候，就已經為他們規畫好了。

聚陽實業資訊部門於1999年成立時，就已經落實這樣的想法，資訊部門不僅是系統開發者，更是需求提出者，因此，每個資訊人員都必須相當熟悉使用單位的作業流程，「在聚陽的資訊部門，如果你不當資訊人員，也可以去當採購、業務人員。」聚陽實業資訊部協理張景全為資訊部門感到驕傲的說。但是，對於聚陽實業來說，這樣還不夠，2年前，聚陽實業成立資訊決策委員會、資訊推動委員會，重新訂定資訊專案從發想、開發、上線到使用的流程，由資訊部門、使用單位、高層決策者共同參與公司的資訊化規畫，讓資訊發展能符合企業所有單位的需求。

熟悉作業流程是IT人員的基本工

成立時間還未達20年的聚陽實業，是紡織業中的後起之秀，在談到全球運籌挑戰的課題時，有紡織業股王之稱的聚陽實業，常常被拿來作為企業範例，其建置的全球運籌系統架構更是超越業界的創舉。

但是在10年前，聚陽實業甚至沒有專屬的資訊部，只有其他部門人員兼著負責系統的開發。1999年，聚陽實業邁向中大型企業後，既有的資訊系統已經不敷使用，經營者意識到藉由資訊化可以帶動管理的分析決策，以及改善作業流程，因此決定成立資訊部門以加快資訊化的腳步。因緣際會下，在紐約工作多年的張景全正好回到臺灣，加入聚陽團隊，成為資訊部門的第一批人員。

然而，這是張景全第一次進入紡織產業，雖然過去同樣在資訊單位工作，面對大致相同的資訊系統技術與開發邏輯，張景全認為，要開發出真正符合企業需求的系統，產業的專業知識才是關鍵。「我當時花了幾近3年的時間，了解整個紡織產業、研究成衣業的細部流程作業以及主管的管理思維，希望整合出可以應用在管理決策和作業改善的資訊架構。」張景全說。

然而，只有熟悉作業流程還不夠，張景全認為資訊人員還必須比使用者更快提出需求和找出解決方案。對使用者來說，既有的作業往往早已習以為常，所以會有許多盲點，若是透過資訊人員的角度，就可以很快地找出不合邏輯之處，有時候甚至只需要開發一個小系統，就可以大幅改善作業效率，也因此，聚陽實業的資訊部門扮演的不只是系統開發者的角色，更是需求的提出者、分析者。

以業務單位的文件往來作業為例，過去客戶都是提供PDF檔案，但為了要轉換成文字檔，人員必須重新輸入，資訊人員發現這樣的情況後，就開始思索如何能夠減少重複輸入資料作業，後來就找到資訊服務廠商的解決方案，透過OCR（光學字元辨識）機制，將影像檔轉換為文字檔，然後再透過系統將資料自動輸入至資料庫中。

為了扮演好需求提出者的角色，張景全也要求每一個資訊人員都必須熟悉所有作業流程，而資訊人員還會根據不同使用單位進行分工，因此資訊人員要時常接觸使用單位，並了解該使用單位的系統作業狀態、如何再改善，以及是否有新的需求。

張景全也將熟悉作業流程視為資訊部門的重要教育訓練，凡是新進人員，首要之務就是了解整個作業流程架構和細節，而他也會要求資訊人員研讀使用單位的操作手冊和相關報表，張景全說，報表是了解流程相當重要的工具，因為其中隱含許多作業流程，甚至是管理邏輯。

IT部門、使用單位和決策者共同參與

在這樣的定位下，資訊部門雖然可以走在使用單位之前，但是，資訊部門的權限有限，而且要負擔更多的責任，也因此讓資訊人員面臨許多難處：「資訊部門要概括承受所有結果，資訊人員甚至背了不少黑鍋。」「順暢度若是沒有達到95％以上，使用者單位可能還是不願意使用，因此推動起來依舊相當困難。」這些都是聚陽資訊部門要面臨的挑戰。

因此，唯有使用單位、高層決策單位共同配合，才能突破這樣的困境。張景全以蓋房子作為比喻，在過去，舉凡畫設計圖、結構分析、挖地基、建築、裝潢、拉電路等所有大小瑣事，都要由資訊部門一手包辦，但是，使用單位才是真正的住戶，使用者若是沒有參與設計，等到房子蓋好之後，才想要加個陽臺、把房間縮小一點，屆時變更工程就會十分浩大，也會浪費許多人力、物力。

除了使用者要一同參與外，高階管理決策者的參與也是關鍵，因為對於實際操作人員來說，資訊系統的效益就是將既有人為作業改為透過系統作業，但是往往會忽略資訊分析、提供預警、決策資訊整合等目的，因此高階管理決策者必須先釐清管理邏輯和確定需求。

為了打破規畫與執行、系統與業務間的隔閡，聚陽實業於是成立了「資訊決策委員會」與「資訊推動委員會」，前者負責長期的規畫，審核專案可行性、效益以及確定可提供的資源，後者負責專案的執行，包括系統的評估、檢視、績效後續追蹤。而張景全就扮演兩個委員會的橋樑，一方面將決策委員會中決議的內容，與推動委員會共同討論如何執行，另一方面，也會將由推動委員會提出的新構想，與決策委員會共同討論，以確定其可行性。

這樣的做法，不僅讓專案的推動更加順暢，也讓新專案的推動有一套標準流程可以依循，包括從一開始的創意發想、需求確定，高階決策者確認可行性和確認管理邏輯、確定能給予多少資源後，最後才進入執行作業。

以資訊決策委員會來說，其成員包括董事長、執行長、高階決策者等，透過每個月定期的會議，決策者會提出未來的改善目標，而其他部門的主管也要主動提出需求；另一方面，張景全會在委員會中建議新技術的採用，而資訊部門也可以透過此會議尋求各項協助。

成立資訊決策委員會後，更讓聚陽實業對於新技術採用更加積極，比如聚陽實業目前已在評估RFID在成衣業中的應用。張景全表示，以工廠中的車縫作業為例，工人最在意的就是自己每天完成了多少件產品。一般來說，50件會裝成一包，每包上貼附標籤，工人完工後，要將標籤貼在紙張上，然後由另一位人員回收進行掃描，再透過工票系統計算。但是這樣的做法無法獲得即時的資訊，也無法進行分析與改善，比如同樣的工段，有的人做了5包，有的人做了2包，到底是技術的問題還是材質的影響？若是透過RFID，能夠馬上知道每個作業人員的進度，也能作為改善的重要依據。

資訊推動委員會成員除了資訊部門人員外，每個部門有1～2位資深員工共同加入，而這些資深員工就負責向所隸屬部門進行使用宣導和實際推動。

推動委員會成立後，不僅讓專案推動更加順暢，也能清楚的定義責任歸屬，讓使用單位更加願意配合。此外，若是系統上線後發生問題，有些時候可能不是系統面的錯誤，而是作業面的問題，過去使用單位會認為是資訊部門的責任，有了推動委員會後，雙方就可以共同檢討和改善，以如何盡快解決問題為首要考量。

沒有夕陽產業，只有夕陽管理

聚陽實業從過去由資訊部門負責需求提出到系統的開發，轉變到目前所有單位共同參與，這些管理策略和作法的調整，都是為了讓資訊化更加順暢和符合企業所需，但是，有一件事情是張景全堅持不能改變的，那就是服務的精神。

對於服務精神堅持，就反映在服務品質的要求上。張景全將「在使用者發現問題之前，要先發現甚至解決問題。」視為管理資訊部門的重要原則，所以他每天進入辦公室的第一件事，就是先確認所有系統運作的狀態，看有沒有發出任何警訊，若有任何狀況，就會馬上追蹤問題解決的進度；另外，也善用各項工具，當系統發生狀況時，馬上發出警訊至信箱和手機中。

此外，工作效率也是服務品質相當重要的評估指標。聚陽實業資訊部門每個星期都會進行工作檢討，每個人要輪流報告當周的工作內容，包括專案的進度、是否面臨哪些技術瓶頸和與其他部門的協調狀況等。

為了確保工作效率和讓資訊人員能更專注在工作上，張景全更是盡量減輕資訊部門的額外負擔。聚陽實業於去年導入e-learning，過去資訊部門幾乎每個月都要對公司的新進員工進行教育訓練，說明電腦、網路等相關使用原則，導入e-learning之後，新進員工就可以透過系統上課，資訊人員只需要定期更新課程即可。

「沒有夕陽產業，只有夕陽管理」張景全說。而資訊化正是聚陽實業避免淪為夕陽管理的重要的武器，全公司共同投入資訊規畫則是聚陽實業持續成長的重要動力。

勇於向主管表達自己的想法

「一定要勇敢表達你的想法和意見。」張景全總是再三灌輸屬下這樣的想法，他以大前研一所著作的《質問力》指出，人必須不斷思考、提出任何疑問，才能不斷進步，而唯有建立良好的溝通管道，才能破除「聽老闆的就錯了，不聽老闆的就慘了。」的職場矛盾心態。

當主管在進行決策時，難免會有盲點、不合理之處，面對這樣的情況，多數人都會選擇沉默，因此讓相同的問題一再發生。張景全則鼓勵屬下提出意見並告訴他們，主管最後是否採用建議，不代表誰錯誰對，因此就算主管不採用建議，也不用覺得挫敗，而是要把這樣的溝通當作一種習慣。

除了鼓勵屬下勇於發言外，張景全更是以身作則，看到任何不合理之處，也會向他的主管提出。在某一次高階主管會議上，張景全便針對新人的薪資制度提出質疑，張景全說，他當然可以選擇在私底下向人資部門主管反應，但是他希望藉此造成示範效果，帶動大家都願意發聲的風氣，才能讓公司更加進步。

在表達的方式上，張景全選擇直接陳述的方式，「若是講得太婉轉、太模糊，對方可能看不清楚。」然而，提出建言的人有時較不討喜，但是張景全總是抱持著就事論事的態度，因此對方最後也都能理解他的苦心。

聚陽實業資訊部協理張景全：「開發系統就像蓋房子，使用單位要一同參與設計，否則房子蓋好後不滿意，變更工程就會十分浩大。」

CIO小檔案

張景全

聚陽實業 資訊部協理

●學歷：輔仁大學企管系學士、紐約市立大學（CUNY）柏魯克分校（Baruch College）電腦工程碩士
經歷：於1999年進入聚陽實業擔任資訊部門經理，於2007年升任協理一職，曾主導ERP、WebPDM、供應鏈管理、全球運籌管理等大型專案，在此之前，於紐約市立醫院擔任系統分析師達10多年。

公司檔案

聚陽實業

●主要業務：成衣製造，主要的產品包括針織、平織兩大類。
●資本額：14億元
●年營收：147億元
●員工人數：500人（全球約25,500人）

資訊部檔案

●資訊最高主管：資訊部協理張景全
●IT預算：2,000萬元／年
●資訊部門人數：20人
●資訊部門分工：系統維運、開發、海外支援

IT大事記：

2000年：導入Oracle ERP及Gerber WebPDM
2001年：導入供應鏈管理系統
2004年：導入微軟SharePoint Portal
2007年：導入e-learning