IT如何化被動為主動 資訊部門要多一點雞婆

面對臺灣頂級飯店的激烈競爭，如何提供飯店常客更貼心、更特別的差異化服務，已經是所有飯店業者的共識。

國賓大飯店2年前，在總經理李昌霖的授意下，由行銷業務部門推出一個拉攏會員向心力的會員忠誠計畫（Loyalty Program），讓國賓飯店會員所有的消費都可以積點，所累積的點數則可以進一步兌換所需要的獎品。

當時，國賓大飯店資訊部副協理莊善謀一接到這樣的IT需求，卻沒有照著行銷業務部門所說的去做，因為他認為IT可以做得更多。

IT可以從流程面，看到使用者下一步需求

國賓大飯店原本就有針對外國客人推出「Welcome Member」會員計畫，所有訂房的外國客人都會自動成為Welcome Member的一員，等到這些外國客人下次再訂房時，訂房和結帳系統會主動呈現客人過往的訂房記錄。因應會員忠誠計畫，莊善謀告訴行銷業務部門，資訊部門只要把這套系統擴大應用到本國住房客人，系統就可以建立會員資料庫。

但是，「這樣還不夠，」莊善謀站在IT的角度，看到了行銷業務部門的下一步需求。

他在會員忠誠計畫上線後，同步讓臺北、高雄和新竹等3間國賓大飯店的常客資料統一。莊善謀指出：「會員忠誠計畫目前已經收集30～40萬筆常客資料，也打破國賓大飯店3館之間的界線，讓彼此之間的常客資料可以做到後端資料庫的統一，」他說，不論臺北、新竹和高雄國賓飯店的前檯系統，都可以同時看到3館常客的住房資料，所以，臺北國賓的常客到了新竹、高雄國賓，依然可以獲得VIP等級的待遇。

行銷業務部門分析常客資料後反而發現，有一些常客或許沒有加入會員，在各館消費的金額或住宿次數也不多，但若從整體的消費金額來看，某一些常客的消費金額和住房次數，遠高於各館的VIP會員。「這種常客資料分析，就是行銷業務部門最佳的促銷機會與對象，」莊善謀說道。

面對行銷業務部門提出會員忠誠計畫，莊善謀可以選擇只做到行銷業務部門想要的會員資料收集，但是，他就是要「多雞婆一點、多做一點、多幫使用者想一想」。他說：「如果多收集常客資料，要多付出的只有儲存空間的成本，IT部門為什麼不做？」

就是因為這種多一點雞婆的態度，讓莊善謀面對各個部門提出的各種IT需求時，他除了滿足使用者單位的需求，往往還能從流程面上，幫使用者思考他未來可能需要的功能，先幫使用者設計下一步所需要的功能，創造IT效益的最大化。

雞婆要用對時機、要用對方法

當IT部門幫行銷業務部門多收集到常客資料後，莊善謀表示：「這份常客資料雖然還不算多，但對於IT部門下一階段的任務：客戶關係管理（CRM）就帶來實質的幫助。」

他說，所有客戶關係管理要做的第一件事情都是客戶資料收集，國賓大飯店從1983年開始電腦化後，陸續也累積了不少的客戶資料，但從會員忠誠計畫上線後，這2年內收集到的住客資料，相對以往累積的老客戶資料，就可定義為常客。「在這一份常客資料上，IT部門可以進一步深化客戶關係管理。」他說。

基於多一點雞婆的態度，IT部門在協助行銷業務部門推出會員忠誠計畫的同時，也收集了常客資料，也順勢兼顧到莊善謀下一步要做到的客戶關係管理。

但是，雞婆要用對時機、用對方法，不然可能會讓業務部門誤以為是過度干涉。莊善謀的雞婆聰明法則就是「順勢而為、把握機會」。

莊善謀說，或許是因為產業特性，以人為主的飯店服務業看重的是服務品質，「如果IT部門自行出面主導某一個系統的推動，下場往往是失敗的，」他說，因為這種系統往往不是使用者所需要的系統，同仁的接受度並不高。

所以，他經常把握滿足各部門IT需求的機會，讓流程的主導者來推動相關的系統，IT部門只需要順水推舟，在不著痕跡的前提下，慢慢的落實IT部門的目標即可。

IT部門配合行銷業務部門推動會員忠誠計畫，協助收集常客資料，就是一種順勢而為。又有一次，國賓大飯店要推動主管的讀書會，莊善謀就抓住這個機會，配合人資部門推出線上讀書會平臺，讓e化能滲透到飯店最難到達的地方──廚房。

從今年開始，國賓大飯店總經理李昌霖確認了國賓飯店的4個核心價值：正直、團隊、創新和回饋。為了將這些核心價值推廣到每一個國賓飯店的員工身上，人資部門率先針對副主管級以上的員工，推出了讀書會的活動，透過指定書籍的閱讀，撰寫並分享相關的讀書心得報告。

莊善謀說，IT部門配合人資部門的計畫，推出便利線上讀書會的平臺，讓每一位副主管級以上的同仁，都可以方便的在線上讀書會平臺上，上傳自己的讀書心得報告。

由於人資部門這次界定的主管範圍也把廚房的主廚和副主廚納入，因而以往不需要使用IT系統的廚師，透過這一次人資部門的讀書會計畫，包括主廚、副主廚等主管們，都必須申請公司系統的帳號、密碼。

「這對IT部門而言，就是慢慢地深化同仁e化的程度，」莊善謀表示，當公司同仁都有帳號、密碼，對於使用公司內部系統和網站資訊都逐漸上手的情況下，對於IT部門推動全公司e化，不論是未來的OA系統、線上簽核系統，甚至是Workflow的推動等，都是一個不可多得的奠基機會，那麼IT就能帶給公司更大的價值。

資料整合的必要性大於系統整合

對於國賓大飯店而言，以前資訊部門是分散在臺北、新竹和高雄3間國賓飯店，但面對這種分散式的IT發展架構，母公司士林電機已經察覺到不對勁。在2003年派員做需求訪談後，便決定成立總公司資訊部門，負責協助、規畫和統籌3個國賓飯店的IT建置與計畫，並在2004年指派莊善謀擔任總公司資訊部的主管。

莊善謀上任的同時，面臨臺北、高雄國賓仍在使用功能已經不敷使用的飯店前檯系統，相較於新成立的新竹國賓飯店，採用的是國際一流的知名飯店前檯系統。當時，所有IT部門同仁都認為，莊善謀上任後的第一件事情，就是汰換北、高老舊的前檯系統，更換成新竹的國際品牌。

若採用國際品牌的前檯系統會衍生一個問題，那就是新系統上線後，就不需要出納人員，這對北、高人員的士氣造成一定程度的影響。莊善謀表示，當時他沒有決定是否要全數更換成新竹的同一套系統，他評估的重點是，「這套國際品牌是否真的能滿足國賓飯店的所有需求？」

他第一次對新竹同仁做需求訪談時，同仁都表示新系統足以滿足所有需求，直到第二次訪談時，才談到該系統的不足之處。例如，某一次老闆要各店跑一份報表，但新竹店國際品牌系統因為沒有那樣的報表功能，必須付費請原廠另外開發，加上系統相對封閉，IT部門同仁能夠掌握的資料不能隨需求做調整。當時，莊善謀必須將新竹前檯系統的資料匯出後，再以其它的程式跑出所需的報表。這樣的狀況，也讓他對於未來所有系統的選擇有了更明確的標準。

為了降低對人和系統的衝擊，莊善謀最後並沒有將北、高的前檯系統全數更換成和新竹同一套的系統，反而選擇了一套本土廠商開發的前檯系統，但莊善謀要求所有IT人員都必須清楚該前檯系統所有資訊流怎麼走，務必做到配合各種行銷活動，必須擷取各種所需資訊，「能夠把手伸進系統撈資料」，是莊善謀對選擇IT系統的最高原則。

除了要能掌握系統的資訊流外，莊善謀在做各種IT系統的選擇時，也希望要盡可能降低使用者的衝擊。臺北、新竹和高雄3家國賓飯店先前曾經在採購人員的要求下，做過採購的料號統一。但因為後續在料號維護上並不一致，使得當時花很大功夫做的料號統一，形同失敗。

莊善謀在分析過3家國賓飯店對於採購的需求後發現，3家國賓飯店雖然沒有共同採購平臺，但如果採購資料能夠集中、分享，知道那個採購窗口的價格最優惠，就可以提供該間國賓飯店的採購人員作為採購的參考。因此，莊善謀並沒有大刀闊斧的推出一個整合性的採購平臺，他反而選擇對使用者影響最小的情形下，將3間國賓飯店的採購品項和價格在內部網站上呈現，便利採購人員參酌、採購。

莊善謀很清楚的認知到，「資料整合的必要性，大於系統整合的必要性。」面對人員、成本和系統掌握度的種種考量，國賓飯店的雙軌系統並行，就是某種程度的折衷，但他說：「只要所需要的資料能夠整合，並便於取得，有沒有系統整合並不重要。」

IT 如何創造商機，國賓大飯店資訊部副協理莊善謀認為：「多一點雞婆、多做一點、多幫使用者想一點的態度是關鍵。」

CIO小檔案

莊善謀

國賓大飯店資訊部副協理 

學經歷：東海大學資訊科學系；研究所以上：臺科大企研所學分班，臺大精練高階管理研習班。退伍隔天到士林電機資訊部報到，曾在資訊系統組、資訊營業課和資訊第三課擔任系統工程師、資訊第三課課長。在士林電機任職15年，直到2004年調任國賓大飯店，擔任總公司資訊部副協理一職，迄今4年。

公司檔案

國賓大飯店 

●成立時間：1962年

●主要業務：國際觀光旅館

●總部：臺北市

●董事長：許育瑞

●總經理：李昌霖

●年營收：新台幣約26億元

●員工人數：1,200人

資訊部檔案

●部門名稱：資訊部

●資訊最高主管：副協理莊善謀

●直屬主管：行政執行副總

●IT部門人數：12人

●IT部門分工：臺北、新竹、高雄3館共9人，負責飯店前後檯系統之維運，解決各館當地資訊需求，提供客人在飯店內使用電腦的協助。總公司3人，負責