效法英特爾的IT管理手法 敬鵬用價值管理凸顯IT實質貢獻

上至飛機，下至汽車、手機，甚至是家裡的電燈、遙控器等，都可以看到敬鵬工業的產品。敬鵬出品的電路板遍及各種生活中常見電子設備，在臺灣、大陸和泰國三地的工廠，每個月所出產的各類電路板，拼起來總面積多達61萬平方公尺，這相當於1452個籃球場面積。而在單面板這項產品上，敬鵬更是全球第一大廠。

優化管理是生存關鍵

印刷電路板產業的本質，和一般製造業截然不同，以敬鵬來說，主要販售的是產能和服務，像是服務業。更艱鉅的挑戰是，每一項電子產品的電路設計完全不同，就像是做衣服一樣，每一款衣服都有不同的版型，因而，都需要客製化。若生產的電路板發生問題，甚至必須賠償客戶整套電子產品，生產風險相當高，訂單和交期的變動也很頻繁。

面對高複雜度、高風險和高彈性的產業挑戰，只有透過管理來降低成本，是唯一存活之道。敬鵬工業資訊處經理劉振杰打造的資訊系統，正是讓敬鵬優化管理，在激烈產業競爭下生存的關鍵。

早在1989年，敬鵬就開始導入製造業管理資訊系統、製品管理系統等，開始將廠務、生產和製造管理資訊化，並且開始架構企業內外網路通訊系統。

1996年10月，敬鵬股票上市，為滿足日益成長的營業量，敬鵬開始評估ERP系統。但是，當時劉振杰在市面上找不到一套可以符合印刷電路板產業需求的ERP系統，即使國外的系統，也只有符合局部功能。因此，劉振杰決定自行打造適合印刷電路板產業的專屬ERP系統。

為了降低開發負擔，劉振杰與資服業者合作開發，但是，他要求資服業者提供技術轉移，讓敬鵬的資訊人員能夠擁有ERP系統的開發能力。劉振杰說：「技術掌握在自己手裡，若使用者提出新需求時，資訊部就能自行開發，不需要負擔高額的委外成本。」現在敬鵬業務單位的使用者，每年會提出1～2千個功能需求，開發團隊都能自行開發。

從1998年啟動ERP開發專案，實際上一直到2005年，敬鵬才完成這套ERP系統。雖然導入時間將近7年，但敬鵬ERP系統一直都能夠支撐營運所需。劉振杰採取「分段治事」的建置策略，一方面繼續使用舊的進銷存系統，一方面分階段開發出ERP系統的功能，逐步將業務銜接過來，兼顧營運持續的需求和系統功能規模的發展程度。

用分段治事策略導入系統

劉振杰所謂的「分段治事」策略，源自香港長江實業主席李嘉誠的經商哲學：「好謀而成、分段治事、不疾而速、無為而治。」劉振杰將這四句話貼在辦公桌旁邊，隨時用來審視自己。劉振杰解釋：「用7年開發ERP是必須的，有些目標必須發展到一定的階段才會成熟，所以必須分階段實施。當事情有好的規畫，就能夠進行得很順利，不會急就章（不疾而速）。而無為而治就是建立好的制度、好的系統來管理，這是未來想達到的目標。」

不僅是ERP系統，劉振杰也將分段治事等待成熟的作法，運用到他所推動的各個資訊系統上。例如敬鵬成立桃園二廠，要開發高階多層板產品時，他曾試圖建立全廠自動化的電腦整合製造系統（CIM），但當時ERP系統還未完善，設備機臺自動化標準不一等狀況，而導致專案失敗。

CIM專案的失敗，劉振杰並不氣餒，他回頭調校ERP系統，重整工廠流程的資訊流。從整個產品生產過程的資訊流來看，從投料到最後成品包裝出貨，產品在生產線上的各種狀態，例如哪個步驟發生了多少重工？多少產品落後？每個階段的不良率等管理資訊，都能透過不同機制整合到內部系統中，並能匯入ERP中計算成本。

逐步提高基礎資訊流的整合成熟度以後，劉振杰第二次再導入CIM時，就非常順利。「失敗專案管理的經驗，更為珍貴，能讓我了解專案成熟的情況。」他說。

7年前，敬鵬還未導入ERP、CIM等資訊系統以前，每年營業額約50億元，導入系統後，去年敬鵬的營業額達到118億元，成長率超過100%，劉振杰說：「但是，敬鵬並沒有增加很多行政人員，反而資訊人員從10個人，增加到現在的32個人，讓系統能夠支援公司現在的營運規模，這就是很大的效益。」

必須有效轉換IT部門成果

克服產業複雜多變的挑戰，打造出企業專屬的核心業務系統。這對劉振杰來說，還不是最困難的任務。劉振杰說，因為整個業務團隊都有參與專案，要求的功能、流程等逐漸可以達成。他認為：「更辛苦的挑戰是，如何有效轉換IT部門的成果。」

一般企業多從企業營運的績效，來衡量資訊部門的成效。但劉振杰認為：「IT的貢獻是什麼？不能空泛的只談IT系統很好用、可以增加多少庫存周轉率等，這樣還不夠！」他認為，從業務績效來衡量IT投資的效益，中間缺乏明確的對應關係，「產出的效益很抽象，但是投入的成本很明確，這中間落差很大。使用者認為貢獻很大，到底多大，沒辦法量化就不曉得。」

用英特爾的管理標準自我要求

為了更明確地衡量資訊部門的貢獻，劉振杰每年都會研究英特爾管理IT的作法。他從EMBA同學得知，英特爾每年會出版一份IT績效報告，敘述每一年英特爾資訊部門的戰略規畫、管理策略、工作重點和執行績效等，並且會概述英特爾明年的IT管理策略。劉振杰說：「從這份報告中，可以學習到英特爾怎麼管理IT的手法，我會拿裡面的指標當作自己的參考標準。」

例如在英特爾的2007年報告中，簡述他們如何建立合理的IT服務等級（SLA）、如何進行ERP系統環境的轉型、如何建立標準化的應用程式環境、如何增強成本計算的競爭力、如何管理IT支出、如何確保IT營運符合法規規範等作法。

此外，報告中也會列出各種績效指標，像是每個網路節點的成本是多少，和去年相比增加多少效率？資料中心單位面積的成本是多少？業務單位提出問題的首次通話解決率有多高？等指標和成效數據。

因為這些指標和數據往往都是企業內部的管理機密，通常很難了解其他企業的作法。所以，劉振杰認為：「英特爾的資料格外珍貴。」例如他從這些績效指標中，找出適合敬鵬參考的SLA指標，作為敬鵬可以努力的重點或改善的項目。此外，「還可以學習國際大廠，如何描述那些無法量化的成效。」劉振杰說。

學習英特爾管理IT的精神與觀念

英特爾IT績效報告對劉振杰而言，就是一本世界級IT管理工具書。
不僅提供國際大廠的實務管理指標和數據，還提供了實踐IT管理理論的經驗。例如英特爾重視IT治理，強調制度建立與IT的價值管理。當然，他也了解無法全數套用英特爾作法，「可以變通地先運用那些觀念，來建立IT的價值。」劉振杰說。

從IT治理的角度來看，劉振杰認為：「IT支出的本質是投資而不是費用，既是投資就一定要講求效益和價值，良好的服務績效才有可能創造預期或超乎預期的效益。」他把IT部門當作是軟體公司，「每年應該要有營業額。我想做到，能夠計算出IT部門對公司的貢獻值有多少，每年設定目標，未來還可以依據貢獻度來安排資源投入的優先順序。」他說。

推動價值管理

從去年起，劉振杰開始在敬鵬推動價值管理，他要求業務單位使用者，提出需求時，必須說明這項功能的成效。今年，他更進一步要求使用者列出每個需求的量化成效數據，例如這項功能改善後，可以節省多少成本，可以減少多少工時等。

最後，劉振杰再向財務處調出敬鵬每個單位工時的平均成本，將各部門提出的上千個需求，轉換成實際的財務價值。換句話說，只要今年資訊部門完成這些需求的功能，就等同創造出這些對等財務價值的金額。劉振杰說：「這條路還很長，今年只是請使用者概估，久了以後，可以累積出更準確的資料。」

IT部門所打造的服務平臺，決定了企業流程優化的程度，也是影響敬鵬生死存亡的關鍵。劉振杰說：「IT人員要為自己所建構平臺的服務績效負責……未來我們的IT管理將會著重在價值管理。不斷自問，一項IT投資所創造的服務平臺，究竟為企業產生哪些價值？」

從失敗專案找出最小阻力之路

工作上最令劉振杰印象最深刻的一件事，不是過去的成功經驗，反而是專案失敗的經驗。他認為，如何從中汲取經驗，如何獲得支持，是更為珍貴的學習。面對失敗，劉振杰認為不需要氣餒，他說：「因為很多事情，可能時機未到，不能強求。從中繼續成長更重要。」

就像他推薦的這本書《阻力最小之路》中所談的創新挑戰一樣，創造可以帶來改變，開創新局，但是創新、改變、轉型的初期一定會面臨現有結構的阻力。就像是人要改變習慣，是未來的自己，來挑戰過去的自己，若因為阻力的遲滯，就輕言放棄，那麼，一切都回到沒有改變的原點，完全沒有成長，只是虛耗力氣。

劉振杰認為推行新的IT專案時，也一定會面臨類似的挑戰。藉由這本書，讓他更了解創新過程所會面臨的困境，以及如何運用「創造力」改變結構的方法，如何化解成長的阻力，不放棄，失敗了也要能從中得到經驗，持續找出更適當的作法，才能自我超越。

敬鵬工業資訊處經理劉振杰說：「如何架構適當有效的IT 治理制度，應該是未來的重要挑戰。」

CIO小檔案

劉振杰

敬鵬工業資訊處經理 

經歷：臺灣科技大學工業管理技術系畢業後，1991年進入敬鵬工業資訊部門。因非資訊出身，積極參與多項培訓，包括資訊管理顧問師課程、網路工程師課程、經營管理顧問班、中央管理碩士學分班、臺大管理碩士學分班等，還考取PMP證照。2007年自臺科大EMBA畢業。

公司檔案

敬鵬工業  

●公司成立時間：民國68年9月（民國85年10月上市，代號2355）
●主要業務：印刷電路板製造
●資本額：40億元
●董事長兼總經理：黃維金
●總部：桃園縣蘆竹鄉內厝街46號
●員工人數：臺灣3,000人；中國1,000人；泰國500人

資訊部檔案

●資訊部門人數：32人
●每年IT預算：1千2百萬元
●資訊部門分工：網路管理、系統管理

IT部門大事記

●1989年：導入MIS系統
●1994年：導入Shop Floor Control System
●1998年：ERP系統建置專案開始、企業網路架構改造
●2001年7月：Work Flow系統上線
●2004年：EIS系統上線
●2006年11月：MES系統上線
●2007年：常熟廠區資訊系統建置完成
●2007年7月：建構BPM、Datawarehouse
●2008年8月：KM系統上線，E-hub系統上