IT要耐操 耐罵 愛溝通 解決問題要先從應用面看起

或許是我懶惰吧！當初學長找我到醫院擔任資訊人員，薪水也不錯，我就點頭答應了。」談到當初到醫院擔任資訊人員的機緣時，中國醫藥大學附設醫院資訊室主任楊榮林是這麼回答的。而當年的這一點頭，就讓他在醫院從事資訊工作27個年頭。

楊榮林說自己「沒有在非醫院的環境工作過」，甚至夫人也是之前在臺中榮總工作時的行政部門同事，可以這麼說，他生命中許多重要的階段，都是和醫院息息相關。問他在醫院從事資訊工作，最重要的人格特質是什麼？楊榮林笑笑地這麼回答：「耐操、耐罵、愛溝通；專業的東西要努力學。」

身段要放軟，但開會也不能只是開爽的

這句類似繞口令一樣的口訣中，其實楊榮林特別注重「愛溝通」這3個字。比如說，問他多常和高層溝通，他是這麼回答的：「和院長或是董事長，是沒有到每天都見面啦，不過要是2～3天不見，我就會有一點想念。」

這種輕鬆幽默的語調，或許就是楊榮林之所以能夠與各個部門主管，以及高層溝通無礙的最大助力。楊榮林更認為，溝通是無論任何職位的人，在工作上都必須具備的能力。舉例來說，曾經有資訊人員向他抱怨，做資訊工作好像一點尊嚴都沒有，使用者的電腦出問題，資訊人員在電話中請他幫忙看看，插頭有沒有被踢掉，使用者卻只留下「反正你快點過來」這樣一句話，然後就把電話掛掉了。「我就跟這位資訊人員說，你還是要過去，幫他處理好，然後跟他好好溝通。只要能在日常就保持良好的互動，下次對方就不會這樣了。」楊榮林說。

從這裡就可以看到，楊榮林所謂的「愛溝通」，這個「愛」字，其實包含著很深的涵義，單是溝通還不夠，還必須做到愛才行。「資訊人員要有這樣的體認，你做的工作是和醫院裡每個醫生每天工作息息相關，現在的醫療院所，已經不能沒有IT。如果系統出問題，整個醫院的運作就停擺了。在這樣的狀況下，資訊人員必須了解到，溝通協調是一件很重要的事情。」楊榮林說。

而溝通，當然不光是放軟身段而已，楊榮林認為，溝通是有來有往的，資訊人員還需要有能力發現問題，提出好的建議。「我的經驗來看，資訊人員常常會犯下一個錯誤，那就是開會談到面臨的問題時，往往長篇大論，但是說到解決方法，卻一點想法或進度都沒有。資訊人員比醫院中任何單位的人，都更有機會與能力發現流程或運作上的問題，進而提出建議。也因此，發現到可能有更好的方法時，就應該提出來，協助醫院改善。所以我常常跟我們的資訊人員說，開會不要只是開爽的，要真正去找出能夠解決問題的方案。」楊榮林說。

在溝通的根基上，由實務面考量各種應用的可能性

此外，楊榮林認為，除了建立良好溝通的根基外，資訊部門在面對任何應用或需求時，還必須要從實務面出發，考量各種做法的優劣。如此一來才能協助醫院改善自己的流程與營運體質。

這麼說或許有點抽象，但這想法從楊榮林處理資料庫資料搬移的過程中，就可以看出端倪。「在資料要搬移的時候，資料庫管理人員只會說要搬移多少多少筆資料，需要停機多久。但是如果對實務面上的應用能夠深入了解，就會發現，多數的資料是可以在不停機的狀況下先搬移，只有少數的幾萬筆資料是不能動的，停機的時候再來搬移，如此就能大幅節省停機的時間。資訊人員必須要能夠從實務面來看應用，然後從應用來看系統，否則就很容易會有這一類的問題。」楊榮林說。

這種「從實務面來看應用，然後從應用來看系統」的想法，在中國醫藥大學附設醫院目前行動醫療車上的條碼應用，也能看見。過去中國醫藥大學附設醫院的醫護人員，在要做抽血等檢驗時，必須先在護理站列印醫生開出的檢驗單，然後拿到單子後，再到病床進行抽血，最後把病人的名字貼到血液的試管上。這之間就很有可能會出錯，把病人的血液與其他人的搞混。

於是，為了解決這個問題，中國醫藥大學附設醫院導入了行動醫療車，並且在車上放置了一臺列印條碼的機器，以及一臺讀取條碼資訊的讀取器。現在醫護人員只要把醫療車推到病人旁邊，然後系統會列出需要做檢驗的病人名字，接著醫護人員把含有病人姓名的條碼列印出來，然後透過讀取器掃描病人在入院時就戴上，附有條碼的手環，比對姓名是否正確，比對正確後，再把條碼貼上檢驗的試管。如此一來，就能大幅減少醫護人員在做檢驗時，出錯的可能性。「看到行動醫療車這一個應用，因為醫療車可以推到病人旁邊，所以資訊部門就可以想到很多相關的系統，來協助改善原有的流程。」楊榮林說。這就是楊榮林所謂「從應用來看系統」的一個例子。

除此之外，中國醫藥大學附設醫院的RFID應用上，也有楊榮林這種務實思考的影子。中國醫藥大學附設醫院現在將RFID用在健康檢查的部門，讓付費健檢的受檢者使用。每個參與健檢的使用者，在報到之後就會得到一個RFID手環，每完成一項檢驗，手環都會記錄。

使用者可以直接透過放在健檢中心的電腦，看到自己目前檢查的進度，並且看到每個人的排程。楊榮林說：「過去健檢中心的人員，必須拿著一堆紙本的受檢人員資料，然後逐一唱名，帶每個人進行不同的檢驗，流程也偶爾會亂掉。現在都不需要了，只要透過電腦螢幕就能一目了然。除了提升效率，RFID也使用可回收利用的，所以成本比較低，也讓自費健康檢查的使用者，能夠有比較高科技的感覺與服務。像RFID用在這邊就很合適，如果用在先前談到的行動醫療車條碼上，雖然也會有不錯的效果，但是考量到醫療車都是近距離接觸使用，加上成本問題，從實務面來看，就很明顯的可以找出兩種不同應用該用的地方。」

資訊透明化，也是協助醫院提升營運效率的方法

楊榮林這「從實務面來看應用，然後從應用來看系統」的準則，替中國醫藥大學附設醫院帶來了許多好處，有效的改善流程之外，部分系統也有效的提升了醫院的營運效益。

舉例來說，中國醫藥大學附設醫院的資訊部門，去年整合上線的指標管理系統，以及醫師個人檔案（Physician Profile）系統，就透過資訊透明化，間接的達到提升醫院營運效益的效果。該系統讓醫生能夠查詢自己和同一科的同儕之間，各種指標的差異，比如平均該科的醫生一天看多少病人、該科醫生的病人死亡率等等。「光要決定用哪些指標，就讓我們花了很多時間和不同科別的使用者溝通。一些共通的指標當然沒問題，包括收入、抗生素感染率等等，但不是所有的指標都能夠共通，所以在考量到實務面上，你不能用一個全院的比率讓醫生去比較。比如說，以腦外科的死亡率和全院比，就很不合理，當指標不合理的時候，你怎麼能期望醫生願意使用這樣的系統呢？這也是為什麼我們在商討不同科要用哪些指標時，花費了很多時間的原因。」楊榮林說。

現在，和收入與營運、健保相關的資訊，中國醫藥大學附設醫院的高層，能夠在隔天就看到報表，而更深入的醫師品質相關的資訊，則要視不同科別和項目，時間從一周到一個月不等。楊榮林表示，對於醫院的資訊部門來說，要提升營運效益，由於醫生在醫院中擁有很高的地位，你不可能直接去和醫生說「你的效益太差」這種話，過去也沒有任何指標可以協助高層和醫生去了解每個人的工作效益狀況。而透過了這一個系統的上線，現在透過同一科別的同儕比較，這件事情就成為可能，醫生也能因此自我鞭策，達到提升醫院營運效益的結果。楊榮林說：「這是一個目標啦。不過資訊系統所能做的就是提供足夠的資訊，能不能真的達到提高營運效益的效果，和資訊系統上線的關聯性其實不見得這麼絕對。醫院的資訊部門所能做的，就是協助制定出合乎科別的指標，並且提供能夠呈現資訊的系統與介面。」楊榮林說。

被問到有沒有後悔過投入醫療資訊的工作，楊榮林開玩笑地表示，只有當年電子業起飛的時候，有一點點後悔。「不過現在想想，在醫院還是比較好，也比較穩定，人生如果要起起落落的其實也很累。」楊榮林說。

無論如何，27年的經驗讓楊榮林很了解醫院的運作與需求，現在中國醫藥大學附設醫院開始準備將一些系統Web化，而這也需要借重楊榮林的經驗來協助。「做資訊的其實很可憐，要不停學習新知識，也沒有說不的權利。」雖然楊榮林這麼說，不過從他帶著笑容的說話方式看來，他很能樂在其中，相信還有許多不能說不的事情，等著他去做。

看事情，要懂得反過來想

和楊榮林採訪的過程中，除了他幽默的談吐常常讓人捧腹大笑之外，還會一直聽到一句口頭禪：「可是你反過來想……」。

這句口頭禪出現在很多地方，比如說他談到與醫師溝通的時候，他就說：「可是你反過來想，這些醫師從小到大都是成績很好，很優秀，像他們這樣優秀的人，願意跟你討論資訊、學習日常資訊系統怎麼操作，其實你就要非常地感激了。」

談到資訊人員的工作態度，偶爾難免還是會把事情拖著不做的時候，他是這麼說的：「可是你反過來想，事情放著一天之後會不會自動解決，如果這件事情不是放著就會自動解決，那你何必每天拿起來看5分鐘之後就放在那裏？這樣就是不正確的做事態度，有問題就要積極去面對、去解決。」

反過來想，其實就是同理心的展現，就是要人懂得站在另一個不同的角度去看事情，去理解遭遇的問題。這可能就是楊榮林之所以能和醫院不同部門之間，溝通無礙的小秘方。我們總是說資訊人員不擅於溝通，不過仔細想想，如果資訊人員都能像楊榮林這樣，擁有一套「反過來想」的思維，很多EQ的挑戰，和工作的態度，都能夠迎刃而解吧！

中國醫藥大學附設醫院資訊室主任楊榮林認為，資訊人員開會不能只是開爽的，應該積極提出解決方案，正視問題。

CIO小檔案

楊榮林

中國醫藥大學附設醫院資訊室主任

學經歷：國立清華大學資訊碩士。1982年進入臺中榮民總醫院擔任資訊人員，負責程式開發。隨後在該院資訊室歷經各個職務，包括軟體、硬體維護等。直到1995年，才轉至中國醫藥大學附設醫院擔任資訊室主任至今，當時中國醫藥大學附設醫院的資訊室人員僅有3～4人。協助中國醫藥大學附設醫院建立資訊基礎架構，並且一手打造各種資訊系統

公司檔案

中國醫藥大學附設醫院

●成立時間：1975年
●主要業務：醫療院所
●總部：臺中市育德路2號　
●員工人數：約3,800人
●年營收：約80億元
●院長：林正介

資訊部檔案

●資訊部門名稱：資訊室
●資訊部門人數：40人
●資訊部門分工：主任1人、網頁及行政3人、應用系統開發26人、系統及維護10人

IT部門大事記

●1984年：成立資訊室，導入王安主機系統
●1995年：轉換至開放架構之Unix系統
●1998年：醫療相關資訊系統上線（主從架構）
●2002年：電子公文及表單簽核上線、醫療影像系統（PACS）上線
●2008年：指標管理系統及醫師個人檔案（Physician Profile）系統，護理無線工作車及條碼辨識系統上線
●2009年：整合性醫院行政資訊系統預計上線（Web介面）