服務得讓使用者感受到才有意義 臺師大建立回饋系統強化服務

我曾經採訪過這樣一家醫學院，他們的教務系統，因為委外沒有處理好的關係，延宕了7年都無法正式上線。其實這個例子，是很多學校單位心中的痛，因為資源和人力等原因，學校單位往往在很多方面都需要借重委外，但是隨著人員流動以及使用者需求的快速變化，廠商一旦無法跟上配合，往往整個委外專案就會變成一場災難。

除此之外，也因為資訊人員流動率較高，學校單位也常遇到另一種狀況，只要某個系統的負責人離職了，就沒有其他人有辦法接下這個系統的維護，造成很大的問題。

臺師大以前也吃過類似的虧，國立臺灣師範大學資訊中心主任吳正己舉例說：「我們以前就深受其害，比如說，以前就曾經發生過有人離開了，其他人無法接手系統的事情。」

系統開發相關文件必須確實保留，委外要重視整合與發展性

為了徹底根絕這樣的問題，吳正己和前任的資訊中心主任，就開始著手要求所有資訊人員在開發系統時，都必須留下相關的開發文件。並且制定了一套系統規範，規定了系統開發的格式，以免未來難以由其他人接手的問題。吳正己說：「學校這樣的單位，其實要有一種體認，把資訊人員的流動視為一種常態，所以最重要的是如何訂立一些準則。」

除此之外，臺師大現在任何單位要進行委外，也必須先和資訊單位溝通。那麼，是要溝通什麼呢？吳正己認為，資訊單位要確認的重點有二：一是委外系統能不能和現有的系統整合；另一個則是委外的系統未來還有沒有發展性。為了做到這樣的評估，很重要的是，資訊單位必須在系統草創的初期，就一起參與，去了解使用者的需求，並且協助使用單位一起進行相關的評估。

舉例來說，不久前臺師大的停車場管理系統正考慮要進行委外，雖然資訊中心已經和總務處有過初步的溝通，但是當實際委外的細節出來後，卻發現無法和現有的系統做到整合，於是資訊中心就將此一委外的案子踩了煞車，並且重新和總務處進行溝通協調，找出更好的辦法。「其實現在臺師大各個單位都已經有了共識，在任何委外專案進行前，都會先和資訊中心一起進行評估。」吳正己說。

臺師大現在也會特別注重委外專案的系統驗收，吳正己要求資訊人員在驗收委外的系統時，必須對照開發文件，確實的查驗系統有沒有照規範開發。吳正己認為，這是十分重要的一環，但很多學校單位卻容易輕忽。他指出，有做好這些檢查步驟，才能讓資訊中心有能力接手這些委外系統。如此一來，如果廠商不願意維護，或是消失或倒閉了，才能確保系統無痛的由資訊中心接手。

除此之外，臺師大的資訊中心也確保了自己擁有關鍵系統的技術。重要的系統，如學務、教務相關，都是由臺師大自己的資訊人員開發。現在臺師大的資訊中心有約50人的人力，其中三分之一都是負責開發系統的開發人員。吳正己表示，因為每間學校對於教務系統的需求都不同，再加上教務系統中的選課、註冊、成績登錄、教學評鑑等功能，都和臺師大的運作息息相關，所以這些系統才會由臺師大自行開發，確保掌握關鍵應用系統的技術能力。

當然，最根本的問題還是要減少資訊人員的流動率，如此才能確保系統的穩定。所以臺師大也提供資訊約聘和正職人員很好的待遇，並且發績效獎金給表現良好的人員。這在一般企業可能是很平凡的舉措，但是在學校中，這樣的做法其實算是很特殊。吳正己說：「此外，還有一點很重要，我發現資訊人員也很喜歡接觸很多不同的新技術，所以我們會提供公假讓資訊人員去進修，其實老是做同樣的事情，任誰都會枯燥，而學校其實是提供資訊人員成長的一個很好的環境。」現在臺師大的資訊人員雖然偶有流動，但吳正己指出，流動率其實很低。

建立意見回饋系統，提升資訊服務品質

由於有優秀的資訊人員在背後支撐，臺師大現在可以說是臺灣資訊化最為成功的校園之一。除了無線網路的覆蓋範圍幾乎涵蓋全校外，全校約9成的教室，也已經透過投影機、手寫板、攝影機等設備，成功轉型為能夠提供遠距教學能力的e化教室。

除此之外，臺師大也在今年完成了VoIP架構，吳正己指出，臺師大以5年1億元的投資，翻新整個網路架構，更換交換器等設備，建立起能夠支撐VoIP架構的基礎。並且添購3,800多部IP電話話機，讓所有的行政人員桌上都有一臺IP話機，高階主管的話機更擁有大螢幕和視訊鏡頭，能夠隨時透過話機進行視訊會議。吳正己說：「當初之所以會要建立一套完整的VoIP架構，是因為原有的交換機和線路老舊，更換新的PBX和線路，約需花費5,000萬元；而5年的傳統電話通話費，也差不多5,000萬元，所以才決定改用VoIP，1億元的投資剛好和原有的成本差不多，又能省下未來的話費。」

雖然已經提供了這麼多優秀的資訊服務，但是吳正己並不認為光是這樣就足夠了。他認為，就算是學校的資訊單位，在校內其實也算是一個諮詢服務的提供商，在這樣的思維下，即便提供了這麼多的資訊服務，如果使用者不能感受到這些資訊服務的好，也沒有用。於是吳正己在上任後，建立了一套諮詢服務系統，讓使用者能針對資訊服務提出意見回饋。

這個制度其實很像企業內的Help Desk。首先，臺師大的資訊中心訓練了幾位專門接諮詢專線電話的人員，由他們在第一線先處理所有的電話，然後將各種使用者提出的需求或問題，輸入諮詢服務系統。系統會自動依照分類，發e-mail給相關系統業務的負責人，負責人同時會收到電話簡訊，主任吳正己和中心內該組的組長也會收到簡訊。然後在資訊人員處理問題結束後的1周內，系統會發出問卷調查給使用者，讓使用者填上滿意的程度，以及評語。而這些評語和滿意程度的評分，會影響到資訊人員的考績。

吳正己認為，這樣的做法才能真正反映使用者對於資訊部門提供服務的看法，他說：「如果服務不能被使用者認同，那提供的服務一點用都沒有。使用者如果不會使用系統或服務，那就是資訊單位的問題。」臺師大的資訊人員每4～6個月就會接受一次考核，成績好的會有獎金。而這個新建立的回饋系統，能讓吳正己和資訊中心其他的主管，追蹤各種需求的處理狀況，每周資訊中心的內部會議中，都會整理一份各個資訊人員處理需求的狀況，這可以避免資訊人員延宕或遺忘工作；此外，也可以看到是哪些問題一再發生，提出對應之道解決。

未來將推動U化校園，擴大校園智慧卡應用

從上述可知，臺師大的各項資訊管理與應用建置，其實跟其他大學比起來，算是十分先進。未來，臺師大還將推動U化校園計畫，擴大現有校園智慧卡的應用。臺師大各個單位，每5年會提出一個校園發展的中長期規畫，資訊中心也不例外。在最新的中長期發展規畫中，臺師大資訊中心希望透過擴大師生所使用的智慧卡應用，提供更多的服務。

現在臺師大的學生證已經和RFID卡結合，能夠在校園內使用類似電子錢包的功能，比如說，列印的費用就能直接由學生證扣款。未來，吳正己指出，臺師大還將在校園內設立Kiosk據點，讓師生能夠透過智慧卡，使用校園內設立的這些資訊站，進行預約教室、申請證明、查詢資訊等。除此之外，未來也希望將電子錢包的應用擴張到臺師大附近的店家，讓師生能夠透過智慧卡扣款的方式，直接在校外的店家消費。

吳正己表示，這些應用由於需要橫跨許多校內不同的部門，所以會由副校長主持一個委員會，協調不同部門。和一般的資訊建置，由資訊中心直接與使用者單位溝通不同，這樣的做法會更有效率。而在基礎架構上，未來臺師大也希望能夠提高網路自動管理的能力，讓網路在發生問題時，能夠自動回報問題。

吳正己認為，在推動這些未來的計畫時，其實作為資訊主管，最重要的角色就是與橫向單位的溝通。如果主管在資訊建置時，沒有辦法透過各種方式達成與使用者單位的溝通，或是只透過資訊人員自己去溝通，往往會讓事情事倍功半，而且很多誤解和摩擦也會因此而產生。所以他除了鼓勵資訊人員多去與使用者單位溝通之外，自己其實也很重視與橫向單位主管的溝通。「只要主管間有了共識，就比較不容易讓各個單位有自己的本位主義，資訊相關的建置才會比較好推動。」吳正己說。

而這些未來的計畫，都還有賴臺師大資訊中心的人員，以及吳正己共同去推動。吳正己坦承，如果真的要在教職和現在的行政工作選其一的話，教職當然是比較輕鬆的工作。「但是，透過行政工作，可以更了解學校的運作，並且把一些服務的理想實現。能和學校不同的單位接觸，對於自己對學校運作的了解，也提供了更深一層的機會。其實我不把這個工作視為負擔，反而這是給我自己成長的一種新挑戰。」吳正己說。

資訊人要拋開技術本位思考

談到資訊人員該怎麼樣才能做好自己的工作時，吳正己深有感觸地這麼說：「資訊人員不能只顧著把系統做好就沒事了，也要想辦法讓使用者有好的感覺。」

吳正己認為，資訊人員之所以無法從使用者的角度看事情，都是因為技術本位的思考無法拋開的原因。他說，常看到資訊人員和使用者溝通時，口中帶著一大串技術名詞，說了半天，使用者還是沒有辦法懂，久而久之，就不想與資訊人員溝通了。

此外，吳正己指出，技術本位的思考，除了會讓資訊人員難以與使用者溝通外，也會局限資訊人員對系統的想法。「其實只要放下技術，單純的去想怎麼樣滿 足使用者的需求，從使用者的角度出發，對系統的構想才不會受到局限，溝通也才會更順利。」吳正己說。

國立臺灣師範大學資訊中心主任吳正己認為，資訊服務如果沒辦法讓使用者感受到它的好，那麼就一點意義都沒有。

CIO小檔案

吳正己

國立臺灣師範大學資訊中心主任

學經歷：

擁有美國德州大學奧斯汀 校區的電腦科學教育博士學位，曾擔任過國科會科教處資訊教育學門複審委員等職務。現在除了擔任臺師大資訊中心主任一職，也同時兼任資訊教育研究所的教授。並且是英特爾教育計畫臺灣區課程計畫主持人、考選部資訊發展諮詢委員，以及教育部高中資訊科技教科書審定委員。

公司檔案

國立臺灣師範大學  

●成立時間：1946年
●主要業務：教學
●員總部地址：台北市和平東路一段162號
●師生人數：約15,000人
●校長：郭義雄

資訊部檔案

●資訊部門名稱：資訊中心
●資訊最高主管職稱：主任
●直屬主管：校長
●IT預算：約3,000萬元
●資訊部門人數：約50人
●資訊部門分工：網路系統組、教學服務組、行政支援組、數位科技推廣組、應用研發組

IT部門大事記

● 1980年：成立電子計算機中心
● 2005～2008年：建置覆蓋全校的無線網路。並且導入e化教室，至今已有約9成的教室，能透過投影機、手寫板、攝影機等設備，提供遠距教學能力。2007年將電子計算機中心與數位媒體中心整合，成立現在的資訊中心，未來將往U化校園的目標前進。