隨著科技的蓬勃發展,帶動了多元的創新服務體驗,而在COVID-19疫情仍未見盡頭的此刻,許多公司不得不加速推動各種數位化作業流程,於是,市面上也出現形形色色的智慧化便利措施,不過,雖然可大幅降低人與人接觸而面臨感染病毒的風險,也簡化了原本實體流程的繁文縟節,節省承辦人員與用戶的時間,但有些設計不周的問題也逐漸浮上檯面,而這些狀況不能只是單靠科技來輔助,人、流程仍然是這些服務體驗能否到位的關鍵因素。

首先是用戶申辦特定服務時的身分查核步驟與方式,可能存在著某些不足之處,而出現了可乘之機,讓歹徒能夠進行濫用,導致消費者個資外洩,甚至因此而在不知情的狀況下,淪為對方的人頭。例如,今年8月,我們的資安主編羅正漢曾報導一起因消費者個資外洩而慘遭冒名申辦手機門號的事件,對方因電信業者審核機制的缺失而拿到門號,之後,又以此身分憑證透過手機作業系統平臺整合的電信業者的小額付款機制,盜買App市集儲值,再設法轉賣變現,而由於部分消費者採用銀行存款帳戶自動扣繳手機月費,可能並未注意這些損失,而使得對方能以這種種間接的手法獲取錢財利益。(相關報導請見:利用國內各大電信業者在線上申辦時的身分查核不足,犯嫌結合冒領門號、小額付款與自動扣繳取財,上百人受害

事實上,假借各種名義來取得個人雙證件與銀行帳號的資料、甚至是照片,可能比很多人想像還要容易,但歹徒單憑這些資訊,若是在實體門市傳統申辦流程,可能很難過關,然而,隨著不少業者改用線上審核,由於檢查項目較簡略,使得冒名申辦成功機率大增,造成上述消費者損失金錢的事件。

發生這類狀況後,想必電信業者應該已經找出補救與強化的方式,但該如何兼顧流程簡化與人力節省,可能會是新的難題。而對於其他產業而言,也可能會遇到這類舞弊行為,因此,同樣必須思考如何避免。

除了從流程審核來補強,有些新興的IT技術也能用來協助因應這部分的安全考量。例如,最近我們就看到人臉辨識解決方案廠商,開始推動這類應用,雖然他們設計的情境是金融保險的申辦,依據的需求是這產業相當重視的反洗錢基礎概念,亦即「認識你的客戶(KYC)」,但幾乎各行各業都需要運用KYC來驗證客戶、合作夥伴的身分,因此,這類技術應該能在許多服務改為線上型態之後,提供另一層的佐證。

除了注意個資保護與身分驗證,當用戶以各種零接觸方式完成服務申辦,後續仍有許多訊息溝通工作要進行,才能持續維繫顧客與業者的關係。而這也是廠商發布各種產品與服務相關文宣的主要理由,現在固然有很多管道能夠幫忙傳遞各種消息,像是電子郵件、網站、行動App、社群媒體、即時通訊軟體,然而,仍須積極創造各種「互動」的機會,以業者而言,應該掌握用戶現行的狀態,更主動地與其溝通,了解他們還需要哪些功能、服務,或是設法調查他們為何很少使用、甚至根本沒使用產品或服務的原因。

在形式上,業者可能都會透過問卷調查、用戶自填線上表單、電話客服專線等管道,希望能夠從用戶反映的資訊來收集這些情報,但這些資訊仍有賴於用戶的主動告知,只有少數產業,例如壽險業者會透過專員來親自聯繫用戶,提供關懷與建議,其他產業固然會去推薦、促銷他們目前主推的方案,但很少基於對用戶現行狀態與需求去交流,反而因為廣告和促銷資訊而讓用戶不勝其擾,相當可惜。

在目前這個更無法實際面對面接觸到用戶的態勢之下,我們想提醒進行各種創新的業者,除了要提供高品質的產品和服務,不能只是想著如何以更便利、有效率的方式招攬用戶,後續的互動溝通品質,才是真正留住用戶的關鍵,而我們所要仰賴的不單是進步的科技、美輪美奐的使用者介面、零摩擦的產品與服務供應,而是去更真切地去了解與回應用戶需求,仍應實現「以人為本」的價值,而所謂的人,是指展現對於用戶的尊重與關懷,而業者也須擔負起同樣身而為人應有的社會與商業責任。

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