IT支援業務創新再一例

許多人認為，企業IT很難擺脫後勤支援角色的宿命，更惶論要與企業營運策略結合。但未必如此，麥當勞就是一個很好的典範，值得企業借鏡。

麥當勞不僅是速食業界的標竿，麥當勞的IT亦是服務業的標竿。麥當勞相當重視IT，因為他們相信IT策略要支援企業營運策略，該公司資訊服務部執行經理黃俊凱說：「麥當勞能夠花5年的時間制訂IT策略與布局。」

麥當勞最近推出的24小時營業服務，就是IT策略支援營運策略的好例子。

去年12月，我在麥當勞排隊等待點餐時，發現櫃臺上的POS機臺不太一樣了，仔細一瞧，全都換成了內嵌Windows Embedded、觸控式螢幕的新機種。表面上看來，看似麥當勞只是把前臺的POS機換成更先進的機種罷了，但實際上，這是麥當勞規畫24小時營業策略的一個重要布局。

早在2003年，麥當勞就訂下24小時營業的策略，在接下來的幾年內，其IT架構開始漸進式調整，為新策略預做準備。臺灣麥當勞就在這幾年的IT架構調整中，陸續建置了決策支援系統及動態查詢系統等等，逐步達成了擁有每日結算業績的能力。

臺灣麥當勞直到近日才推出24小時營業服務，放眼全球這並非創舉，許多國家的麥當勞已經提供24小時服務了；但是，能在每日結算業績的情況下，又能提供24小時營運，就是全球的創舉了。臺灣麥當勞能達陣成功，就靠著黃俊凱帶領的IT團隊的臨門一腳。

每日要完成業績結算，則必須有一段結算作業時間。若結算時間只要10分鐘，在一般看來算是極快的結算作業了，但是，放到24小時營運的服務業，這個10分鐘該選在什麼時段呢？不論是哪個時段，顧客要等10分鐘才能點餐，這對於顧客服務而言已經是大打折扣了。

該怎麼辦呢？黃俊凱幾經思索，後來找到了一個解法，讓前臺的POS機在1分鐘內就快速打烊，再由後臺完成結帳作業。這套系統未來甚至將在全球麥當勞施行，臺灣麥當勞是怎麼做到的，黃俊凱是如何思索解法的，請見本期的新聞報導。

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