熟悉人與人溝通的朋友,常常都會說網路讓人們「不溝通」了,言下之意,網路似乎是一種不良的溝通方式。可是如果沒有E-mail、MSN、Skype、QQ、Facebook,真難想像該如何過一天?透過網路的溝通,沒有聲音高低起伏的變化,也沒有表情喜怒哀樂的感受,更不用承擔與對方眼神相對的壓力,理論上這不就是最就事論事的溝通環境嗎?

「每個人在網路上與現實生活上的溝通方式都不太一樣!」,研究「網路行為心理學」的朋友說,「在網路上大家的溝通會更大膽直接,因為每個人都可以在舒適安穩的環境下,與對方溝通。」但是這種溝通方式真的好嗎?或者用當前比較流行的方式問,用網路溝通你會快樂嗎?我問了十幾個朋友,答案是:「不快樂」。大多數的溝通都是敷衍,而且也常常傷害到別人而不自覺。但是最嚴重的事情,可能是讓人失去在真實世界溝通的能力。而且感覺有點假,因為不知道對方的喜怒哀樂,就像是彼此帶著面具在溝通。

「你知道嗎?可以用一通電話講完的事情,就是有人會在那邊E-mail來E-mail去搞好幾天!」這是主管們最常抱怨的話了,E-mail讓我們有惰性,還有應付的心理,想說反正已經發信給對方了,就等回答吧!卻沒有想過時效性的問題,有一種僥倖的心理,雖然隱約覺得拖延幾天並不妥,但是卻沒有勇氣拿起電話來直接講一講,什麼原因呢?就是害怕尷尬吧。但是電子郵件來來往往久了還是容易產生心結,因為字面上看不出來對方的意思,我常常需要幫吵起來的雙方緩頰。我甚至聽說有夫妻因為使用E-mail溝通久了而離婚的。這真的很說不通,因為不帶感情、理性的溝通不是最好的方式嗎?

其實不然,例如朋友見面,用拳頭捶一下對方的肩膀,笑著說:「你死死算了!」,和E-mail給對方,只寫說「你死死算了」還是有差距的。Email或即時通訊軟體有些時候會讓人感覺到你不是在開玩笑,尤其是收到負面文字的時候。而且這種溝通往往讓人不自覺地向對方發號施令,也造成某種程度的不愉快。因為網路的溝通具有「不容易即時反駁」的特性,也具有「訊息傳遞不確定性」,我們根本沒把握是否對方理解我們文字的意思?所以還是需要有表情。為此我安排了一個實驗,請朋友公司的客服人員向客戶發E-mail時增加一些表情符號,然後蒐集客戶的反應。意外地,雖然樣本不多,但是我發現增加表情符號之後,客戶對於服務的滿意度提高了!沒想到表情符號可以稍微彌補網友缺乏「被服務」的感受。有很多文獻提到,雖然網路世界很美好,但是我們只有在真實的世界裡,才會有「被服務」的感覺。就拿一個大型旅行社的高階主管的解釋來說明,買一張機票或者參加一個旅行團的費用是好幾萬,客戶總是會希望到實體店面感受一下服務,而不是在網路上「咻」一下就完成交易。

以前我對表情符號很反感,覺得很無聊、做作而且很假。可是反過來想想,如果收到惡作劇的手機簡訊,後面沒有加上:P(吐舌頭)的符號,心裡作何感想?於是我開始試著在訊息中加入一些表情符號,大多數都是「^_^」,可能是因為大家都習以為常了,所以並沒有產生會讓我的「專業形象」打折扣的問題,反而大家比較理解,我並沒有在罵人或指責誰。
說來說去,表情符號其實就是照顧到對方閱讀時的感覺,這件事情很重要嗎?我的朋友說,他在抱怨別的部門不支援他的工作需求時,主管跟他說:「你發的E-mail看起來就像是命令,誰會平白無故聽你的指揮呢?」於是他也開始試著加上表情符號,緩和E-mail內容的生硬性,避免收信者情緒阻撓到工作的問題。

我常常看到有人小指帶著尾戒(防小人),心裡總是會想,如果廣結善緣的話,其實並不會有人真的想害我們或者卡我們。以前做事情不順利,想想都是自己講話衝、溝通衝,什麼事情都不太尊重別人,真正的小人是自己,格局太小,別人不是不幫忙,只是懶得理我而已。我們請人家幫忙,除了請、謝謝之外,再加個笑容不是很好嗎?

蔣勳老師的演講,常常會提到一個人外在之所以顯露出剛強,往往是因為內在容易受傷。所以當我們面對別人冷冷發過來的訊息的時候,想的應該是該怎樣先敞開自己的心胸,釋放出誠意,不一定會有回應,但是肯定可以將溫暖送到對方心中,別急著想要溶化他人,但求我們的溝通是圓滿的就可以了。企業內部少了那種莫名其妙的焦慮與不爽的感覺,才有辦法運作順暢;客戶收到了帶著笑容表情的信件,也比較能夠感受到誠意。

「可是發號施令的時候可以面帶微笑嗎?」做老闆的學長提出質疑。說實在的我也認為不行,但是並沒有說每一個網路溝通都需要加上表情符號吧?嚴肅的主管們,偶而輕鬆一下,反而更能得到員工的愛戴呢!

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