你要在「那裡」？

我家附近開了一間新的早餐店，每個星期六經過的時候都想說來吃吃看。過了一陣子，當我在某個星期六早上決定要去光顧這家店，結果看到大門深鎖，週六不營業了。失去我這個客戶對於早餐店並沒有什麼太大的損失，不過對於做生意的態度，一個上市公司的老闆就有意見了，因為做生意很重要的一件事情是：「你要在那裡」。什麼意思呢？其實就是培養跟客戶之間的信用與習慣，如果星期六早上要開門，那就要堅持下去，培養出這個族群的客戶。

朋友告訴我，他聽說過一個故事，在臺北市深夜賣涼麵與貢丸湯的成功案例。並不是說我們深夜擺攤子就會有人來，這種來客率比起白天要低非常多，因此需要長時間的習慣累積與口碑，才有辦法產生忠實的客戶群，生意也才能發展開來。電子商務網站的經營也有類似的情況，當我們剛開站的時候，會員不多，瀏覽的人比買的人多，這時候成功的網站會去思考該怎樣刺激客戶購買的衝動。如果我們並沒有改變，認為開了店客戶就會來，那麼可能就會面臨到經營不善的問題。

「這算是一種focus的概念！」朋友提出他的看法。我知道很多人對於所謂專注的定義不同，也有很多人把自己的失敗歸咎於「專注」上面。不過我想那些因為專注而失敗的人，可能誤解了專注的意義，把「綁住」或者「不變通」當成了專注。持續待在一個地方，持續在一個固定的時間開店關店，持續有活動、優惠、促銷，這些都是一種養成客戶與我們之間消費習慣的方式，我們要在「那裡」的概念其實等於是我們要在那邊持續地「想辦法」，分析看看問題可能在哪裡？盡量避免什麼都沒做，就判定某些事情行不通，在等待生意的同時，也要思考想辦法，是否還有什麼沒有做到？

即使是已經穩定的生意，還是必須要持續思考是否能夠更上層樓。於是有人提出「創新」也是一種專注的成果，因為如果不是基於專注的創新，便有可能產生發散式的結果，這會是更糟的情況，因為那個創新有可能對當前穩定的生意造成負面影響。當你持續專注在一個領域或者一件事情上面時，不能停止思考或創新，腦筋還是得不停地活動著。

高科技公司，或者比較個人化的公司，常常會規定有一個共同的時間，大家都要在辦公室，可以開會討論事情。我想這也是一個很重要的觀念，除了做生意之外，就算已經是很高度專業分工的組織，因為溝通與團隊運作的需要，每個人都還是需要在一個固定的時間與地點出現。不過現在很多公司內部溝通，甚至即時與決策層級匯報，會採用手機簡訊，因為很直接也很方便，也比E-mail具有時效性。

很多大型賣場，擺放東西的位置常常變來變去，這樣不就與我們的理論有衝突了嗎？賣場把東西換了位置，顧客去的時候找不到，不是會很生氣嗎？不過事實好像不是如此，很多人告訴我，因為換了位置，所以才會需要多逛逛，有些時候會找到新的東西。賣場可能會希望客戶在裡面多留滯一些時間，增加購買的可能性。但是這也要看賣場大小，小型的便利店或者超市可能會盡量安排讓產品有固定位置、相同的擺設與動線，讓消費者能養成習慣，東西拿了就走，以免影響購買結帳的效率。這些考量就是所謂創新的成分，都需要因地制宜的，如果真的以專注為理由，卻沒有變通與創新的做法，反而會因為過度專注而眼光狹隘，甚至會跟客戶的需求產生落差。

博得信任最佳的方式，就是產生「可靠」的感覺。許多身為經營者的長輩，一大早就到公司，下班前就站在公司門口，很晚才下班，如此以身作則，讓整個團隊產生了對領導者的信賴，因為「他就在那裡」。不只是人要在，腦筋也要在。有個朋友他對於前老闆很不滿意，因為不管談什麼事情，老闆的腦筋根本沒有「在這裡」，總是忘記之前談過的事情，忘記上星期會議的內容與結論，然後質疑同仁做錯或者沒有做。管理者的心沒有在事業上，是很難把事情做好的，當老闆分心的時候，底下的人便很難對上面產生信任。

所謂的團隊精神，需要透過「隊友會在那裡」的信賴感來凝聚，也就是預期與實際相符，並且能準確backup對方。這需要每個人都具備專業與專注才行。人們對於平常認知會待在那邊的事物，都會有一種預期心態，如果我們能夠堅持在那裡，滿足這種預期的心態，就會形成習慣、信任感與安全感。很多做生意的人，可能是下意識知道，或者有經驗，都能夠讓人產生信賴。但是堅持在那裡的代價，可能是需要很多的資金，或者不停創新的模式，還有更專業的呈現與行銷手法。最怕的情況是人在那裡心卻飄老遠，失去了專注，就算在那裡也沒有用。但是缺乏靈活的思考與創新的勇氣，專注也會演變成「地縛靈」（日本傳說一種眷戀特定地點無法成佛的幽靈）。如何在事業上保持專注，卻能不失信心持續思考創新，這會是經營者最大的考驗之一。