鼎泰豐小吃店資訊部經理張躍騰。（攝影／洪政偉）
5月下旬，全臺進入三級疫情警戒，不只民眾日常生活受影響，禁止餐飲內用的政策，對於傳統餐飲業也帶來巨大衝擊，迫使這些餐飲業者得改變原有的商業策略，甚至加速轉型，來挽救慘淡的業績營收。
在臺灣有家60年老字號餐飲業者，早在2年前就開始用IT建立起一套標準化的餐點外送流程，透過這套外送機制，將外送平臺運送過程的影響都納入考慮，連外送到家的餐點溫度都能夠控制，確保和店內一樣的熱度，從店內講究，到連外送都要講究，也因此，當面對突如其來疫情大挑戰，這家小籠包店才能從疫情中突圍。
尤其，臺灣到了今年5月中旬，疫情開始升溫，不只本土確診案例爆增，災情更從雙北迅速擴大到全臺各地，迫使中央流行疫情指揮中心提升疫情警戒至全國第三級迄今，在所有產業中，餐飲業首當其衝，許多餐廳因防疫升級來客數大減，不只店家生意慘淡，客人不上門，只能咬牙苦撐，而全臺六都防疫措施甚至比中央更嚴格，包括禁止餐廳內用，更重挫了餐飲業，許多知名餐廳被迫暫停營業，甚至因此倒閉。
鼎泰豐小吃店 （以下稱鼎泰豐）小籠包的美味揚名國際，是許多外國遊客到訪臺灣必吃的美食之一，但面對疫情當前，即使小籠包再美味，如今少了外籍觀光客到店內用餐，連本地客人在餐廳內用也都受限，長久下來，也很難經營下去，只能透過外帶與外送，填補無法內用的虧損。
不只內用，連外送到家也能吃到熱騰騰的小籠包
但與一般傳統餐飲業者有所不同，早在去年疫情爆發前，鼎泰豐就已經做好了餐點外送的萬全準備，而且還是少見由資訊部門一手主導推動，但起初這個餐點外送到家服務，只是為了更好地服務顧客，後來卻成了，這家小籠包店因應疫情危機，降低營業衝擊的重要關鍵，這樣一個轉變，連鼎泰豐小吃店資訊部經理張躍騰自己都料想不到。
鼎泰豐原本就有一套精密計算的送餐方式，從客人進門開始，點完餐，考量用餐速度和料理製作時間，哪一道菜幾分後處理，多久送上桌都經過計算，來確保每一道餐點都能以熱騰騰的美味溫度上菜，但是，對於外送，要有同樣的講究，難度更高，甚至是外部的外送平臺，變數更大。
為了把這樣對美味的講究送到客人上手中，張躍騰先後經過半年內部與外部評估測試，來確保餐點運送過程不受影響，還在測試過程中，找來真的外送員從門市將餐點送到顧客家，除了計算其送達時間，現場也有品保人員測量餐點的溫度、生菌數，還有包裝完整度，以確認餐點的外觀與品質，是否能合乎他們的標準，不僅如此，他們還在門市試行半年，後來，他認為這個方法可行，才出手。而公司高層看到顧客對外送接受度頗高，最後也放手讓他執行。
該外送服務從一開始規畫、評估測試，到最後執行，一共花了兩年，直到2019年5月才推出上線。服務推出至今，不只北部門市，連中南部也有提供外送。在去年全球疫情爆發初期，這套餐點外送機制，馬上就派上用場。
鼎泰豐小吃店資訊部經理張躍騰表示，餐飲業IT在設計新系統，應配合門市現場作業需求，如此一來，才能減少執行上的諸多問題。攝影／洪政偉
每張外送訂單，40分鐘內要完成送餐
但要從門市將餐點直送顧客家，對於鼎泰豐IT也是一大挑戰，張躍騰解釋，這是因為，鼎泰豐對於送餐流程和餐點品質十分講究，也因此IT部門設計PoS系統之初，就要考慮不同上菜邏輯，將不同情境納入系統之中，如針對不同國籍客人，自動調整上菜速度的快慢，他們還透過IT縮短出餐流程，讓顧客從入席到餐點上桌至少3分半內完成。
所以，改為外送作業模式之後，鼎泰豐同樣嚴格要求每張外送訂單，從接單、出餐，到外送員將餐點送到客人手上，必須要在40分鐘內完成。甚至外送員超過一定時間未取餐，餐點會直接回收報廢，另外重新製作一份新餐來送，也因此，為了讓外送員能在規定時間內將餐點送達，張躍騰不僅建立一套SOP到府送餐流程，還透過外送平臺的客戶訂單資訊，隨時監看每張訂單的實際派送時間，是否合乎規定，且對於外送員衣著打扮都有所要求，就跟客人在店內用餐一樣地講究。也因此，可以說他們是對外送員最挑剔的店家之一。
在2019年外送服務推出上線以後，張躍騰更善用IT來持續優化作業流程，提升餐飲外送效率。舉例來說，以往各門市處理外送訂單時，大多採人工作業，顧客訂單自外送平臺業者的系統列印出來後，需由店內人員將該筆訂單輸入到PoS收銀系統，才能轉拋到廚房系統進行出餐。由於門市人員每日至少得處理上百筆外送訂單，單是輸入訂單，就花費不少時間，為了解決這個問題，他後來花一年時間完成PoS系統與外送平臺系統的介接，透過系統串接將外送平臺上的訂單，轉換成能符合他們自己的餐點訂單格式，透過自動化的作業，來減輕人員負擔，並加快送餐效率。
不單是縮短接單、送餐速度而已，鼎泰豐資訊團隊後來也在外送接單介面新增鎖菜功能，他們將原本各門市PoS系統才有的自動鎖菜功能，放進外送流程，方便店內人員接單時就能開啟鎖菜的功能，讓系統可依據顧客訂單餐點所需不同製餐時間，來調整廚師製作順序，先鎖住容易製作的菜，讓顧客可以吃到溫度品質一致的餐點，以提高外送餐點的品質。
不僅如此，該外送服務推出一段時間後，由於門市外送訂單量逐漸增加，有時用餐尖峰時刻，容易遇到不少外送員在店內聚集的情況，而影響到內用顧客用餐。為了改善這個問題，他後來想出一個辦法，就是以現成的外帶叫號系統進行修改，讓該套系統能夠讀取外送訂單上的QR條碼，來提供外送叫號服務，而外送員在等候期間，店外的資訊看板會清楚顯示每筆訂單順序，等到叫到號碼時，外送員才進來店內取餐。
今年5月中全臺進入三級警戒，各縣市紛紛祭出嚴禁餐廳內用的加強防疫措施，來避免群聚感染，張躍騰不諱言地表示，跟一般餐飲店家相比，鼎泰豐的業績同樣面臨大幅衰退，但他也強調，透過外送與外帶訂單的增長，在疫情期間幫助這家公司補貼不少內用的損失。
若以訂單量來看，他表示，如果跟去年疫情初期相比，外送的訂單量在今年5月中開始明顯提升，從15％提高到了40%的占比，等於是每十張訂單就有4張是來自外送訂單，其餘則是外帶訂單。
由於受到疫情衝擊，少了內用客人，鼎泰豐門市的原有備餐和出餐作業也得有所改變才行，甚至要能夠根據疫情變化隨時調整，為此，張躍騰也善用數據分析，根據每天來客變化、外送顧客餐點偏好，來提供每家門市作為每日原物料調配和人力配置安排的參考依據，來符合外送、外帶的需求的日益增長。
儘管，鼎泰豐擁有忠誠度很高的顧客群，但疫情發生之後，由於客人消費行為開始出現改變，張躍騰坦言，這也促使鼎泰豐開始思考要改變現有的商業策略和方法，例如目前鼎泰豐僅在自己的電商平臺設有會員，但在實體門市並沒有建立自己的會員機制，因此，成了這家公司未來可以朝向發展的方向，以提供顧客更優質的餐飲服務。
開始結合物聯網監測，來確保小菜品質風味一致
在IT抗疫作法上，鼎泰豐也使用不少零接觸新科技，舉例來說，在2016年時，這家公司於門市引進Pepper機器人，來提升顧客服務體驗，隔年，更導入Kiosk自助點餐機，來降低顧客排隊等待的時間，同時也減輕收銀人員的工作負擔。在疫情爆發初期，這些互動式設備，也能因此減少人員碰觸顧客的機會。
除此之外，他們近來更嘗試結合物聯網技術，來對店內食品進行品質監測，逐步取代人為經驗判斷，比如門店有販售天然發酵泡菜，一旦身處環境溫濕度有變化，就會影響到它的風味，後來，資訊部門改在放置泡菜的房間部署IoT溫濕度感測器，來持續監控它當下的環境，確保泡菜品質一致，而且不只泡菜，連麵團的發酵也用到這項技術。
儘管，張躍騰對採用新科技持開放態度，但他強調，在思考新系統時，不能一昧以導入新技術，提高作業效率或簡化流程為目的，而是要回頭重新審視設計出來的作業流程，門市能不能應用。
他也舉例，先前曾考慮將PoS系統搬上雲，但因連上雲端會有網路延遲，影響到人員打單的速度，這件事只好作罷。又如之前為了推動無紙化，他們還試用行動平板一段時間，但後來發現它的體型和重量，不易於服務人員手持或攜帶，沒辦法符合現場人員操作需求，就只好捨棄不用。
「餐飲業IT在設計新系統，應配合門市現場作業需求，如此一來，才能減少執行上的諸多問題。」他再三強調。
除了持續引進新技術，來改善現場作業需求，鼎泰豐行動化的推動也相當早，像是在2014年時，資訊部門推出內部營運資訊App，讓門市主管可透過這支App隨時掌握各家門市排隊情況、人力安排情況，提供每3分鐘更新頻率，兩年後，他們更推出行動化門市排隊叫號服務，讓顧客現場抽完號碼後，即可先行離開，等到排隊號碼接近時就會收到App推送叫號通知。
在點餐和支付方面，鼎泰豐近幾年開始走向多元點餐和支付型式。像是在點餐方面，除了門市現場點餐，顧客還能透過電話、外送平臺訂餐，另外，在結帳部分，訂單輸入到PoS系統之後，除了能以現金付款，還支援了多種行動支付方式等。
趁著警戒期間不開放內用，張躍騰趁這個時候，持續改善店內點餐流程，以便之後疫情趨緩對外開放內用後，來提供顧客更好地服務。他今年預計加入線上預點餐新功能，顧客以後排隊時可以自己完成點餐，不需要填單，只要取得排隊叫號單，以手機掃描單上QR條碼，就可在手機上輸入完成預點餐，不只減少菜單紙印刷的成本，服務員也可因此省下訂單輸入的時間。
CIO小檔案
張躍騰
鼎泰豐小吃店資訊部經理
學歷：臺北商專資管科學士
經歷：2005年進到鼎泰豐擔任資訊主管迄今，在長達16年任期間，不只持續透過IT優化店內服務，來配合門市現場作業需求，2019年在全臺門市建立一套標準化的餐點外送流程，還與外送平臺系統串接，並在今年疫情嚴峻期間，幫助這家公司可以持續營運
公司檔案
鼎泰豐小吃店
● 地址：新北市中和區立言街36號
● 成立時間：1958年
● 主要業務：餐飲服務
● 員工數：約2,100人
● 董事長暨總經理：楊紀華
● 資本額：8,800萬元
● 年營收：約30億元（臺灣地區）
資訊部門檔案
● 資訊部門主管職稱：經理
● 資訊部門主管姓名：張躍騰
● 資訊部門名稱：資訊部
● 資訊部門人數：30人
● 資訊部門分工：系統開發、資訊管理、系統技術、系統應用
● IT預算：約1,500～1,800萬元 （不含人事成本）
IT大事記
● 2009年：鼎泰豐PoS系統導入、自行開發排班調度系統
● 2012年：完成事件回報系統的導入、員工工作心得系統上線
● 2013年：門市導入排隊叫號系統、對ERP系統進行整合
● 2014年：推出內部營運資訊App
● 2016年：候位App上線、導入食安系統、門市試導入Pepper機器人、內部差勤導入人臉辨識系統、禮貌評核系統上線
● 2017年：導入商業BI工具、網購商城改版，採用RWD網頁介面設計、在內湖IDC建立異地備援機制、外帶自助點餐系統上線
● 2020年：完成門市Uber Eats外送串接系統上線、導入Hi Cloud雲端、門市Uber Eats接單介面新增鎖菜功能
● 2021年：門市用餐實聯制網頁上線
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