華航IT部門為公司營運拼效率

傳統上，如果要出國旅行，民眾必須透過電話，或親自購買機票、取票，出發當天還要提早到機場排在長長的隊伍裡等待報到、劃位，這個過程不僅旅客本身花費許多時間心力，航空公司本身，也必須動用許多人力處理這些人工作業的流程。

現在，想要出國旅遊的民眾，在電腦前連上中華航空網站，便可在網站選擇所需要的航班進行線上訂票，該名旅客還可直接選擇座位、進行開票、預先選擇餐點，甚至預訂飛機上的免稅商品。當線上訂票手續完成後，旅客可自行列印出二維條碼的電子機票，之後拿著電腦系統中所給的一組訂位的機票號碼，屆時到機場華航的電子報到櫃檯報到。

今年3月之後，旅客抵達機場準備報到時，如果隊伍很長，手持平板電腦的華航機場服務人員還會直接走進隊伍中，用無線網路系統主動幫旅客完成報到手續，並直接列印登機證。

這些越來越便利的服務，都歸功於IT系統的協助。中華航空資訊管理處處長吳文國表示︰「無論是線上訂票、電子機票，自動化的報到系統，目的都是為了效率，有效率才有競爭力！」

IT人員要比業務單位更懂他們的流程
在航空界，華航算是E化工作做得十分為人稱道的公司，以前述的電子機票應用來說，這是全球航空業追求的目標，國際航空運輸協會（IATA）甚至訂出無紙化機票服務系統的時程，要求其所屬會員的航空公司在2005年以前必須要達到40％，到2007年則要全面使用電子化機票，目前華航電子機票的使用率已經超過5成（57％）。

不僅在客運服務高度自動化，在貨運服務上，華航過去幾年也已經透過資訊系統的整合，完成一套世界級的管理系統，去年該公司的貨運服務還因而拿到Air Cargo Excellence Award的全球亞軍，其中資訊技術的評分，列在全亞洲的第一名，全球第四名。

推動這些E化工作的吳文國，在華航的資訊部門22年，一路參與公司的E化，多年下來對於企業E化這件事，有很深的體會。他表示，早期談E化時，大家都說資訊化、自動化；事實上，他認為如果只是談資訊化、自動化很容易淪為「為E化而E化」，他指出，應該追求「效率化」，才會發揮最大的效益。

他舉例，當要傳送文件到某地時，可能因為流程限制，必須繞遠路後才到達A地，到A地又再經過一段路才會到B地，許多企業會把這過程中，尚未達到效率部分，透過IT工具輔助，先達到資訊化，再進一步自動化，「不過這樣的流程並非真正的效率化，一般企業內的流程是習慣的累積，有可能原本的動線是不合理的，若僅僅把這些步驟自動化，並沒有解決問題！」吳文國說。

他甚至指出，「有可能在達到效率的前提下，不要自動化是最快的，那麼就不應該自動化！」

吳文國認為，IT人員是很有機會把流程改得更順暢的，因為IT部門的立場更全面、更超然，可客觀分析流程，所以，吳文國現在對部門內IT人員的要求，除了技術能力之外，更強調IT部門一定本身要比業務部門還要了解他們的流程才行，不然無法幫助他們。該工作模式在資訊部門成為基本要求，多年下來，吳文國表示，現在華航的IT部門的人員在執行專案時，不敢說100％掌使用單位狀況，但有時可以掌握到50～60％。這讓華航E化專案成功率大大提高。

IT部門力量小，跨部門委員會當推手
除了要求內部IT人員的自我提升之外，吳文國還十分注重凝聚IT部門與使用共同合作的力量，他所使用的方法是，成立一個常設性的跨部門組織。

華航資訊部門早期在專案推動上，面臨許多公司的資訊部門都會遇到的困難，那就是身為與使用單位處於平行的部門，沒有足夠力量催促他們配合專案的推動。為了解決這個問題，吳文國在6年前接任資訊部門最高主管時，便提議成立一個「電子商務委員會」。

這個委員會由行銷副總經理擔任主席，吳文國是執行秘書，其中的委員包含公司各部門的一級主管。委員會下設8個工作小組，包括CRM、ERP、EIP、CARGO、PAX、E-Procurement、通訊與無線行動M化等，這8個工作小組由各部門的副主管擔任。8個工作小組下，又依照需要設立數個專案小組。專案小組的成員，則包含與該專案有關的使用者單位人員以及IT人員。

由於這個委員會拉高專案推動的層級，取得在上位的承諾與支持，讓E化不再只是資訊部門的事，公司高層及各部門主管都參與其中成為推手。所有公司E化的決策，也都在這個跨部門組織中討論，包含資源的分配，以及E化工作的優先順序、輕重緩急，取得大家的共識之後，專案進行自然順利許多。前述電子機票系統以及貨運系統的改造，都是在這樣組織運作下的成果。

追逐效率，下一步從E化走向M化
談到未來在華航的IT工作計畫時，吳文國透露，他近期思考的是M化的潮流，下一步會大規模透過M化來提昇作業的效率。

目前M化工作小組正在規畫工廠以及機艙、機場運用PDA工具來協助人員的工作。他指出，人員在施工、維修、檢查，要不斷在某一處確認物品情況，卻要再回到電腦前面看資料，未來將讓工作人員使用PDA，直接點選圖片、確認資料，減少作業人員奔波。

今年開始，還會提供空服員於飛機上使用PDA行動空服資訊系統，這套系統讓座艙長精準掌握旅客資訊。此外，還可將客艙情況即時傳回處理。吳文國表示，沒有該系統時，座艙長發現某乘客坐椅或是座位電燈壞掉時，都必須要等到該班飛機飛到當地後，再通知維修人員，常要過了好幾個航程後才會修復。

這套系統使用後，座艙長可透過PDA即時衛星連線，或是當飛機到達後，再透過地面無線傳輸直接將資料傳到維修中心，飛機落地後就可立即修復。

推動這樣的M化系統，對吳文國來說，還是那句老話：「一切都是為了效率。」文⊙林怡辰

CIO小檔案－吳文國
中華航空資訊管理處處長
●學經歷：東吳大學外文系、臺灣大學商學研究所畢業，在華航任職22年，曾任軟體工程師、經理、副處長。

公司檔案－中華航空
●公司成立時間：1959年
●主要業務：航空運輸、貨運輸業。
●公司成立時間：1959年成立
●臺灣員工人數：9700人
●IT部門人數：200人
●每年IT預算：9億元
●資訊部門分工：共8部門（計畫、作業、系統平臺、網路、工程、各應用系統）

>>華航IT部門專招非IT背景的人
許多企業的IT部門在招攬技術人員時，大多會優先選擇資管等科系背景的人，不過華航在招攬新人時，卻特別喜歡招攬非IT科系畢業的人才。

像是具有外文、會計、行銷等專業背景的人才，特別這些人還經過資策會6個月的IT專業訓練，他認為，這樣的人才經過政府幾個月的培訓後，對於IT方面知識相當的基礎，到了資訊部門只需要再經過一些訓練，就可以立即上手。此外，因為IT部門常必須協助各業務部門，規畫專案，具有不同專業背景的人，對於各部門業務了解反而較多，就可以依照本身所學發揮特長，像是懂會計的人去做IT方面的專案時，除了懂IT外，也比一般的IT人員更懂得會計方面的流程，如此一來，IT專案的推動將更為有效率、成功。

吳文國也表示，選擇非IT背景的人才，還有一項好處，就是通常這樣的人變動性不大，因為本身念其他科系後來又再進修IT方面的專業技能，相信就是對於IT方面真的有興趣。文⊙林怡辰