工研院人人愛打18899電話的秘密 徹底從使用者角度落實IT服務

在工研院，每一個人都愛打18899電話。任何行政總務、人事諮詢、工安通報、總機、圖書資訊或IT系統的問題，都可以透過18899聯合服務園地得到幫助，連在院區內發生車禍，員工第一時間撥的號碼也是18899，而非警衛。這個方便好用的單一窗口服務是工研院發展ITSM的重要成果，而資訊技術服務中心主任王輔卿正是導入ITSM的關鍵人物。

ITSM（IT Service Management）是善用IT資源，提升IT服務品質的方法，王輔卿運用ITSM打造出各種使用者喜愛的IT服務，他的秘訣其實大家都知道，就是「從使用者角度來思考」。但是，王輔卿將將這句話徹底做到極致，讓IT服務確確實實地切中使用者的需求，兼顧成本又能改善服務品質。

儘管員工可用網路頻寬增加15倍、電子郵件容量擴充7倍、IT服務新增70多項，但工研院的IT預算連續五年未增加，即使在2010年，仍舊沒有超過2005年的預算金額，而且還獲得海內外的讚揚。這項ITSM專案經驗在臺灣2008年傑出資訊服務管理競賽中奪下年度專案特優獎，還入選為IT服務管理論壇（itSMF）英國總部評選的2008年全球年度最佳專案的四個入圍專案之一。

早在擔任IT主管之前，王輔卿長年任職研發單位，本身就是最典型的使用者，非常了解使用者對資訊服務中心服務品質的抱怨。所以，當他在2003年開始兼任資訊服務中心主任後，決定先從了解現有IT服務品質著手，「就像是從新竹開車到臺北，如果無法掌控油表資訊，就會一直擔心汽車拋錨。」他說。

定SLA監測IT服務品質

所以，王輔卿決定先建立一套即時監測IT服務品質的網站。他針對不同IT服務，定義不同的服務品質保證（SLA）指標和合格標準，再用紅黃綠三種顏色的燈號，來反應IT服務的品質好壞，綠燈表示服務品質符合標準，紅燈則是未達標準，品質介於兩者之間就是黃燈，這個網站就是ISC SLA監測網。

對於SLA指標的定義方式，王輔卿的作法特別與眾不同。傳統作法上，多數企業常以記憶體利用率、處理器利用率或網路頻寬利用率等技術性指標來作為IT服務的SLA指標。

但是，王輔卿認為，這類技術性指標無法真正反應出使用者End-to-End的使用情況。尤其像應用程式發生問題時，伺服器的處理器、記憶體或網路利用率往往一切正常，但是，「對使用者而言，程式沒有效用，這項服務就等於不存在。」

王輔卿認為：「使用者真正關心的是回應時間（Response Time）。」例如，在登入畫面輸入密碼按下Enter鍵後，多久時間後會跳出第一個網站畫面。「所有SLA的依據應該從使用者角度來思考。」他認為：「最重要的是要模擬使用者的行為。」

用程式模擬使用者行為

王輔卿要求部屬開發各種使用行為的模擬程式，來量測使用者感受到的實際回應時間，例如模擬使用者寄送Email的動作、模擬登入系統首頁、模擬使用請假表單的程序等。這些模擬程式會按照使用者典型的操作行為來使用IT服務，甚至模擬使用者會輸入的資料內容，所量測的時間就等同於使用者實際使用的時間，王輔卿再利用這些時間記錄建立SLA指標。

以電子郵件傳遞時間的SLA指標為例，王輔卿先得知其他機構的電子郵件送達時間大多是1分鐘，因此要求內部電子郵件也必須在1分鐘內送到，為了達此目標，還放棄過去多套郵件系統定期同步的架構，重新設計電子郵件系統架構，確保95%的郵件都能在1分鐘內送達。

其他SLA指標還包括如請假開單時間、收文簽核時間、登入首頁時間、連線到外部搜尋網站的時間等。不過，不全然只有時間性的指標，也有如垃圾信件攔截數量、病毒信件數量、內部電腦感染量等項目。另外他們設了一百多個監控點，監控機房網路頻寬、電壓、電流等各種設備或裝置的狀態。

王輔卿表示，使用者行為程式也有一套安裝原則，會選擇性地安裝在具有代表性的使用者電腦中，而非機房的伺服器。「放在使用者端才能真正完全沙盤推演。」監控點的感應器則是要盡量接近源頭，「越接近源頭，效果越好。」

SLA監控網每隔十分鐘會進行一次監測，將每個模擬程式或監控點的最新結果顯示在網站上。也分別依據三個院區的網路環境列出3套SLA指標的燈號，還增列一套員工在家上網的SLA指標，確保員工在家使用的品質。

王輔卿將SLA監測網放在工研院內部網路中，任何員工都可以瀏覽。「SLA監測網成為一個很好的溝通平臺。」他解釋，一方面可以和使用者共同修正SLA標準，另一方面，這些指標都是實際模擬使用者行為的結果，使用者可自行驗證IT服務的品質。

一旦出現黃燈，不用等使用者打電話通知，IT部門就可以展開行動。網站甚至提供手機版本，王輔卿連出差到俄羅斯，都能隨時透過手機遠端監控臺灣各院區的IT服務。

王輔卿表示，完成監測機制後的另一個好處是可以持續改進，例如IT系統修改程式或推出新功能，就可以從SLA的燈號反應上看出新功能的品質或程式異動的影響。

建立服務品質標準後，王輔卿進一步擴大既有Help Desk，發展成單一窗口的服務中心（Service Desk）「18899聯合服務園地」，只要撥打18899，就可以處理院區內各種問題，甚至發生車禍時，工研院員工都習慣先撥18899，而不是找警衛。18899後來更進一步成為王輔卿推動ITSM的重要角色。

實際上，一直要等到SLA和服務中心完成後，因為有名IT員工赴英受訓，才知道ITSM有一本最佳應用實務叫做ITIL。相較於過去自行摸索IT服務的作法，王輔卿認為：「ITIL讓我們知道IT服務應該做什麼。」

從此，王輔卿開始大力推動ITIL，但他沒有聘請顧問協助導入，而是積極培訓內部員工自行導入，連他自己都親自考取ITIL證照。

王輔卿首先建立事件管理（Incident Management）機制，先確保使用者所提出的任何需求和抱怨都有所記錄。接著導入發布管理（Release Management），由18899團隊負責，要求IT部門開發的任何IT服務都必須透過18899發布，「因為他們是對使用者最了解的人。」他說。

王輔卿進一步解釋18899負責發布管理的必要性，因為18899最終要負責解決使用者遇到的系統問題和抱怨，為了避免事後花力氣處理，18899團隊比專案負責人更能在事前仔細把關，確保IT服務發布品質，不容易受到專案時程壓力而倉促推出。集中到18899後，每次IT服務上線經驗也才能累積。

工研院資訊技術服務中心所推出的任何IT服務，都要經過1個月的發布作業程序，進行如撰寫FAQ、使用手冊、安排訓練活動、少量使用者的實際測試等，並且要依據測試結果決定哪些地方需要修正才能推出，哪些地方則等下一版再處理。

遇到多項IT服務同時發布時，也由18899統一評估是否需要合併發布。不僅新的IT服務由18899控管，連現有IT服務的異動調整也由他們控管，換句話說，變更管理（Change Management）同樣由18899團隊負責。。王輔卿表示：「18899是IT部門面對使用者的唯一窗口，就能凝聚使用者對IT部門的專業。」王輔卿表示。

工研院資訊技術服務中心推動ITIL的過程先從事件管理開始，然後建立發布管理、變更管理，這些都是需要直接和使用者接觸的工作。反而，與IT部門內部開發有關的項目，例如問題管理（Problem Management），則是等到變更管理完成後才開始進行。王輔卿指出：「IT服務要從使用者最關心的事情開始推動。」

從SLA監測網到18899單一窗口服務的推動，這是工研院資訊技術服務中心推動ITSM的第一階段，直到開始導入ITIL後，ITIL的最佳實務經驗成為了最佳的發展藍圖，王輔卿表示，這是工研院資訊技術服務中心發展ITSM的第二階段，目標是將龐大的ITIL拆解成較小的階段或步驟，逐漸完成。

用ISO 20000完善ITSM成果

工研院資訊技術服務中心在2008年4月通過ISO 20000，王輔卿表示：「藉由ISO 20000認證的過程，重新檢視過去各項ITSM的成果，補齊不足之處，建立一套完整的體系。」

和過去第一階段的自行摸索，第二階段的按圖索驥，通過ISO 20000讓工研院資訊技術服務中心對IT服務的管理提升到另一個階段。王輔卿說：「從Know How進階到Know Why的境界。」

舉例來說，系統發生當機，透過問題管理發現1項可能造成當機的原因，但這個原因未必就是導致系統當機的全部原因，透過變更管理發布系統修復後，可以持續追蹤事件管理，若當機事件的數量減少，但未消失，表示還有其他影響因素存在，就可以進一步再透過問題管理找出所有的不明原因，確定真的解決系統的當機問題。

整體來看，王輔卿認為，這三個ITSM階段，目的是要提高服務品質。投入固定資源時，讓服務品質提高、客戶滿意度提高、IT部門成就感增加。但從公司角度來看，「這樣的價值只做到節流，更高境界應該做到開源。」他認為：「IT應該成為企業到外面競爭的核心競爭力。」

王輔卿帶領的IT團隊已開始在工研院其他單位的計畫中扮演關鍵角色，將過去的IT服務經驗轉化為爭取外部專案的競爭優勢，ITSM確確實實地讓資訊技術服務中心成為工研院不可或缺的核心競爭力。

工業技術研究院資訊技術服務中心主任王輔卿說：「IT應該成為企業到外面競爭的核心競爭力。」

CIO小檔案

王輔卿 工業技術研究院資訊技術服務中心主任

學歷：

臺灣大學資訊工程系博士

經歷：

曾任榮泰電子工程課課長、名立電子研發部總工程師。1978年進入工研院電子所擔任工程師，1998年擔任工研院電通所副所長，2005年擔任工研院資訊中心主任至今。曾獲得十大傑出資訊人才與十大傑出工程師榮譽，2009年更獲得IMA傑出資訊經理人獎與第27屆國家傑出資訊經理獎。

公司檔案

工業技術研究院

●成立時間：1973年

●主要業務：多重產業技術領域的應用研究機構，並配合政府推動產業科技政策

●院長：李鍾熙

●網址：www.itri.org.tw

●工研院中興院區：新竹縣310竹東鎮中興路四段195號

●員工人數：約5,800人

資訊部檔案

●資訊部門名稱：資訊技術服務中心（ISC）

●資訊部門人數：113人（90人提供基本IT服務）

●資訊部門分工：Infrastructure、AP、ITRI Intranet、Service Center、DCC等。

IT部門大事記：

●2000年：資訊中心（ISC）及 Help Desk 成立

●2002年1月：ERP-SAP上線

●2004年：SLA Dashboard上線、通過BS7799資訊安全驗證

●2005年1月：18899 擴大客服範圍

●2006年：通過BS7799轉版為ISO27001驗證

●2007年：完成ITRI Wireless Campus基礎建設、獲頒「全國資安貢獻獎」、18899協同建立工研院對外之0800客服窗口

●2008年：通過ISO 20000資訊科技服務管理系統（ITSM）國際驗證、獲頒台灣科技化服務管理協會（itSMA）「2008 傑出資訊服務管理」年度專案特優獎

●2008年10月：獲選入圍全球前四名 itSMF International Conference 2008, Project of the Year（唯一非歐盟國家入圍者）