富邦momo購物臺由虛跨實 借力IT挑戰多通路平臺第一名

打開電視機，看到主持人口沫橫飛的介紹各種產品的特色，近距離的商品特寫，加上僅有此次才有的優惠折扣，讓電視機前的觀眾忍不住拿起手邊的電話，打電話訂購相關的商品。

臺灣電視購物業者的競爭相當激烈，許多集團業者也紛紛投入這樣一個虛擬通路的產業。根據統計，電視購物在臺灣，光是2009年一年的營業規模就上看540億元，即便歷經金融海嘯衝擊，虛擬通路業者的營業額，還是上看兩位數的成長。

不過，在虛擬通路盛行的當下，富邦媒體科技（富邦momo購物臺）近年來除了鞏固既有的電視購物和網站、型錄購物的業務範圍外，也逐漸將觸角伸向實體通路上，像是預計開50家富邦momo藥妝店，以及今年初開幕的富邦momo百貨，該公司副總經理丁銘傳表示，透過豐富的集團資源、加上深厚的企業文化做基礎，希望透過虛實的通路整合，達到會員整合和整體營運發展積效，並預計挑戰全通路業者第一名。

電視購物營運發展需創新，系統需彈性

富邦momo購物臺在2005年成立，開臺之初，藉由引進韓國電視購物業者的營運系統，快速達成第一階段的營運目標。丁銘傳說：「電視購物營運系統很難一體適用，」因為電視購物這樣的消費性產業，會因為每個國家的消費型態而有不同的發展，即使引進各國家發展成熟的電視購物營運系統，還是難免要做部分系統客製化的調整。

最明顯的例子就是，因為臺灣必須開發票還有營業稅的問題，引進的韓國電視購物系統就必須做部分的修正，這就成為富邦momo開臺時，必須要克服的第一道關卡。

「電視購物是一個每天都在改變，需要創新營運的行業，」丁銘傳指出，臺灣的電子商務近年來也發展出有別於其他國家的營運型態，因此，相關的電視購物營運系統，就必須配合創新的營運型態調整。

例如，電視購物業者除了傳統的電視，也積極發展網站和型錄購物，尤其是線上購物，丁銘傳說：「富邦momo購物網站，近期在適當的行銷策略搭配下，網站購物業績蒸蒸日上，超越其他同業網站購物的成績。」為了配合這種臺灣近年來的線上購物主流──可到超商取貨，他們就必須在原本的購物臺系統中，新增超商取貨服務。

此外，丁銘傳說：「商品預購也是另一種創新服務。」這種最常發生的情形就是，當有一檔電視購物商品熱賣時，如果數量超乎原本和供應商談好的追加數量，而必須要再追加生產時，這種追加的商品，就屬於一種再生產的預購狀況。這也和其他國家電視購物，往往是有多少貨就賣多少的銷售狀況不同。

除了配合上述的新興服務，營運系統必須做相關的修正調整外，丁銘傳表示，臺灣在金流上也和韓國有很大的不同，不論是刷卡、分期付款、信用卡點數折抵，甚至是貨到付款，都是臺灣特有的服務型態，而為了滿足消費者的需求，富邦momo臺就都必須在原本引進的營運系統中，做相關系統的修正與調整。

由業務單位提需求，IT部門寫白板確立系統架構

營運型態的創新，帶動IT系統的調整。丁銘傳表示，富邦momo臺從創立以來，因為一直有很清楚明確的營運方向，資訊系統的發展，也一直配合營運方向作調整。

「IT發展的方向就是老闆的方向，」他說，富邦momo臺從開臺迄今，營運發展的目標一直很清楚，那就是要成為臺灣最大的電視購物業者，成為臺灣網路購物的第一名業者，更要成為藥妝和百貨等實體通路的佼佼者。

由於公司的營運方向就是IT發展的燈塔，為了不讓員工有「不知道為何而戰」的疑慮，丁銘傳表示，包括資訊部門在內，公司都會利用各種機會，不論是會員大會或者是幹部會議，再三闡述公司未來的營運發展目標與方向。他認為，唯有所有同仁都能清楚公司的發展方向，所有的管理方針、策略包含IT開發與應用，才能緊貼著公司營運發展的方向，而不至於有落差。

也因此，富邦momo臺確立營運方向後，只要是業務和營運單位向IT部門提出需求，IT部門都會透過跨部門的溝通、執行，會有專責的專案經理或工程師，一邊寫白板、協助需求單位釐清，並確認所需要的系統架構。

丁銘傳表示，這種IT和業務單位跨部門合作，確認系統需求的作法，都讓富邦momo臺所有的IT營運系統，能夠無縫銜接上每一個新推出的創新服務或營運型態，也更能夠精準的將公司的資源和人力、金錢等，放在最正確的地方，避免不必要的內耗。

不打烊的系統，維持系統的高可用性

電視購物業者的營運型態和一般的虛擬通路，還有些許的不同，目前電視購物的商品訂購，多數需要透過語音或者是客服人員協助訂購。也可以說，電視購物不分時段，幾乎在每一分鐘、每一秒鐘，都有消費行為。

為了應付如此龐大的訂購量，富邦momo臺所有的訂購和營運系統，都是24×7的營運型態，丁銘傳說：「這些年來，我們一直把系統可用度設在99.9999％。」為了確保系統的穩定與可用性，資訊部門對於所有的系統運作都設有警戒線與假設情境，不論是系統的巔峰或離峰時期，客服中心和商品訂購系統都能順利接單。

除了要求系統高可用性外，富邦momo臺近期也積極開發BI（商業智慧）系統，丁銘傳表示，為了讓各種資訊更有意義，透過BI系統，可以進一步分析商品的熱賣周期、客戶背景與商品之間的關係等等，這些資料對於富邦momo臺的商品銷售，都會有很大的幫助。

大範圍導入資安驗證

富邦momo臺從虛擬通路起家，為了應付層出不窮的詐騙手法，丁銘傳說，該公司對於各種資訊安全的要求，則是以銀行的安全等級，做為資安要求的基本指標。

他進一步指出，富邦集團本業是以銀行為主，從開臺以來，不論是公司營運到IT系統的開發，透過集團的資源分享，讓富邦momo臺得以遵循著富邦銀行的各種標準作業程序，做到確保資訊安全。

但是，只有參考銀行的作為還不夠，所以富邦momo臺決定大範圍的導入資訊安全管理標準ISO 27001，從2009年的5月～11月期間，包括客服中心、財務部門、業務部門、物流單位、IT部門等單位，都是此次跨部門、跨流程資安驗證的驗證範圍。

丁銘傳表示，此次在ISO 27001總共133個控制措施中，富邦momo臺沒有一項控制措施是必須全新導入的，「差別在於怎麼改善既有的控制措施，以便符合ISO 27001的標準。」他說。

為了嚴格控管員工上網安全，丁銘傳說，除了切割不同用途的網段，也禁止員工接收外部信箱的信件，同時封鎖USB埠。丁銘傳說，除了以實際的作為，阻斷企業內各種資料可能外洩的管道外，他認為，從提升員工資安防禦概念，也是另外一個有效的資安防禦措施。

例如，所有的員工從員工報到開始，除了必須簽署一份保密協定，教育訓練的一個重要環節就是，員工都必須觀看，載明公司資安規範的宣導短片，也會對員工做不定期的資安抽查。此外，富邦momo臺對於每一個員工都訂有嚴格的權限控管，客服人員權限可以觀看到的客戶資料，和物流公司送貨司機可以看到的客戶資料，以及公司後勤人員可以看到的客戶資料，都依照工作內容而有嚴格的規範。

由虛跨實，挑戰全通路第一名

豐富的集團資源，讓富邦momo臺從開臺以來，一直有各種典範可供參考。丁銘傳認為，富邦集團低調、嚴謹的企業文化，讓集團內的每一個事業體，從萌芽開始，就可以往對的方向生長、逐漸茁壯。

也因此，當原本單純只走虛擬通路的富邦momo臺，要開始跨足實體通路時，丁銘傳表示，公司豐富的集團資源和企業文化，加上明確的營運目標，都讓富邦momo臺歷經由虛跨實的過程時，能一步一腳印的踏實發展。

他指出，IT部門同仁為了配合公司發展策略，從原本只了解網站系統開發設計，到要了解POS系統的使用規畫，例如，單店結帳、統收，甚至是公司備品與贈品的計算，都能從集團其他產業的應用方式獲得參考。

不過，在虛實整合的過程中，丁銘傳表示，富邦momo臺會員資料的整合，是跨足實體通路最大關卡。他強調，多數會員只認得「富邦momo」這個品牌，並不會認真區分他是電視購物的會員，還是網站的會員，或者是藥妝店或百貨公司的會員，只在乎不管他在哪一個通路消費時，會員資料是否已經完成整合，並提供應該有的會員權益而已。

丁銘傳指出，會員整合是富邦momo跨足實體通路的第一關，未來，如何挑戰全通路的第一名，讓「富邦momo」成為一個具有品牌價值的商標，是所有同仁共同努力的方向。

富邦媒體科技副總經理丁銘傳認為，豐富的集團資源加上深厚的企業文化，讓momo購物臺由虛跨實的過程中，少了很多阻力。

心想事成的力量

富邦媒體科技高階主管一直強調，要成為亞洲多元通路平臺的翹楚，所有同仁都必須要做到「專業」、「創新」、「執行力」和「用力」。該公司副總經理丁銘傳認為，這幾年最熱門的書籍《秘密》就是傳授公司同仁，為了完成上述目標，如何具備「正面思考」能力的例證。他以台積電和聯電的競爭為例，台積電雖身為晶圓代工的後進者，因為做到持續創新、相信事情會變得更好，至今不僅營業規模超過聯電，連淨利都可以做到提升50％。對於身為電視購物業的後起之秀，他認為富邦momo購物臺只要能夠掌握對的方向，成為第一名的願望就可以心想事成。

CIO小檔案

丁銘傳 富邦媒體科技副總經理

學歷：

臺科大EMBA

經歷：

曾經在敦南科技擔任機構工程師，之後擔任6年電視節目製作人，後來陸續轉任東森網路臺（ETMall前身）AP開發主管、東森國際網路主管、錢櫃IT主管、東森得意購物流主管，5年多前就任富邦媒體科技客戶資源處（品管、物流）主管，在2008年擔任資訊部門最高主管迄今

公司檔案

富邦媒體科技

●momo購物臺開播時間：西元 2005 年1月

●主要業務：零售流通（電視購物、網路、藥妝、型錄、百貨）

●資本額：8.19 億元

●總部：富邦媒體科技 臺北市內湖區洲子街71號

●員工人數：超過1000人

●2009年營收：150 億元

●總經理：林啟峰

資訊部檔案

●資訊部門名稱：富邦媒體科技資訊處

●資訊最高主管：副總經理丁銘傳

●直屬主管：資深副總高蘇源

●IT預算：每年平均約5,000萬元

●資訊部門人數：50人

●資訊部門分工：應用開發部——負責營運系統軟體開發與維護； 系統工程部——負責硬體、網路設備建置與維護；整合維運部——核心系統開發與維護及專案規畫

IT部門大事記：

●2009年：成立監控中心

●2009年：大規模範圍通過ISO27001資訊安全認證