學化妝打領帶練習服務態度 中原大學領先打造校園客服中心

去年8月後，中原大學電算中心資訊服務組的每一位成員都要參加儀態課程，不論男女老少或資歷深淺，人人都要學習基本禮貌、化妝技巧、打領帶等自我儀態訓練，還要演練輕聲細語的話術和口條，甚至連開發人員有空時也會參加訓練。中原大學電算中心主任張耀仁說：「這是從管理心態轉為服務心態的第一步，也是1999電話客服中心的基礎。」

中原大學將在2010年5月正式推出1999電話客服中心，這是臺灣第一所透過1999對全校師生提供單一窗口資訊服務的大專院校。儀態訓練正是打造這項服務的眾多準備工作之一。

電話客服中心是中原大學最新推出的e化服務。過去，中原幾乎已將各種學校服務e化，行政作業幾乎不需要紙張，e化服務高達200多項。

不過，數量龐大的e化服務也帶來新的問題，不同服務系統有各自的開發和維護窗口，隨著系統越來越多，當使用者遇到操作問題時，往往得花不少時間才能找到正確的諮詢對象，內部人員也經常要幫忙轉接找窗口的詢問電話。

為了解決這個問題，2年前，中原大學電算中心前主任涂世雄就著手規畫單一窗口資訊服務的電話客服系統，使用者只要撥打到一個特定的電話號碼，就能解決任何資訊服務或電腦問題，就像是臺北市的1999電話服務一樣。

選顧問要看重實務經驗

張耀仁指出，電話客服系統是業界常用的服務之一，現在已有成熟的套裝產品，「第一個導入關鍵是挑選顧問，」他說：「選顧問不能怕花錢，但也不一定要選最有名氣的公司。」

中原大學挑選顧問的優先考量是實務經驗，最好顧問公司自己也提供客服系統，而且有上萬人次的客服經驗。最後，中原大學選擇工研院來擔任導入顧問，因為工研院內部也建置了一套18899客服系統來服務全院員工。中原大學希望借鏡工研院的經驗，順利地打造出自己的1999服務。

透過工研院的顧問協助，中原選擇採用整套Avaya的客服中心系統（Call Center System），最多可容納8席客服人員，初期先採用3席。架構上採二層式架構，第一線配置3名專門客服人力，第二線則是其他資訊服務組成員。當第一線客服人員遇到無法處理的問題時，再將電話轉給第二線人員。

客服人員接聽電話的過程則全程錄音，張耀仁會不定期即時監聽應答過程，或有必要時調閱錄音檔重聽。定期統計績效來衡量客服中心的效益，例如第一線人員解決問題的答覆率如何、使用者平均等待時間多長等指標。

張耀仁盤點出近200項服務清單，包括各種電腦使用問題，或線上系統操作問題。遇到電話無法處理的問題，再由客服人員透過派工系統指派專人到現場處理。「未來希望擴大為行政服務的單一窗口。」

為了讓3名客服人力能勝任30人開發出來的各項服務，張耀仁另外建置客服知識庫。他請每一個人整理出日常工作中最容易遇到的20個問題，並且註明解決方法，再彙整到電算中心的FAQ網站，作為第一線客服人員的知識庫。張耀仁說：「希望能在第一線解決50～60％的問題。」

從去年8月開始進行客服人員訓練，今年2月過年後開始導入系統，3月中完成裝機與系統安裝，張耀仁表示，目前正在進行系統調校，預定5月正式上線。

開始導入系統後，張耀仁表示：「客服人選是第二項影響系統成敗的關鍵。」一般業界為了降低人事成本，往往找最資淺的員工，或是計時制的外派人力來擔任客服人員，但是中原大學的作法不同，反而找最資深的員工來擔任客服人力。張耀仁解釋：「讓擁有豐富服務經驗的人來提供服務。」

從管理心態轉服務心態

找出客服人選後，下一步就是教育訓練。「最重要的訓練重點是轉換心態。」張耀仁指出，過去電算中心主要負責管理學校網路，很容易從管理角度來處理事情，例如當使用者的網路使用權限終止，就直接中斷用戶的網路連線。張耀仁說：「克服管理與服務的心態落差是最困難的挑戰。」他進一步解釋，從管理者角度來看，時間結束就停止，沒有什麼不對。但從服務角度來看，使用者會希望服務終止前一周預先獲得提醒。因而將客服人員從管理者的心態調整到服務者的心態，正是客服訓練的重點。

訓練課程包括了基本禮貌、儀態訓練、服務心態訓練、心智圖。不只是第一線的客服人員接受訓練，負責第二線回答問題的資訊服務組成員也都參與，連校務資訊組的開發人員，張耀仁也要求他們抽空參與。

每一個參與訓練的人都要實地演練基本話術。透過角色扮演的方式飾演各種不同類型的使用者，例如棘手問題的、態度客氣的、愛騷擾客服的奧客等，再由客服人員實際進行應答。

在實地演練中，有句最基本的話術反而是最難講出口的話，就是客服人員接起電話後的首句回應：「電算中心您好，敝姓張，很高興為您服務。」這群客服人員剛開始相當不習慣，他們認為教職員間彼此相當熟識，何必如此客套，還為此質問顧問這樣做的必要性。

當時協助導入的顧問告訴客服人員，如果不從這些小地方做起，就無法讓使用者第一時間意識到電算中心服務的改變，不容易發現過去與未來的作法有何差異。「願意接受新的講法就是心態轉變的開始。」張耀仁說。

除此之外，客服人員還需要學習如何化妝、打領帶等儀態訓練，雖然使用者不會看到接電話的客服人員，但是張耀仁認為：「從外表到內在的各種細節都做好準備，才是不一樣的服務心態。」

完成人員訓練、服務盤點和FAQ，中原大學才開始安裝系統，這套客服系統提供了許多客製彈性，可依據實際需求進行流程細部設定，例如張耀仁設定，每一個人接完一通電話後，可以休息1分鐘，用來記錄剛才的問題和內容供其他人參考，然後客服系統才會派送另一通電話給這個客服人員。張耀仁說：「希望每一個客服人員都是以最佳狀態提供服務。」

導入CMMI提升開發品質

1999客服訓練讓中原大學電算中心的資訊服務組成員，從管理心態轉換到服務心態。對於中心另一個負責開發系統的校務資訊組，張耀仁則打算導入CMMI評鑑（Capability Maturity Model Integration）來提升團隊整體能力。

CMMI是一套用來評估開發團隊的能力成熟度指標，CMMI提供的多種指標也可以讓開發團隊自我檢視，進而提升開發能力。張耀仁希望藉由CMMI來提升中原開發流程的品質。

張耀仁認為，當使用者將IT視為標準配備時，不會感激電算中心的努力，久而久之，同仁就會勞累，「要建立IT部門的專業，讓同仁對工作很有榮譽感，對我們來說，CMMI是勢在必行的事。」

其實，中原電算中心為提升IT能力，每年會編列50萬元補助員工參加各種認證課程。張耀仁認為，一般個人能力認證只是個人層級的提升，但「CMMI是一種組織型的學習，導入過程可以提升每一個人的能力，促成團隊成長，建立團隊凝聚力和士氣。」

在CMMI導入過程中，顧問會檢視每一個計畫的開發過程，檢視是否籌措必要資源、生產規畫是否合理、人力配置是否足夠，進行中有沒有設定檢查點，系統品質和時程是否確實達成，以及客戶需要投入的相對配套措施是否已投入、有進行雛形展示、意見蒐集、測試計畫、測試資訊收集等活動。

此外，還透過工作圈的方式來增加員工間的橫向合作，由執行專案的成員組成工作圈，從計畫引入、系統分析、系統規畫到系統建置、測試、驗證上線，由顧問輔導每一個工作圈來執行CMMI要求的指標。

在這些活動中，能力強的員工就能將自身經驗分享給其他人，帶動團隊的共同成長。張耀仁說：「透過顧問對優秀員工的肯定，能讓其他人願意學習同儕優點，將個人經驗轉換成整體品質。」

過去在團隊中，少數人的能力很強，使用者單位自然而然都會找這些人合作，但這不僅造成管理困難，也會讓能力越強的人工作負擔越重，而透過CMMI帶動組織學習後，「不論派工給誰都能有一定的品質，可以讓使用者產生信賴感。每一個人都可以分擔所有的工作。」張耀仁說。

從今年2月過年後，中原就開始導入CMMI Level 2的評鑑，張耀仁預定用7個月的時間導入CMMI的方法，在今年底前通過評鑑。目前這項工作已進行2個月，快完成差異度分析（Gap Analysis）的階段，正準備要進入工作圈的階段。

計畫導入ERP精確調控營運

透過CMMI提升團隊能力後，張耀仁還有更長遠的目標，他希望協助中原大學導入ERP系統，來因應民國 105年的虎年學生人數減少的挑戰，目前正展開初期評估與建立內部共識的階段。

張耀仁表示，中原仍有不少系統缺乏整合，像是高層決策需要的整合性報表，往往得花好幾天才能完成。他希望藉由ERP的導入，「讓學校營運資訊透明化，協助高層即時決策，甚至進一步提供早期資訊給系所主管，讓他們可以提前調整招生策略。」

但他也坦言，學校導入ERP的難度很高，不比一般企業容易。因為，大學還有很多作業方式缺乏標準作業流程，例如學生抵免學分的認定，外校修課認定等，往往由系主任主觀裁決，甚至教育部對大學的法規要求也時有異動。這些都造成學校導入ERP系統的難度。

民國105年是虎年兒童入學時間點，大學就學人口將減少25％，是所有大學的考驗。張耀仁表示：「學校行政團隊得對營運和成本管控有更高的敏感度，導入ERP才能提供精確調控的資訊。」

中原大學電子計算機中心主任張耀仁說：「從外表到內在的各種細節都做好準備，才是不一樣的服務心態。」

CIO小檔案

張耀仁 中原大學電子計算機中心主任

學經歷：

畢業於臺灣大學電機系博士，曾任美國伊利諾大學電機與電腦工程系客座助理教授，回國後於中原大學任教。1997年擔任IBM亞太區電子商務顧問3年，將IBM國外電子商務經驗引進臺灣，參與過臺灣近200項企業電子商務計畫，後轉任蕃薯藤數位科技協理。4年後返回中原任教，2009年8月接任電子計算機中心主任。

公司檔案

中原大學

●成立時間：成立時間：1955年成立私立中原理工學院，1980年升格為私立中原大學

●基本資料：現有28個學系、27個碩士班和13個博士班

●年度預算約：約30億元

●校長：程萬里

●網址：www.cycu.edu.tw

●校址：桃園縣中壢市中北路200號

●教職員人數： 教職員985人，學生總數14,839人（2009）

資訊部門檔案

●資訊部門名稱：電算中心

●資訊部門人數： 33人

●每年IT預算：約4千萬元

●資訊部門分工：資訊服務組（14人）、校務資訊組（14人）

IT部門大事記：

●1991年：完成校園網路光纖主幹，使用10Mbps乙太網路技術

●2001年：校園網路更新為1Gbps乙太網路主幹，提升辦公室及研究室網路為100Mbps乙太網路

●2003年：全面推行Word公文製作及Web公文管理系統

●2007年：取得ISO 27001認證

●2009年：整合校園學生證、ISIC國際學生證與悠遊卡等三卡合一●2010年：2月開始導入CMMI Level2，5月1999電話客服中心上線