培養使用者擁有IT頭腦 IT團隊才能專注創造價值

臺灣的便利商店密度幾乎已達到三步一小間、五步一大間的地步，全臺便利商店總數近萬家。超過一半以上的便利商店，裡面都設置了一臺臺灣富士全錄的多功能複合機。如此龐大規模又分散的服務據點，如果臺灣富士全錄不善用IT創造效率，恐怕很難提供給客戶優質的服務。

有很多條件可以成就一家公司的高效率，而IT部門提供的援助往往是其中一個重要的環節。在臺灣富士全錄服務25年的資訊管理處處長吳經明，經歷了IT部門從外包廠商手中拿回所有的IT業務、IT架構整合、IT部門人力縮編，現在又要外包大部分的IT工作，在組織與業務內容都快速變動之下，吳經明稱職扮演一個深具謀略的IT主管角色。

一坐下來就侃侃而談的吳經明，幾乎在第一時間就提到自己的用人哲學。「我從來不找只念資訊相關學系的人。」吳經明說明，因為臺灣富士全錄資訊部門需要的是可以瞭解使用者需求的人才，而不是只會做技術的人而已。

吳經明很瞭解，如果IT部門做出來的事情無法符合使用者的需求，再好的技術都很難推展，而徒有一身好技藝的IT部門，若沒有符合公司的業務需求，就無法為公司創造價值，IT部門也就只能負責維運工作而失去應有的價值。

很顯然地，身為資訊部門最高主管的吳經明心中，創造IT部門的價值是他最重要的責任。他的方法有三個，第一是要為公司創造價值；再者，要教育公司內其他單位熟悉IT相關知識，最後是要提升IT部門內每個人的價值。

從業務角度開發系統才能為公司創造價值

IT部門想要為公司創造價值，最好的做法就是為公司賺錢，尤其在開發系統時，要從業務的角度出發。在過去臺灣富士全錄的IT發展中，吳經明認為，在2000年的時候，IT部門開始建立新的服務系統與合約管理系統，可以說是IT系統極致化的表現，因為這個系統確實幫助了公司節省成本，也是IT部門真正對公司創造價值的表現。

這套系統主要用來減少服務客戶的流程，讓業務員不進公司也可以知道所有的狀況，並就近處理，不論是材料的供應或是支援其他同事，工作調度都比過去更加彈性。過去，一個客人的需求可能需要四個人次服務，每一次服務的成本約是600元到800元不等，透過這套系統，只要一個人次就可以完成。

要達到這樣的績效，行動化是不得不然的作為。為了行動化，IT部門做了非常多的測試，每一個富士全錄的業務員都配有一臺筆記型電腦，隨時掌控客戶的狀況與需求。

2003年時，這套系統重新開發，真正進入3G上網的行動化階段。除了讓所有業務員隨時隨地都可連線上網外，IT部門採購資料庫倉儲產品時，也考量離線查詢的功能，讓業務員在無法連線的狀態下，仍舊可以擷取客戶的資料。

現在吳經明還更進一步利用IT技術，全方位幫助公司節省成本。比如在全臺超過一半以上的超商多功能複合機上配置紀錄裝置，可以紀錄機器所有的資料，包括墨水用量、碳粉存量等，這個裝置會每天把收集到的資料上傳到臺灣富士全錄的伺服器。這些資料一方面可以讓業務員及早做預防，不讓客戶的機器中斷服務，另一方面，也可以降低叫貨的成本。因為臨時叫貨的成本高於一般常態性下單的成本，所以業務員越早知道缺貨的狀態，就可以越早將缺貨的產品放進一般採購單中。

如此一來，除了節省人員來往的成本與材料費之外，讓業務員的黃金時間用在真正的業務工作，而不是維修工作上。吳經明用IT提高了業務人員的價值。

培養其他單位熟悉IT，讓使用者證明IT部門的價值

事實上，很多公司的IT部門也明白要從業務角度出發去思考，不過，要找出業務的需求並沒有那麼容易，尤其大部分員工不熟悉IT，很難對IT部門提出建議。吳經明認為，唯有訓練使用者，讓他們能對IT有敏銳度，並且可以提出需求，IT部門才能依照這些需求開發系統進而創造出對公司有幫助的價值。

在培養過程中，首先要讓使用者參與開發系統的過程，一開始，IT部門還是會提供一些想法，引導使用者選擇需要的功能，等到使用者參與過幾項計畫以後，慢慢地也可以自己提出一些想法。

在這個參與開發的過程中，使用者會更關心系統該怎麼開發人才更有效率。吳經明舉例，在測試某一個系統使用介面時，使用者會在開會時拿著碼表，計算在一個操作介面中，每個動作分解後各花費多少秒數，更改之後又花費多少秒數，依照這些經過實驗的數據來要求IT部門依照他們的需求更改設計。「現在我們每一個系統完成後的第一件事情就是讓使用者確認，我們再依照他們的思考模式修改，讓使用者來告訴我們如何最佳化。」吳經明說。

培養其他單位熟悉IT的另外一個做法是將BA（Business Analyst）放在使用者端。BA的角色像是在IT部門與其他使用者之間搭起一座橋，BA的工作要發現使用者的問題以及發展新的機會，同時也要找出問題的解決方案。一般來說，BA的職位多半設在資訊部門，但是隨著人力預算的縮編，吳經明決定在IT部門只留下兩個資深的BA，其他的BA職務則外移到其他部門，一方面這些外移出去的BA可以代替IT部門擔任教育使用者的工作，另一方面，這些BA熟悉使用者的業務更能提出準確的IT需求。

現在在臺灣富士全錄，大部分資訊系統的需求都是由使用者發動，資訊部門只是扮演教練的角色。這帶來一個很大的好處，過去資訊部門總是為了尋找預算頭痛不已，而公司也容易認為IT部門是「敗家子」，現在，使用者的背書能為資訊部門創造預算。而這也符合吳經明要求IT部門要對公司有價值的期許，而且，這個價值是由使用者創造出來的。

技術升級才能讓最少的人做最有價值的事

從吳經明一開始提到自己的用人哲學，不難看出在他心中，人還是最重要的關鍵。而他的作為也證明了人是他最關心的事情。像是行動化，不僅節省公司的成本，同時也提高業務人員的價值；把BA的角色外移到其他部門，除了有教育與溝通的功能外，同時也提升了BA的價值。對於自己所管的IT部門，吳經明最關心的還是人的價值。

其實，這些年來，臺灣富士全錄資訊部門的員工數從40人降到不到15個人。但這不意味著資訊部門的工作變少，相反的，吳經明想讓資訊部門的人員將時間花在更有價值的事情上。

要讓資訊部門的員工做更有價值的工作，表示資訊部門員工的技術都得升級。「從十年前，我就告訴同仁，不要只學寫程式。」吳經明強調，否則將來都會面臨被淘汰的問題，因為寫程式是很容易被替代的工作，他認為IT人應該將自己提升到SA（系統分析師）的角色。不過，目前IT員工還不容易轉換角色，為了迫使員工放棄程式開發工作，吳經明的方法是加重員工的負擔，等到工作量超過他們可以負荷的程度，員工就只好放棄低階工作。

從外人看起來這樣不斷加壓，迫使員工升級，或許有點殘酷，不過，吳經明認為，身為部門主管，有時候必須要有魄力。若主管一昧地仁慈，而不去想辦法提升IT部門在企業中的價值，最後IT部門就會走向萎縮，對員工反而更不利。因此，IT主管如果只是關心維運工作，而不關心長期策略，就失去CIO的價值。

另一方面，吳經明也很支持IT員工的進修，尤其臺灣富士全錄是日本富士全錄集團的分公司，為了加速導入母公司的系統架構，IT部門都編有不少員工訓練的費用，讓IT部門的員工有更多機會提升自己。

吳經明迫使員工技術升級使資訊部門的人力精實化，目標是將繁瑣又重複性的工作外包，如此，IT部門就可以去做能為公司帶來更多價值的工作。

2006年4月日本富士全錄整併臺灣富士全錄，自此IT部門就得因應總公司的要求而進行標準化的系統整併工作，這些工作包括日本在2007年的時候要求導入ERP系統。雖然當時在導入過程中，因為操作習慣以及情報系統的不同而花了一年時間熟悉，但是，面對日本母公司IT策略，吳經明覺得「因為日本總部注重細節規畫和資訊安全，我們可以學到很好的經驗，吸取精華後自行管理，就很容易成功。」

不過，身為國際公司的一份子，勢必要面對IT系統標準化的要求，而這些標準化的要求，不見得全然適合臺灣分公司。比如，新的服務系統將在今年6月上線，不過母公司卻要求所有系統都要一致，這時候，「就必須協商出一個可以保留我們系統原有彈性跟優勢，又兼顧標準化的方式。」吳經明說。

去年9月臺灣富士全錄向母公司提出今年將導入EPM（企業專案管理）機制以及CRM，這都是為了拉高臺灣IT部門的層次。吳經明表示，本來IT部門處理的業務內容大約為70％的一般資料處理和30％的商業智慧運用，今年商業智慧將提高至50％，甚至更高。

對於吳經明來說，包含ERP在內的一般資料處理都是很難創造價值的工作，因為一套再好的ERP系統也只能收集資料，無法為公司創造更高的價值。可是要做更高價值的工作，當然挑戰就大。如何在短時間內面對這些挑戰，「速度」就變成今年最重要的功課。

為了因應今年對「速度」的要求，臺灣富士全錄年初就開始導入資料倉儲系統，一方面淘汰老舊機器，另一方面也想借重新機器的效能，先解決未來進行更多商業智慧資料分析的速度。

第二個要建立「速度」的地方是「人」，吳經明盡量外包最低階的IT工作，為了勝任高階工作，資訊人員就要更快速地提升能力。同時，透過新資料倉儲系統整合了資訊以後，就可以進一步簡化IT，委外時，廠商就不容易用架構複雜當藉口來提高價錢。

25年前，為了讓IT部門的發展更加切合公司業務，吳經明進入臺灣富士全錄，整合了當時外包而且架構零散的IT業務。如今，為了IT部門更長遠的策略發展，又必須將結構完整的IT業務委外。面對這樣的轉折，吳經明並不覺得有所衝突，因為對他來說，「無論是簡化IT架構還是將IT業務委外，都是在創造IT部門的價值。」吳經明說。

臺灣富士全錄資訊管理處處長吳經明說：「IT員工要思考轉變，學習不容易被取代的技能，IT部門才能為公司創造更多價值。」

CIO小檔案

吳經明 臺灣富士全錄資訊管理處處長

學經歷：

逢甲大學工業工程學系畢業，畢業後在飯店業擔任工程師，離開飯店到統一電腦從事S/E工作。1986年進入臺灣富士全錄IT部門，帶頭創立全錄電腦中心，推動各階段IT轉型。自2008年起因應IT部門歸併至亞太營運總部(新加坡)而進行系統轉移及全球營運標準化的改革工作。現為資訊管理處處長。

公司檔案

臺灣富士全錄

●成立時間：1970年

●主要業務：提供各種彩色和黑白辦公室複合機設備、量產型數位印刷設備、辦公室印表機設備等文件解決方案服務

●資本額：12億元

●董事長：宮山鳥修

●總經理：洪金傑

●網址：www.xerox.com.tw

●總部：臺北市敦化北路122-1號

●員工人數：約976人

●直屬主管：亞太、臺灣區總經理

●資訊部門名稱：資訊管理處

●資訊部門人數： 13人

IT部門大事記：

●2006年4月：臺灣全錄正式被日本富士全錄集團收購

●2006年11月：導入oracle Weblogic Portal

●2007年：導入Oracle Weblogic intergration 、Oracle Data Service Platform

●2008年：導入ERP系統

●2009年：在五股建立災害備援中心

●2011年：統整各據點ERP系統