以客為尊改善店鋪作業效率 摩斯漢堡透過IT縮短等餐時間

近年來，因為樂活的生活形態大受歡迎，也連帶讓強調鮮食、現點現做的摩斯漢堡，業績一躍而上。而摩斯漢堡近幾年來加快展店速度，業績表現更在2008年底打敗肯德基，成為臺灣速食連鎖餐飲業界的第二名，僅次於麥當勞。

但是，摩斯漢堡強調現點現做的特色，造成的後遺症就是，客人必須在現場久候，一般估計，從點餐完畢到取得餐點，平均約需等7分多鐘。

摩斯漢堡資訊室部經理林明輝表示，為了改善客人現場久候的現象，資訊部門除了改善影響服務人員點餐的進銷存系統以及POS系統著手外，更開發多元點餐系統，讓顧客能透過不同的點餐方式，降低現場點餐時必須久候的時間。今年5月11日，摩斯漢堡為摩斯（MOS）卡會員推出Kiosk自助點餐系統，最快只需要30秒就能自助完成點餐動作，更成為臺灣連鎖速食業者的一大創新。

花時間做好需求訪談

林明輝回憶到摩斯漢堡任職的經過，其實最早是為了協助摩斯漢堡解決進銷存系統不堪使用的問題。他指出，當初摩斯漢堡採用美國品牌的進銷存系統，臺灣沒有專門的技術團隊，加上當時摩斯漢堡資訊部門主管幾度換人，也使得接手的資訊部門主管，對這套進銷存系統相當陌生。而且，他說：「當時的進銷存系統，光是要輸入一筆數字，系統反應就要等上5分鐘，拖累了公司整個盤點和結帳工作。」因此，當時摩斯漢堡面臨的處境就是，雖然有進銷存系統協助結帳，效率還不如半自動人工處理來得迅速。

因為店鋪的作業效率遲遲無法有效提升，林明輝受命來解決這套進銷存系統的問題。他評估後決定，改寫整個進銷存系統。不過，系統改寫需要時間，取得完整的使用者需求訪談也需要時間，林明輝決定，先找系統廠商協助優化摩斯漢堡的甲骨文資料庫，做好異地備援的工作，然後進行需求訪談、再重新開發新一套進銷存系統。

摩斯漢堡重新開發進銷存體系供銷系統時，林明輝花了整整9個月的時間，才完成使用者的需求分析。他進一步解釋，因為店鋪不能停止營業，加上相關的高階和業務主管行程忙碌，每個月只有1整天的時間，可以訪談高層對新一代進銷存供銷系統的需求。為了真正釐清使用者對系統的需求，林明輝說，每次討論時，他都不事先提供會議記錄給與會的使用者，透過每一次的討論、聚焦，最終整理出來的使用者需求，就是最能配合公司營運發展目標的系統。

在清楚確認使用者需求後，林明輝也順利申請到電腦公會商業e化輔導體系的專案補助，並和臺中的系統整合廠商，花了5個月的時間完成系統的開發。

改善店鋪作業效率，改寫進銷存系統

這套取代原本進銷存系統的摩斯漢堡體系供銷系統正式上線後，對該公司最大的改變就是，應該透過IT系統化自動執行的作業項目，都不需像以往那樣半人工作業，包括進銷存系統和POS系統，都可以自動化執行。

新系統還納入摩斯漢堡的各種供應商，各店店長可以依照過去一周的營業額，或者本周有什麼樣的節日活動，在向供應商下單時做調整。每天只要在上午8點前完成下單，供應商可以依據訂單內容提早備貨、理貨，各店店長也因為可以參考以往營業額數據，作為當周或下周訂單數量的參考依據，可以大幅降低各店緊急訂單配送的比例，也節省了緊急配送所必須負擔的高額運費。

摩斯漢堡提供了Excel、Text以及PDF等3種電子帳單格式，讓供應商可以透過E-mail寄送或線上下載的方式，以最快速的時間完成以往最耗時的訂單處理。

林明輝表示，這套完善的供銷體系系統提供銷售預估、預定用料、預估訂單、庫存管理、進貨管理、對帳管理、應付帳款查詢等作業功能，除了讓各分店可以透過預測使用量，讓訂單預估量更精準，並可以配合廠商送貨頻率下單外，也能節省摩斯內部的作業時間，此外，讓有生產履歷控管的供應商提早1～7天知道摩斯的訂單需求，提早理貨、備貨，減少供應商因為資訊不足造成生產過剩或生產不足的損失。

他也強調，這個供銷體系系統還提供了訂貨、進貨、存貨、對帳等功能，可以做到帳面清楚、出帳快速，可以縮短供應商內部對帳、處理應付帳款的作業時間。「透過精準的每周、每月庫存盤點，盤損更從原本的1.5％降至0.86％。」林明輝說。

因為IT部門幫忙改善店鋪最多抱怨的作業流程，林明輝說：「分店和各部門對資訊部門的滿意度，從倒數第四名，提升到第三名。」

多元點餐系統，縮短客戶久候時間

除了改善內部系統來提高效率外，林明輝更進一步用IT提供預約點餐服務。

林明輝說：「不論是電話、網站訂餐，甚至是今年5月針對摩斯卡會員推出的Kiosk自助訂餐模式，都是希望增加事先的餐點預定，減少客人到現場點餐、必須久候的問題。」

因為現點現做，現場點餐難免久候，摩斯漢堡除了提供專人負責收銀機的點餐外，更在2009年導入電話點餐系統，透過統一的電話客服中心，將顧客的訂單派送到指定的分店，顧客只要在預定的時間內，到現場取餐即可。林明輝說：「每個月光是透過電話點餐帶來的業務量，就高達3萬通。」

例如，從臺北到臺中的高鐵上，商務旅客若能事先透過摩斯漢堡的電話或者是網站事先預約訂餐，一到臺中高鐵站，商務旅客就可以直接到臺中高鐵站的摩斯漢堡分店領取事先預定的餐點，也可以透過摩斯卡扣款。

除了電話訂餐，摩斯漢堡更結合無人商店的概念，在今年5月推出臺灣速食連鎖店的創舉：Kiosk自助訂餐服務。Kiosk是一個公用資訊站，在機臺上提供種種的功能與服務，讓顧客自助操作、完成個人所需要的服務。以往，這樣的Kiosk自助服務已經出現在機場、飯店的Check-In、Check-Out上，也有無人便利超商具備這種提供自助服務的機臺，而摩斯漢堡則將Kiosk應用在摩斯卡會員的點餐服務上。

林明輝進一步說明，摩斯漢堡只提供摩斯卡的會員可以使用Kiosk自助點餐服務，希望對忠實顧客提供更多元、便捷的點餐服務。持有摩斯卡的會員，只要在Kiosk機臺上插入摩斯卡後，系統會顯示客戶最常點的餐點，如果會員依舊點同樣的餐點，在確認餐點後，就可以直接以摩斯卡扣款，整個點餐流程甚至只要30秒就結束了。「根據統計，使用Kiosk點餐服務的顧客，現場等候的時間從原本的7分半鐘縮短為4分半鐘。」他說。

善用委外策略，確保軟體智財權

目前市面上有超過21萬張摩斯卡，其中有一半是有效卡，而每個月顧客透過摩斯卡加值總金額高達4千5百萬元，摩斯卡的加值金額，更占該公司每月營業額的6分之1。

林明輝透露，因為政府規定取消了禮券的使用，瞬間提升摩斯卡專案的優先順序。再透過有建置健保卡經驗的委外廠商東元子公司的協助，讓摩斯漢堡如期在2008年完成摩斯卡加值及紅利系統的上線。

雖然，摩斯漢堡IT部門曾多次人員異動，規模也不大，但林明輝認為，透過全程參與IT系統分析、精準掌握使用者需求，釐清系統建置中Must to Do和Nice To Do的差異，「IT部門加上委外廠商的配合，反而形成一個很有效率的合作團隊。」他說。和委外廠商合作愉快的例子，就像是摩斯漢堡和安源資訊（WIFLY）合作，共用一套網路頻寬一樣，因為雙方使用尖峰時段不一樣，摩斯漢堡只需負擔一半的費用，卻可以享用離峰時期的高速頻寬。

為了讓每一個開發的系統都能做到永續經營，林明輝特別重視軟體智財權，所以，斥資買下客制化系統的原始碼，並要求IT部門同仁都必須了解整個開發邏輯架構。摩斯漢堡為了杜絕許多委外開發常見的問題，例如，專案經理頻繁異動，加上開發文件版本控管不嚴，使得系統修改時，困難重重，甚至發生重新開發一套系統比改寫系統還容易的狀況，林明輝說：「買下系統的原始碼，就是為了確保IT部門對委外開發系統的高度掌握。」。

摩斯漢堡資訊室部經理林明輝認為，IT系統在建置的過程中，釐清Must to Do和Nice To Do，才能讓IT系統開發建置更有效率。

累積職場競爭力，要成為跨領域π型人

社會競爭越來越激烈，只有單一專長已經不足以應付這個社會的變遷，除了I型人、T型人之外，目前最流行的就是具有雙領域專長的π型人。摩斯漢堡資訊室部經理林明輝早在20年前，就已經意識到只有單一專長不夠，在職涯規畫上，他想要成為跨領域π型人來累積職場競爭力。

林明輝初到便利超商任職時，只有50家分店，適逢產業發展期，到他離職時，超商已從50家成長到500家分店的規模。他說，這段期間，不僅讓他了解該產業的產業特質，從中學習到會計、物流甚至是EDS電子訂貨的實務經驗，這讓他累積出π型人的第一個領域專長。

為了累積π型人橫向的溝通能力，林明輝選擇到中國生產力中心從事商業自動化的輔導工作。面對各種企業和廠商，他不僅發揮在前一個工作所累積的實務經驗，也強化自己面對廠商、面對使用者的溝通能力。

忙碌且頻繁的出差，讓林明輝身體健康出現重大危機，讓他意識到，已經到了要累積另外一個π型人第二個領域專長的時候，所以，他當時選擇到速食連鎖店肯德基擔任資訊部經理。

林明輝指出，隨著肯德基經營權隨從本土廠商到外商接手，他不僅見識到跨國企業對IT系統的要求，以及各種IT系統能提供的各種類型服務，在肯德基10年的工作職涯中，他更從每一個IT專案的執行中，清楚認知到Must To Do和Nice To Do中間的差異，這也讓他後來到摩斯漢堡擔任資訊部門主管時，不論是專案的規畫、執行，都不會有過猶不及的表現。

CEO小檔案

林明輝 摩斯漢堡資訊室部經理

學歷：

逢甲大學資訊工程學系

經歷：

最早在7-11擔任資訊室課長；爾後，在中國生產力流通發展事業部擔任經理一職。1996年7月到2006年4月，則是擔任肯德基資訊部經理。2006年5月到今年3月，擔任摩斯漢堡人力資源部資訊課經理，但今年4月迄今，資訊部門從二級單位提升為一級單位，繼續擔任摩斯漢堡資訊室部經理

公司檔案

摩斯漢堡

●成立時間：西元1991年

●主要業務：速食連鎖（漢堡、飲品和禮品銷售）

●資本額：2.2億元

●上市櫃：預計2年內

●總部：臺北市松江路156-1號8樓

●員工人數：正職：554人，兼職：3,262人

●年營收：30億元

●董事長：黃林和惠

●總經理：黃尚仁（執行副總代）

資訊部門檔案

●資訊部門名稱：資訊室

●資訊最高主管：部經理

●直屬主管：總經理黃尚仁

●資訊部門人數：5人

IT部門大事記：

●2008年：導入MOS漢堡體系供銷系統，讓帳面清楚，減少盤損約1千萬元

●2008年：導入MOS卡加減值與紅利系統，每個月加值約4,500萬元

●2009年：導入電話點餐系統，方便預約點餐，減少客人久候，每個月3萬通

●2009年：導入人力資源管理系統，確立排班與請假流程，做到人資自動化並可節省人力

●2010年：導入Kiosk自助點餐系統和網路訂餐系統，多元訂餐，預估提升3％的業績