基港局招募技術人才擺脫委外 IT要先有技術才能談主動服務

每到周末就擠得水洩不通的基隆廟口夜市座落在基隆港口邊，裡面有各式各樣的傳統小吃，每家小吃店，隨便一間都可能有超過50年的歷史，這反映出當年因基隆港的繁榮而聚集大量人口，並發展出獨特的廟口夜市文化，時至今日，這個夜市早就不只是在地人填飽五臟廟的地方，一躍成為臺灣重要的觀光夜市之一。

基隆港雖然身為臺灣四大國際商港的一員，貨運量並不是表現最搶眼的，不過，大家可能不知道，臺灣所有的國際港除了高雄港以外，臺中港、花蓮港都曾歸基隆港管轄，就算是現在，基隆港也仍舊管轄兩個輔助港，分別是臺北港與蘇澳港。

擁有如此龐大資源的基隆港，其所有的業務都由基隆港務局一手處理。為了應付複雜的業務，基港局資訊室提供許多關鍵性的策略來e化業務單位的工作，其中包括97年3月實施的全局公文線上簽核。

退伍的第二天就到基隆港務局報到的基隆港務局資訊室主任高傳凱，一路從基層做起，擔任過貨櫃現場管理員，再一路從企畫科與營運科的科員到科長，更在39歲那一年成為資訊室主任，在那之前，基港局沒有出現過一個40歲以下的一級主管。

新系統上線關鍵在於是否滿足主需求

從進到基港局就一直待在業務單位的高傳凱，在進到資訊室擔任主任之前，對於資訊室的工作並沒有很全面性的了解。就在他進入資訊室擔任主任之前，上一任主任決定將資訊架構從大型主機轉到小型主機，因此，高傳凱上任資訊室主任後的第一件工作，就是要將基港局資訊架構Web化，而這項工作是整個資訊室的同仁包含高傳凱自己都不熟悉的領域。

高傳凱表示，當時資訊室的同仁都很熟悉大型主機的硬體和系統開發，而且大型主機時代也有廠商的協助，但若資訊架構轉成小型主機，所有的同仁都得重新學習，然而以當時資訊室的人力來說，卻有技術能力不足的問題。

高傳凱首先遇上的就是人力結構的問題，因為基港局資訊室當時年齡低於40歲的人只有占7分之1，再加上基港局許多業務逐漸以電腦處理，原先負責繕打的人員都被編派到資訊室，但這些人其實完全沒有資訊背景。高傳凱解釋，雖然資訊室的同仁學習的意願跟動力都很強，然而，高齡加上完全沒有資訊背景，勢必會拉長學習新技術的時間，但當時資訊設備的汰換時間表已經沒有太多等待時間，所以高傳凱決定選擇委外廠商開發新系統。

委外解決了技術人力不足的問題，但高傳凱很快又遇到另一個問題，就是當時大型主機廠商不再對原先的設備提供任何支援，而Web化的新系統卻還不能上線。高傳凱說，當時大型主機廠商建議基港局換新主機，可是新系統已經接近完成的階段，這樣的資本投入不符合經濟效益，所以他選擇租用機房與機房廠商所提供的服務來繼續支援原來大型主機的營運。

隨著不斷支付租金，身為資訊室主任的高傳凱壓力日益增加，對於新系統上線的急迫性也更高。當時新系統將港灣業務與棧埠業務分兩個階段開發，港灣系統那時候已經開發完備，棧埠業務的系統雖然也已完成開發的工作，但委外廠商沒有把握系統能正常上線。

後來高傳凱選擇將新系統上線，而新系統也確實沒有讓他失望。他解釋，這個決定並不是衝動決定，高傳凱認為可以冒險的理由，是因為新系統已經可以產製出正確數字的計費單，讓基港局可以收取正確的費用，也就是說，新系統已經可以支援基港局的日常營運。「資訊系統很難百分之百符合需求才上線，因為需求會不斷調整，只要主需求正確，結果也可以接受，就要讓系統上線，再調整細節。」從委外、租機房到決定新系統上線的時間，高傳凱展現出果決的決策能力。

用e化改造公務機關僵化的作業流程

雖然委外解決了人力結構的問題，不過也因為技術的能力不足，所以在高傳凱擔任主任的頭幾年，都將IT部門定位在資訊行政的位置，但高傳凱並不願意資訊室在基港局就僅有這樣的功能，所以近幾年錄用一些高考通過的資訊人員，才讓基港局資訊室開始能做行政維運以外的規畫。

高傳凱說：「我希望資訊部門能夠扮演引導業務走向的角色，而不只是行政部門。」，所以基港局資訊室在民國96年時就擬好民國100年以前的資訊發展計畫，並且按部就班的進行。在這當中，由於大部分的員工對資訊的敏感度很低，所以幾乎無法提出任何需求，所以資訊室就扮演技術引導的工作，將新的技術引進業務部門，並將業務流程e化。

而出身業務單位的高傳凱，對於所有基港局的業務流程非常熟悉，也正因為這樣，他可以為平均年齡53歲的基港局員工思考業務需求，讓資訊室早業務單位一步發現需求。對處事柔軟的高傳凱來說，他並不是要大刀闊斧改造基港局的資訊架構，「我的第一步先把沒有e化的業務e化」。

像是去年基港局建置了事件反應自動化的系統，就是由資訊室所發動的需求，這套系統是將事件通報系統電子化。過去港區內發生任何包括火災、人車擦撞、地震、颱風、保安問題等意外事件時，任何通報與處理過程都是人工用紙本進行記錄，這套系統可以將所有的紙本紀錄換成電子紀錄，而且還結合所有港區內的監視系統，不僅可以整合本來由各單位自行負責的監視系統，同時也可以依照個人權限隨時瀏覽影像進行監控。高傳凱表示，電子化最大的目的就是保留意外事件的處理流程，因為過去紙本紀錄都只有承辦人員留存，而且沒有分類，電子化以後，這些紀錄除了保存也會分類，做為日後相同事件發生時的依據。

除此之外，資訊室三年前開始在運送通行單上標註條碼，這組條碼將為貨車的通行作業做電子化的紀錄。過去，貨車要進出港區都要由各單位以人工作業的方式處理，直到手續完備才能進出港區，現在只要透過刷條碼的動作，就可以進出港區。這樣子做並不是改變了通行程序，而是讓過去人工作業轉成電子化後更易於記錄與管理。

在引導機關業務e化的過程中，也可以改造公務機關的部分業務流程。高傳凱表示，公務機關的作業規定往往20年都不會改變，在開發資訊系統的時候，「就要省略人工作業時不具生產力的程序。」

像是基港局從十年前就已經開發了線上請假系統，但因為人事室要求比照人工作業的程序，像是1天打卡3次、1到2天的假單可以由直屬主管簽核、超過2天請假流程要再往上簽核、公假要簽核到局長等等都必須符合規定，導致系統架構非常複雜而多年來始終無法順利上線。

後來，資訊室決定放棄原先架構凌亂不堪的舊請假系統，自行研發一套系統，力求「簡化流程」，所有的請假流程都採分層負責。一旦擺脫過去僵化的請假流程以後，線上請假系統很快的在今年1月就正式上線啟用。

因應公司化打造顧客服務中心

基隆港務局預定在民國101年成立港務公司，轉型成為國營事業，高傳凱表示，近年來資訊室所規畫的e化系統都是為了因應公司化而準備的，目的是為了讓基港局能夠提供更好的服務而提高競爭力。

接下來，基港局打算利用過去幾年打下的基礎，再進一步延伸。比如，在民國97年時基港局完成了全局公文線上簽核系統，並整合了三年前完成的自動化門哨系統，今年基港局要進一步推動載貨車輛進出港區的單證統一。現在進出港區貨車的通行單上都已經有條碼，不同的單位就有7種單據，舉凡進口貨物進出港區、出口貨物進出港區、轉口貨運進出港區、過磅時，港警都要辨識相關作業單據上的條碼來決定是否可以放行。高傳凱表示，今年基港局要將七種單據簡化成一種。而單據的簡化，也有利於未來推動直接由各機關同時在線上辦理業務，進而提高貨車作業流程的效率。

除了簡化流程進行單證的統一之外，基港局也要打造顧客服務中心，提供更完整的諮詢與服務。民國88年，就在高傳凱擔任企畫科科長時，他為了服務靠泊基隆港的航商而成立了專戶經理人制度。有了專戶經理人以後，航商有需要基港局協助的地方都可以直接找專戶經理人處理。這樣的制度確實能夠提供航商很好的服務，不過，雖然有專人負責，但這些專戶經理人沒有輔助的資訊系統可用，所以今年基港局要導入類似CRM的系統來協助這些專戶經理人分析資料並為基港局成立資料集。

在高傳凱眼中，這套系統結合的訊息跟資料，未來還可以讓基港局主動對客戶提供顧問服務，建立事業上的伙伴關係。比如說，根據歷年來的紀錄，顧客每年需到港的貨櫃預計是100萬個貨櫃，但是如果到5月還只進來30萬個貨櫃的話，基港局就可以主動提醒航商要提高下半年每個月進港的貨櫃數量才能達到往年目標。

雖然過去基港局資訊室大量委外來彌補技術能力，加快基港局的IT發展速度，但，高傳凱希望能資訊室能自己擁有技術能力。「系統全部委外時，IT部門難以掌握關鍵知識.。2秒鐘能排除的問題，與其花2小時等廠商處理，不如自己學會解決問題的技術能力。」他說。

基港局資訊室主任高傳凱認為，系統全部委外時，IT部門難以掌握關鍵知識，與其等廠商解決問題，不如自己學會解決問題的技術能力。

CIO小檔案

高傳凱 基隆港務局資訊室主任

學歷：

交通大學交通運輸研究所博士

經歷：

大學時期即在基隆港務局實習，退伍後繼續基隆港務局工作，擔任過棧埠管理處第3貨櫃儲運中心管理員、業務組企畫科科員和稽查員、業務組營運科科長、業務組企畫科科長，自民國91年獲得交通大學交通運輸研究所博士後，當年10月即擔任基隆港務局資訊室主任一職迄今。

機關檔案

交通部基隆港務局

●主要業務：負責基隆港及其輔助港之港灣與港埠業務規畫、營運與管理工作。

●局長：王俊友

●地址：基隆市中正路1號

●網址：www.klhb.gov.tw

資訊部門檔案

●部門名稱：資訊室

●資訊部門人數：28人

●每年IT預算：約1億元

●資訊部門分工：包括機作科、程設科、資管科

IT部門大事記：

●2001年：完成貨櫃場自主化管理作業、電子公文之交換系統與公文系統整合作業

●2002年：完成環港光纖網路

●2003年：完成貨櫃集散站出口CY、進口CY及CFS系統建置作業

●2004年：自由貿易港區人車櫃控管替代方案、航政監理系統作業流程改造（BPR）規劃

●2005年：港埠電子支付系統作業

●2006年：Web化港灣系統上線、電子支付及發票系統、無障礙網頁

●2007年：Web化棧埠系統上線、營業稅媒體申報（銷項稅額）

●2008年3月：全局實施公文線上簽核、5月通過ISO27001與視訊會議系統完成建置、11月船席調派系統第一期上線與異地備援

●2009年：事件反應自動化系統、預算籌編系統、營業稅媒體申報（進項稅額）、港區無線網路第1期（基隆港無線骨幹與旅客碼頭）

●2010年：港口自動化管制哨OCR+RFID 之運用、載貨車輛進出港區流程改造與單證統一、臺北港港棧資訊系統建置（已完成）、顧客服務中心、決策支援系統功能提升、港區無線網路第2期（臺北港與蘇澳港）、港埠地理資訊系統