站到第一線了解流程與需求 才能真正從實務面下手改善流程

「做為一個IT主管，如果連公司運作流程和實務面真正工作的情形都不了解，我覺得根本沒辦法做好工作。」勤誠興業資訊部協理溫官隆，在臺北總公司的會議室接受採訪時，這麼說著。「久而久之，你只會逐漸脫離實務面，搞不清楚使用者的真正需求。」當溫官隆這麼說時，會議室牆上的白板，還留著他前一天與財務部門開會時，所畫的圖。這圖表看起來像一條時間軸，圖上每個特別標示出來的時間點，都寫著財務部門流程相關的內容，似乎是在討論如何利用資訊改善流程。很詳細，看得出來畫圖的人對財務相關的流程有一定程度的了解，從下單開始的流程，到出帳等等的時間點，都在圖上可以看到。

已經有10多年資訊主管經驗的溫官隆，來到專門製作伺服器、個人電腦等設備機殼的勤誠興業，是1年多前的事情。而無論是在前任的公司，或是現在在勤誠興業，他每個月都一定會固定撥出時間去中國的工廠現場，了解公司實務上運作的流程、狀況，與遭遇的困難。溫官隆說：「每個月都會花2個星期去中國看看工廠，有的時候比較偷懶，會只花10天。這幾年來，我一直都是這樣做的。」

只有了解實務面，IT主管才能夠想得更遠

溫官隆認為，IT主管應該是一個硬實力和軟實力都要擁有的職位。也就是說，除了對於IT技術有足夠的認識，對於公司實務面上的運作了解，以及如何才能真正解決使用者問題，這種透過與人溝通構築出的軟實力，也是重要的一環。而要構築這種軟實力，最重要的就是深入了解企業實務面運作的狀況。

這也是為什麼溫官隆總是願意每個月撥出2個星期的時間，實地到大陸生產工廠去了解狀況的原因。打從溫官隆在1年多前上任時，他就主動和總經理要求，希望自己能夠到工廠去實地了解流程和運作狀況。

溫官隆認為，任何使用者提出的需求，都有表層和裏層兩種意義，使用者提出需要某種功能，IT部門很快的提供相關的功能，這是滿足了這個需求的表層；但是更重要的是，使用者為什麼會提出這樣的需求，這個需求背後真正遭遇到的困難是什麼？IT部門做了這個功能，真的能夠解決這個問題嗎？這種主動更深入去解決使用者裏層需求的思考，是溫官隆一直謹記在心中，並且持續告訴IT人員的觀念。而如此重視一定要定期親自到工廠去看看，就正是他這個理念的展現。

此外，對於溫官隆來說，資訊主管扮演的角色，其實就是一種橋樑。不同部門的資訊需求，一定會有互相衝突，或是相互關聯與牽動之處。舉例來說，可能勤誠臺灣總公司的業務部門，使用者為了能夠更準時的交貨給客戶，提出的需求是希望工程部門的某項報表要更精準；但是這可能又和採購、機臺維修等事情有相關，或者與其他部門的需求有所衝突。而資訊主管只有深入了解實務面的需求，才有可能從這些不同的需求中，找出最大公因數，提供能夠滿足大家需求，並且帶動企業發展的解決方案。「我認為這種整合的工作，是IT主管工作上最大的挑戰。」溫官隆說。

如果連傾聽的能力都沒有，那根本沒有資格當IT人員

溫官隆這種積極主動的精神，也展現在他對IT部門該有的服務態度認知上。溫官隆認為，做為IT人員，最重要的就是主動服務的態度。他說：「IT人員要認清一點，IT人員的專業其實是來自於對服務的熱情。比如說，一個IT人員會寫多少程式，其他部門不會有人知道；但是如果願意去聽其他人的需求，對其他部門的同仁、主管，花一些時間去仔細聆聽他們的需求，並且適當的給出建議。那麼，你的專業就會被看見，被肯定。」

在溫官隆10多年的IT主管經驗中，他看過太多以技術為本位，非常主觀的IT人員，這些人往往連聽使用者講完他們遭遇到的問題都不願意，認為自己技術能力很強，主觀的判斷問題出在哪裡。「世界很大，技術可以學，IT人員有沒有服務的心才是最重要。如果一個IT人員，連傾聽的能力都沒有，那他根本沒有資格當IT人員。」溫官隆說。

也因為溫官隆如此重視IT人員主動服務的精神，以及給其他服務部門帶來的觀感，溫官隆還會在IT部門的會議中，上演情境劇，由他扮演很多抱怨的使用者，要求IT人員即時應對。他更要求IT人員到使用者部門去提供服務時，不能四處張望、沒有禮貌，而且必須打扮整齊，提供使用者最好的服務觀感。

溫官隆認為紀律是IT部門必要的元素，所以他很重視IT人員準時上班，以及衣著整齊的小細節。每週一、三、五，會在早上定時開40分鐘的早會，期間IT人員必須做工作周報。在工作周報中，溫官隆要求IT人員必須明確的寫出自己現在正在做什麼工作，進度完成了多少％，預計還要多久才能完成。而溫官隆來到勤誠之後，也要求IT人員寫程式的原始碼，必須依照一定的格式來寫，並且妥善保存歸檔，確保技術不會因為IT人員的流動而有斷層。

當然，一開始推動這些規定，IT人員必定會有一些反彈。但是溫官隆堅持執行，並且以身作則，做給所有人看。溫官隆認為，建立起紀律，和流動率其實沒有太大關係。「而且人員流動也不見得都是壞事，如果能夠在確保8成人員沒有變動的狀況下，適度的汰舊換新，其實也能保持IT團隊的緊張感與戰鬥力。」溫官隆說。

對於IT人員來說，溫官隆認為如果IT主管能夠隨時讓IT人員學到新的技術與知識，其實才會是吸引IT人員留下來的最大誘因。而這可能就必須有賴主管本身也時時刻刻去吸收新知，多了解新技術的應用，才有可能讓IT人員有一起學習的機會。此外，溫官隆說：「我看過那種主管，因為不懂技術，所以很多工作進度都是IT人員說了算。其實這樣不好，因為沒有人可以評估IT人員說的工作進度到底真的還是假的，這就會造成工作效率低落。IT主管對於使用的技術，要有一定程度的了解，才有辦法衡量怎樣的工作進度才是合理。」

以M化強化訊息聯繫能力，並且改革文件管理

在這樣充滿活力積極的工作態度下，溫官隆也在勤誠展現了很多IT技術的硬實力。舉例來說，今年開始他就帶領IT部門，替公司導入了一套用簡訊快速傳遞表單簽核訊息的M化系統。把電子簽核的表單，轉為以簡訊發送的形式，即時發送資訊給使用者。

這能夠有效的改善現在勤誠的訊息傳遞模式，因為勤誠雖然已導入Oracle的ERP系統，也有電子表單簽核系統，但是相關訊息的傳遞，還是以電腦為基礎，使用者必須回到電腦前面，才能得知。但是很多時候，使用者可能會在工廠的車間、或在開會，這使得簽核的時間會受到延誤。若有客戶的機殼設計需要變更，變更的表單可能要等到工程人員從車間回到電腦前，才會看到，那麼他可能又必須前往車間一次，浪費許多時間。

於是溫官隆帶領勤誠的IT團隊，設計了一套以簡訊發送的電子表單簽核系統，使用者收到表單之後，只要依照簡訊上的選項，如1代表簽核、2代表拒絕等，這樣的方式回發簡訊，系統就會自動與電子簽核系統聯繫，完成電子表單的簽核。「這樣的做法，所有的手機都能使用，而且也能有效提升流程中的效率。」

此外，溫官隆也會定期和不同部門的主管一起檢討現有電子表單簽核的流程，是不是過於龐雜，提升整體流程的效率。「簽核不是因為要簽核而簽核，就像換系統不是因為有新系統就一定要換新一樣。流程是需要不停的反覆檢視的東西，不是固定不變，這樣才能有效提升工作效率。」溫官隆說。

透過手機簡訊發送，也能帶來定位的好處。舉例來說，如果東莞廠的使用者，跑去其他省份發送簽核的回覆，系統就會辨別，而且警告IT部門，這很有可能是有問題的簽核。勤誠的Web介面電子郵件信箱，也結合了電子簽核的流程，這樣使用者可以直接透過電子郵件的介面就完成表單的簽核，而不需要另外進入電子簽核的系統。

溫官隆還帶領IT部門建置了文件管理系統，透過系統管理文件的生效、失效日期、版次等資訊，協助勤誠在文件的管理上更有效率。未來勤誠還要推動更多新的IT舉措，如工廠用的電子看板系統，協助工作人員更清楚的了解工作進度與流程資訊。在通訊上，也將在現有的VoIP架構之外，導入Skype閘道器，建立起Skype通訊的管道。

採訪的最後，溫官隆說，他從來沒有不想做IT主管這份工作。充滿活力與積極正面的工作態度，或許正是他能夠持續擔任IT主管10多年的原因。「每次只要學習到新的技術，或是幫助使用者真正解決了他們在工作或流程上遭遇到的問題，我就會有一股成就感。讓我相信IT部門可以替公司帶來一些好的改變，無論是以前覺得不可能的，或是覺得非常困難的問題。」溫官隆說。

勤誠興業資訊部協理溫官隆認為，如果一個IT人員，連傾聽的能力都沒有，那他根本沒有資格當IT人員。

CIO小檔案

溫官隆 勤誠興業資訊部協理

學經歷：

畢業於淡江大學資管系。短暫擔任過資訊補習班教師後，就進入優派國際擔任資訊主管，期間學習了很多Oracle ERP相關知識，隨後進入金橋集團工作，同樣擔任資訊部門主管。曾經寫過Oracle 資料庫相關技術的書籍。1年多前進入勤誠興業擔任資訊部協理至今，為勤誠興業兩岸三地的資訊部門最高主管。

公司檔案

勤誠興業

●    成立時間：1983/12/05

●    主要業務：電腦應用軟體設計工程業務有關電腦用品及周邊設備之進出口貿易業務、有關電腦周邊設備及其用品耗材主件系統之製造加工及買賣業務等

●    上市櫃代號：8210（上櫃）

●    資本額：約12億元

●    總部地址：台北縣中和市建一路150號15樓

●    員工人數：1,471人

●    年營收：約1億1千萬美元

●    董事長：陳美琪

●    總經理：陳美琪

資訊部檔案

●    資訊部門名稱：行政管理處資訊部

●    資訊最高主管：協理

●    直屬主管職稱：副總

●    IT預算：約800萬元

●    資訊部門人數：臺灣9人，中國各廠區目前1人，未來將會再增加3～5人

●    資訊部門分工：硬體網路課、軟體開發課

IT部門大事紀：

●    2000年：臺北總部正式導入Oracle的ERP系統

●    2003年：中國前盛與昆山廠區，導入Oracle的ERP系統。以集中化架構連回臺灣處理相關ERP業務流程

●    2006年：購入華苓的電子簽核系統Agentflow

●    2010年：開始導入以簡訊為基礎的M化電子表單簽核系統，並且改革簡化電子簽核流程，同時將電子簽核流程與Web介面的電子郵件系統整合。建立電子文控系統，控管文件的版次、生效期、失效期等資訊，方便使用者查找，並且建立文件的生命週期管理。未來預計還要在中國廠區導入電子看板系統，並且改革現有成本售價預估系統