串接電子表單和建構ERP系統 乖乖公司透過IT達到產銷協調

不論是五香乖乖或者是椰子乖乖，都是從小陪著我們長大的零食，而綠色乖乖，更是所有機房人員必備的鎮店之寶，一些大型的機房中，動輒上百包的綠色乖乖還必須定期更換的現象，更是早已司空見慣。

乖乖公司前身是東大製藥，休閒零嘴的成功讓東大製藥成功轉型成為一家休閒零嘴公司。不過，乖乖公司雖然在休閒零嘴市場上占有一席之地，但長期發展下來和其他中小企業一樣，都面臨公司成長與轉型的關鍵。

乖乖公司資訊部經理邱秀表示，乖乖公司從導入電子表單開始了e化，隨著2007年，ERP系統導入以及電子表單應用深化，改善並提升公司跨部門及工廠之間的溝通效率，更進一步用e化促成業務部門與生產的工廠部門之間的「產銷協調」。

電子表單啟動乖乖公司的e化

乖乖公司在2002年，為了完成並取得ISO 9001品質管理認證，面對複雜ISO文件處理，便要求IT部門尋求一套讓ISO文件的新增、修改更有效率的解決方案。

當時擔任管理師的邱秀四處評估後發現，透過電子表單系統配合公司流程做文件的產出、批准與歸檔，可以滿足該公司取得ISO 9001所需處理的各種文件流程。當時，便決定導入鼎新公司的電子表單系統。

乖乖公司當時除了總公司外，還有樹林分公司、新莊廠和中壢廠，除了總公司外，其餘分公司與工廠的員工平均年齡都較大，甚至有不少人從未接觸過電腦，邱秀回憶起當時的導入情況，他說：「有許多同仁還得從頭開始教鍵盤、滑鼠怎麼用，連基本的Word、Excel和Power Point等，都必須從頭教起。」

導入電子表單之初，因為同仁還是習慣用紙本作業，即使電子表單已完成簽核流程，還是有許多同仁習慣性將簽核完畢的表單列印並歸檔。邱秀認為，這是同仁還不夠信任與習慣電子表單應用所致，等到時間一久，同仁們發現，不列印檔案文件和列印的效果一樣，久而久之，就會慢慢省去這些不必要的工作了。

電子表單提升溝通效率

乖乖公司在還沒有導入電子表單時，不論是總公司、分公司以及工廠之間的公文往返，都要透過每周二、四、五的公務車進行傳遞，若有公文急件，則是看當天有哪些同仁要去開會，順便幫忙把公文帶過去。

也就是說，以往，乖乖公司的公文送達平均需要2天時間，一旦有任何公文急件，則必須委由專人送達。邱秀說：「當時不論是總公司、分公司與工廠之間的溝通，從基本的公文往返到決策制訂，不僅曠日廢時，彼此之間的溝通效率也很差。」

所以，當乖乖公司完成電子表單系統的導入後，邱秀表示，工廠與公司之間的公文往返，從原本的2天縮減到即時，不僅提升彼此之間的溝通效率，各種公文決議的跟催，更容易做後續追蹤，連帶的，也提升彼此的溝通效率。

除了溝通效率的提升外，電子表單的應用也開始深入部門內部應用。表單簽核電子化後，對於部門之間的表單簽核更嚴謹，以往容易忽略的環節，反而因為必須經過部門一關一關的簽核，而找到紙本簽核流程中「消失的百慕達」環節。以最常見的採購流程為例，從紙本簽核轉換到電子表單的簽核，難度其實不小。邱秀說，簽核流程若要電子表單化，每一筆請款金額的核決權限，就必須很清楚地明訂在系統中，無法像紙本簽核那樣有彈性，這也是跨部門簽核走電子表單的困難之處。

最明顯的例子便是，當行銷企畫部門提出一個新的案子要進行成本估算時，邱秀說，原本透過紙本簽核，因為是憑直覺、憑印象找簽核的部門，行銷企畫部門常常會忘記包材估算這個環節，反倒是表單電子化後，因為流程已經明訂在簽核系統中，成本估算不會漏掉包材估算的小細節，成本估算反而更精準。

也因為表單簽核電子化後，對於部門之間的表單簽核更嚴謹，每個欄位意義、每個部門的功能權限、執掌，甚至是限制條件、核決權限等，都必須透過經理會議逐一討論做成決議；甚至，當表單系統上線後，還是少不了相關核決權限的調整。

舉例而言，工廠每個月都會提出呆料清單給乖乖公司的2個研發部門過目，評估剩下的呆料是否有其他用途，或是要進行報廢。以往透過紙本簽核的經驗，效率不彰，因此，邱秀建議，工廠可以複製上個月的呆料清單，做細部修正後，透過電子表單將公文發給2個研發部門做簽核，並且要求研發部門一定要填寫電子表單後，才能進行下一個公文簽核動作，以確保研發部門的確有審視過呆料清單。

導入ERP，開啟產銷協調的第一步

邱秀表示，從2002年開始導入電子表單，歷經幾年的電子表單應用，他也慢慢發現自己不足之處，遂在2005年離開乖乖公司，到其他產業累積經驗。2007年因為乖乖公司決定導入ERP系統，邱秀在長官力邀下，又回鍋乖乖公司，擔負起ERP系統導入的重責大任。

邱秀坦言，乖乖公司當時決定導入ERP系統是「不得不為」，因為當時乖乖賴以為生的進銷存系統，安裝在連硬體零件都無法提供的HP 3000伺服器上，一旦伺服器掛掉，事前若無法將進銷存系統相關資料移轉到其他平臺，營運勢必受到嚴重影響。

在這個火燒屁股的關鍵時刻，乖乖公司對於ERP系統的導入更是大力支持。因為電子表單是採用鼎新的產品，所以ERP系統也選用鼎新流通業專用的ERP系統Cosmos。

ERP系統導入一定會改變原本各部門的工作流程，尤其有許多作業並沒有SOP（標準作業流程），以往都是蕭規曹隨，卻無人細究其所以然。因此，當公司決定導入ERP系統時，每一個部門單位的權責與工作執掌，就必須進一步審視甚至做部分調整。

光是審視各部門權責與執掌，就花了半年時間作跨部門討論，在這個過程中，難免會遭遇其他部門對於IT部門的反彈。所以，乖乖公司有決策權的高階主管（執行副總），在過程中全程投入，面對不同部門的意見衝突時，他可以適時介入並做出決策，這也大大縮短這段審視時間。

例如，乖乖舉辦促銷時，也會有贈獎活動。以往行銷部門提出促銷贈獎活動時，贈品的寄送都委由工廠物流部門協助處理。但在此次審視工作執掌與流程的過程中便發現，如果公司促銷贈品都沒有經工廠入庫，又如何委由工廠物流部門協助寄送呢？這些約定俗成的作法，透過流程檢視後，乖乖公司重新制定一套標準作業流程。

ERP系統導入後，邱秀反其道而行，要求使用者部門在一個月內，自行製作出使用手冊。他表示，因為IT部門無法深入業務流程，使用者部門在系統操作過程中，有哪些不足之處只有使用者才知道。所以，IT部門協助使用者部門功能面的操作，但使用者部門則必須依照不同的通路別，制訂出各自的操作手冊，若還有ERP系統無法滿足之處，邱秀透過「小幫手」自行開發的應用程式，補足ERP系統不足的功能。

做到生產與銷售部門的產銷協調

對於乖乖公司而言，ERP系統導入後，業務部門和生產製造部門面臨最大的歧異點就是「產銷不協調」，預銷量一旦量多，會產生不必要的庫存；量少，可能因為無法出貨而被特定通路（便利超商）罰款。造成產銷不協調的重要因素便是，業務部門預銷量有異動，生產的工廠不知情，經常按照未修正前的版本生產。

邱秀說，IT部門發現這個現象後，第一件事情便是要求業務部門與工廠都必須看同一份預銷量的電子表單，當業務部門做任何預銷量的變更時，系統會在第一時間，自動將變更的表單發送到生產製造部門，確保業務單位異動資料時，生產部門能即時掌握異動訊息。

因為預銷量不可能精準預測，乖乖公司的ERP系統也以「周」為單位，透過商業智慧的即時報表，呈現預銷量與實際銷量差異，並在下一個生產製造周期做數量的調整。

除了預銷量外，包括銷售單價或庫存發生異常，可能是價格鍵入錯誤，或者是還沒入庫就趕著出貨產生負庫存等，系統也會自動將異常現象通報負責主管，做到即時掌握異常現象。

乖乖公司導入ERP系統後，即時報表可供高層進行決策，IT部門也透過新增小幫手功能，來完善ERP系統不足之處。例如，將客訴單同步寄送到品管部門；與某些大型量販店或便利商店交易，可以透過API，將訂單系統介接到乖乖的ERP系統等，都大幅提升乖乖公司的生產效率。

由於食品業樣態差異大，沒有一套食品業通用的SOP，許多原料生產甚至會因為季節溫度不同，而有不同數量的成品。因此，邱秀表示，包括乖乖在內，許多食品業者在IT系統導入上，常因為缺乏可以參考的IT系統或作業規範，導致e化進展普遍較慢。

乖乖公司資訊部經理邱秀表示，該公司透過導入電子表單與ERP系統，奠定公司e化基礎，進而做到業務與生產部門產銷協調。

IT部門應該要更有創意

一般使用者部門很難提出部門的e化建議，乖乖公司資訊部經理邱秀表示，因此，IT部門在工作中，更應該關心使用者的作業，提出對其作業有助益的改變。不過，如何做到IT部門提出的改變，是使用者部門樂意且願意接受的改變，他認為，IT部門應該要更有創意。

邱秀從《真希望我20歲就懂的事》這本書學到，我們從小到大，都被訓練凡事都有一個標準答案，因此我們的問題與發展，也被社會的各種框架限制住了。如果問題沒有標準答案、沒有範圍、沒有老師時，有多少人可以在最短的時間找到最佳解決方案呢？

這個道理對企業內的IT部門也同樣受用，每個公司與部門會面臨到不同挑戰，邱秀認為，「只要能夠體認到，IT部門不需要改變世界，只需要改變公司」，而透過「每天一點點的改變」，找到使用者部門的痛點並協助改善或解決，IT部門就可以突破原本公司部門的限制，創造無限的可能性。

CIO小檔案

邱秀 乖乖公司資訊部經理

學歷：

臺灣科技大學工業管理學系畢業

經歷：最早擔任乖乖公司資訊部管理師，後來擔任該公司資訊部副理。2005年因為感到自己的不足，遂離開乖乖公司，陸續到大華金屬、倍利證券擔任資訊部資深專員，主要是負責電子表單和其他系統整合應用的工作。2007年因應乖乖公司要導入ERP系統，應主管之邀，重回乖乖公司擔任資訊部經理

公司檔案

乖乖公司

● 成立時間：1974年

● 資本額：110億元

● 主要業務：各類零食生產製造與販售

● 總部：臺北市萬華區康定路21號

● 員工人數：400人

資訊部檔案

● 資訊部門名稱：資訊部

● 直屬主管：副總經理朱光正

● IT預算：每年200萬元

● 資訊部門人數：4人

● 資訊部門分工：分成硬體、ERP系統與人力資源等3個功能分組

IT部門大事紀：

● 2003年：導入電子表單及ISO文件管理系統，確立比單及ISO文件管理e化，加速表單流程、縮短表單簽核時間

● 2007年：導入ERP（企業資源規畫）系統，整合企業作業流程，縮短作業時間

● 2010年：導入BI（商業智慧）系統，加速分析與決策的判斷

● 2010年：導入AD（目錄服務）以單一帳號登入（Single Sign On）