用IT貫穿日常營運 打造差異化客製服務

什麼是精彩的好飯店？對於臺北寒舍艾美酒店總經理戴文龍而言，一家好的飯店除了要有好設計、美味餐飲，以及具有藝術與文化概念的居住環境外，要能真正做到滿足顧客需求並能精準執行服務，才是頂級國際酒店的服務品質。

戴文龍表示，要提供這樣的頂級服務，必須有一個了解飯店產業特色和營運狀態的IT團隊提供協助，藉由打造貫穿飯店日常營運流程的IT系統，提供房客異於其他飯店的差異化服務。

透過IT讓房客更有自主性

臺北寒舍艾美酒店善用IT提供差異化服務最顯著的例子就是，一進酒店大廳所看到的42吋多媒體互動式看板。這個互動式看板，內建了顧客詢問度最高的各種問題，還提供了中英文查詢介面以滿足各國顧客。顧客準備住房前，可以自行操作這個互動式看板獲取所需的各種資訊，還可以透過互動式看板設計的創意電子明信片，和遠方的親友報平安。

由於臺北寒舍艾美酒店鎖定頂級客層，戴文龍表示，許多顧客本身就是各式3C產品的高度愛好者與重度使用者，很習慣操作資訊系統獲取所需資訊，設置互動式看板的創意，也獲得這些顧客的肯定。甚至，「這樣自助式的資訊提供方式，每天還節省了1.5個櫃臺人力。」他說。

除了一般的住房旅客，許多入住總統套房的VIP旅客是國際巨星或知名公眾人士，光是入住、Check-In時間往往會多次變更，而且為了躲開大廳的熱情粉絲，甚至必須從祕密通道進入總統套房Check-In。戴文龍指出，這中間每一個服務環節，都必須透過各部門和團隊成員精準、頻繁地溝通，才能夠即時掌握第一手資訊。

這時候，戴文龍不離身的黑莓機（Black Berry）就是最關鍵的輔助工具之一，不只讓他可以第一時間接收到VIP房客的背景與特殊需求，他也可以透過手機，即時收發電子郵件，並利用各種即時通訊工具和各部門主管溝通。只要飯店服務團隊能在第一時間得知並掌握房客所有情況和需求，就可以採取妥善的應對策略並讓房客感到滿意。

「飯店服務業最大的挑戰在於，每天的營運都是一大挑戰。」戴文龍說，服務業比其他產業更重視人和人的互動，不只是服務人員和客戶的應對進退，還包括飯店內各部門的溝通協調等等。因為每天服務的客人不一樣，讓客戶滿意的服務方式也不一樣，所以，飯店每天面對的營運挑戰當然也不一樣。

IT團隊是飯店的內部顧問師

臺北寒舍艾美酒店鎖定的客層是能善用IT並仰賴各種IT工具，從飯店規畫初期，戴文龍和籌備團隊都在思索，怎麼讓這些住房客人，對於整個空間的存在與利用更自在。

因此，從籌備之初就規畫了全館的網路系統，讓原本只有在客房內提供客人使用的無線網路，延伸到餐廳以及大廳等公共空間，成為臺北五星級飯店中，第一個作到全館免費提供無線網路。

除了免費無線網路服務是差異化的特色外，面對住房客人各式各樣的需求，以及飯店要提供精緻化服務的方向，戴文龍說，IT團隊得將過往對飯店營運累積的各種經驗，全部簡化並整合到客戶關係管理系統中，協助第一線服務人員，能在第一時間得知客戶需求，甚至能提前滿足客戶要求。

像是要入住臺北寒舍艾美酒店的房客，很多都是喜達屋（Starwood）國際連鎖飯店集團的會員，他們就可以參考房客在喜達屋會員系統中留下的住宿軌跡，例如，會員房客喜歡哪一種品牌的礦泉水，需要幾瓶礦泉水，喜歡硬枕頭、軟枕頭，還是要多一顆枕頭等等。

房客訂房後，集團系統中的各項顧客資訊，第一時間就會傳送到臺北寒舍艾美酒店的前臺系統。透過這些參考資訊，服務人員可以精準掌握並預先滿足住房房客偏好，並從這些細節服務過程中，累積住客對該酒店的忠誠度。

除了可以參考IT系統，提供住房客人客製化的精緻服務外，面對每天變化多端的現場營運狀態，戴文龍說，為了讓包括他在內的各部門主管，能夠在第一時間內掌握客戶需求和營運動態，IT部門幫寒舍餐旅集團開發的SIR情報系統，一旦有客訴，第一時間就會傳到相關主管的手機上，負責主管就可以立即解決問題，降低客戶的不滿，也能提升管理靈活度。

對戴文龍而言，善用各種IT工具便可以提供好的客戶服務，例如，透過簡訊提醒餐飲訂位客人就是一例；IT也可以協助酒店精準掌握經營成本，像是可以透過點菜系統分析餐飲成本與銷售成績，並作為高階主管的決策參考。

面對未來影響力越來越大的社交網路，戴文龍表示，喜達屋集團除了在Apple Store推出會員專屬App提供服務外，也在旗下每間飯店設立線上經理（On-line Manager）一職，負責包括Facebook等社交網路工具的各種行銷與客戶服務。戴文龍認為，運用各種IT工具在寒舍艾美酒店一點都不稀奇，甚至已經是公司每個同仁工作時必備的工具和技能。

公司小檔案

公司名稱：臺北寒舍艾美酒店
成立時間：2010年10月
資本額：12億元
營收規模：10億元
員工人數：420人
集團IT部門人數：7人